La jugadora de Alemania había depositado 200 € con un bono sin requisitos de apuesta y había completado la verificación KYC, pero tuvo problemas para retirar sus ganancias. Había recibido un correo electrónico del casino con respecto a su solicitud de retiro. El Equipo de Quejas había ampliado el tiempo de respuesta para que ella proporcionara información adicional, pero finalmente rechazó la queja debido a la falta de respuesta de su parte.
Hola, deposité 200 € con un bono 100 % libre de requisitos de apuesta. No utilicé ninguna función de compra de bonos ni adquirí giros gratis. Después de cumplir con las condiciones del bono, naturalmente quise retirar mis ganancias. Después de completar con éxito mi verificación KYC, solicité un retiro. Ahora he recibido un correo electrónico, que incluiré como archivo adjunto.
Agradecería mucho una respuesta.
Un cordial saludo, AlyMC
Estimado AlyMC,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. He revisado los Términos y Condiciones de Bonificación y esto es lo que encontré en la regla n.° 9:
9. No está permitido utilizar funciones de compra de bonos con un bono activo. En caso de que se activen las funciones de compra de bonos, se perderán el bono y todas las ganancias que se obtengan con él. Esto incluye la compra de funciones de giros gratis (es decir, la compra de un paquete de giros en una tragamonedas) y la activación de apuestas de funciones o funciones de bonificación dentro de cualquier juego (incluidas funciones especiales como rondas de bonificación, multiplicadores o cualquier otra función que aumente las posibilidades de ganar pagando un costo adicional mientras tienes un bono activo).
Si cree que le han acusado por error, solicite al casino su historial de juego completo en formato Excel, que abarque el período desde que activó el bono hasta el momento en que solicitó el retiro de sus ganancias. Una vez que lo reciba, envíelo a veronika.l@casino.guru Además, si existe alguna comunicación relevante entre usted y el casino, por favor compártala conmigo también.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Lamentablemente, no puedo solicitar un archivo Excel. Adjunto una captura de pantalla de la primera página del progreso del juego. Como no puedo solicitar archivos Excel, ¿debería hacer una captura de pantalla de todas las páginas y enviártelas?
LG AlyMC
Gracias por la captura de pantalla. Sin embargo, la imagen no aclara si las apuestas que realizó fueron parte del bono regular o de funciones compradas especialmente. ¿Podría explicar por qué no puede solicitar su historial en formato Excel al casino?
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