La cuenta del jugador se cerró por proporcionar una identificación de un país restringido (Ucrania) para la verificación. Dado que el jugador ha estado viviendo en Malta durante 11 años y tenía todos los documentos para demostrarlo, el casino finalmente aceptó los documentos. El problema se resolvió con éxito.
Hola gurú del casino,
Necesito tu ayuda lo antes posible. Deposité 432 euros en este sitio web el 08.06.2022. Luego, hasta el 16.06.2022, jugué algunos juegos sin bonos. Hice mi dinero 5866 euros. Subí mis documentos y solicité un retiro de 2500 euros el 16.06.2022. Luego esperé hasta el 17.06.2022 cerraron mi cuenta y me devolvieron el dinero. Esto no es justo.
Hoy, me refiero al 21.06.2022, me enviaron un correo electrónico que dice "Hasta donde tengo entendido, nuestro equipo realizó una investigación y resultó que, lamentablemente, no podemos aceptar clientes de su ubicación". Pero en realidad aceptan. Puede elegir Malta de la lista de países. Antes de convertirme en miembro, leí sus términos y condiciones. Seguí todas sus reglas. Obtuve todas las capturas de pantalla de términos y condiciones.
Estoy enviando este correo electrónico y sus términos y condiciones capturas de pantalla. No aceptan jugadores que sean residentes de Ucrania. No soy residente de Ucrania. Soy ciudadano ucraniano pero residente en Malta desde hace 11 años. Probablemente hay un malentendido al respecto. Primero les envié mi pasaporte, tal vez por eso no entendieron, pero mi dirección en el sitio es Malta y les envié mi comprobante de domicilio. Hoy también les envié por correo electrónico mi tarjeta de identificación maltesa.
Por favor, ayúdame a aclarar este malentendido. Este dinero es mi derecho.
Gracias.
Hola olgaperemot,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con TwiceDice Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informarme desde cuándo está registrada su cuenta en el casino? ¿Tu cuenta sigue activa actualmente? ¿Ya recibiste el depósito del casino? ¿Tiene una captura de pantalla que muestre los detalles de su casino registrado?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Me acabo de enterar cuando me convertí en miembro de mis registros. Era miembro desde el 23 de abril. Pero deposité por primera vez el 06/08/2022
Gracias.
Gracias olgaperemot por toda la información. Ahora transmitiré su queja a mi colega Peter, quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola olgaperemot,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a TwiceDice Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola olgaperemot,
En su caso, hubo una violación de nuestros términos y condiciones (https://www.twicedice.com/terms-and-conditions): no permitimos que los clientes ucranianos jueguen y usted fue identificado como cliente ucraniano en el proceso KYC. El documento de identidad que proporcionó fue emitido por Ucrania y esta es la razón por la cual se cerró su cuenta de jugador.
¡NÓTESE BIEN! Reembolsamos completamente todos sus depósitos, aunque hubo una clara violación de los T&C.
@Peter: si es necesario, podemos brindarle los detalles completos y el cronograma del cierre de la cuenta en un correo electrónico privado. Como contiene datos personales de los clientes, no podemos compartirlos aquí en el chat público.
Saludos,
Equipo de dos dados
Estimado equipo de TwiceDice Casino,
Gracias por su respuesta. He mirado el formulario de registro del casino. Los jugadores ni siquiera eligen el país ellos mismos, se agrega automáticamente al perfil probablemente en función de la dirección IP. Dado que Olga ha estado viviendo en Malta durante 11 años, ¿por qué elegiría un país diferente (si existiera tal opción)? Si desea bloquear jugadores según su nacionalidad, impleméntelo en el formulario de registro donde dice específicamente "Nacionalidad". Desde nuestro punto de vista, la jugadora no hizo nada malo, el país se agregó automáticamente y tiene una dirección en Malta y una tarjeta de identificación maltesa. Siempre que pueda verificar su identidad, debe recibir el pago completo.
Hola Pedro,
Gracias por revisar este caso.
¿Hay algún correo electrónico o chat que pueda usar para comunicarme con usted directamente y poder compartir con usted la cronología de los eventos y los detalles? esto explicará nuestro razonamiento y qué procesos usamos al manejar este caso. Contiene datos personales del cliente, por lo que no puedo compartirlo aquí públicamente.
Saludos,
Equipo de dos dados
Hola de nuevo,
Gracias por tu interesante Peter. Esta situación destruyó mi psique. Esta es una estafa flagrante y solo usted está ayudando. Muchas gracias por esto.
Como sé, todos los mensajes primero son aprobados por el equipo de Casino Guru. Si el mensaje contiene información confidencial, pueden configurarlo como privado. Todos los archivos adjuntos pueden ser privados, lo que significa que solo yo, el equipo de quejas de Casino Guru y el representante del casino podemos verlos.
No puedo entender lo que el casino está tratando de ocultar al enviarle un correo electrónico privado. tengo todo abierto No estoy ocultando nada y nunca he hecho nada malo. Por favor, no me malinterpreten, soy parte de este caso y tengo derecho a saberlo todo.
Estimado equipo de TwiceDice Casino,
Puedes enviarme un correo electrónico aquí: peter.m@casino.guru o contactarme por Skype: Casino Guru Peter M.
Hola Pedro,
Encuentre la información adicional en su casilla de correo: se envió directamente a peter.m@casino.guru
Por favor, háganos saber si se necesitan datos adicionales.
Saludos,
Equipo de dos dados
Han pasado 2 semanas hoy y no pude obtener mis ganancias de este sitio web. (5866 Euros) Sé que CasinoGuru está tratando de ayudarme, por eso estoy muy agradecido.
Soy parte de este caso, soy la parte que le corresponde. Solicito que se paguen todas mis ganancias y se vuelva a abrir mi cuenta.
Gracias
Estimado equipo de TwiceDice Casino,
Respondí a su correo electrónico, todavía estamos convencidos de que Olga debe recibir el pago completo.
Hola Pedro,
Gracias por investigar el problema. Encuentre algunos detalles adicionales en su buzón: peter.m@casino.guru
Como verá en el correo electrónico, estamos 100% convencidos de que actuamos exactamente de acuerdo con nuestros T&C y procedimientos.
Saludos,
Equipo de dos dados
Querido Peter,
Muchas gracias por su ayuda en este asunto.
Estimado TwiceDice,
Como lo comentó claramente Casino Guru, no hay una razón objetiva por la cual la cuenta se cerró y las ganancias no se pagaron. Esta situación está siendo frustrante para mí y potencialmente afectará a los futuros jugadores de TwiceDice. Sin embargo, todavía tienes la oportunidad de arreglar esto. Esta es su primera queja aquí y resolverla admitiendo un malentendido creará una impresión positiva en sus clientes potenciales.
Pague todo mi dinero y vuelva a abrir mi cuenta. Luego, puede actualizar su página de términos y condiciones para indicar que no aceptará clientes ucranianos.
Gracias
Hola,
Han pasado 5 días desde mi último mensaje, el casino no se ha comunicado en absoluto. Por favor, no se olvide de mí y de este importante caso. No permita que apliquen una regla que no está escrita en la página de términos y condiciones.
Por favor, ayúdame.
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado equipo de TwiceDice Casino,
Revisé los correos electrónicos que enviaste, sin embargo, me temo que nuestra posición no ha cambiado. Olga no hizo nada malo. Se registró en el casino, el país se llenó automáticamente y proporcionó documentos que confirman que ha sido residente de Malta durante 11 años. Una vez más, si desea bloquear jugadores según su nacionalidad, impleméntelo en el formulario de registro donde dice específicamente "Nacionalidad". Siempre que pueda verificar su identidad y probar su país de residencia actual (Malta), debe recibir el pago completo.
Queridos todos,
Discutimos este caso con el equipo de cumplimiento de Antillephone y decidimos reabrir el caso. Haremos una revisión adicional de los documentos proporcionados y KYC adicional.
Tan pronto como se complete el KYC, procesaremos todos los pagos relevantes.
Saludos,
Equipo de dos dados
Gracias al equipo de TwiceDice por reconsiderarlo.
Querida Olga,
Por favor mantenme actualizado.
Hola Pedro, muchas gracias por tu interés en este importante tema.
Ayer les envié una selfie y un comprobante de domicilio y hoy envié una captura de pantalla de la cuenta de Skrill que me solicitaron.
Verifiqué mi identidad y probé mi dirección en Malta. No hay ninguna actualización todavía.
Gracias
Estimados,
Gracias amablemente por su paciencia en este asunto.
Confirmamos que se pasó la verificación KYC adicional y procesamos todos los pagos relevantes.
Saludos,
Equipo de dos dados
Gracias al equipo de TwiceDice por la actualización.
Querida Olga,
¿Ha recibido sus fondos?
Hola gurú del casino,
Recibí los fondos casi después de un mes, gracias a ti. Esta fue tu magia. Sin embargo, solicité al Casino que reabriera mi cuenta. Me enviaron un correo electrónico que mi cuenta está bajo investigación y no dicen cuándo se reabrirá mi cuenta. Este proceso debe tener una duración determinada . ¿Podría ayudarme al respecto, por favor?
Muchas gracias por tu ayuda.
Querida Olga,
De nada, estamos aquí para ayudar. Cuando se trata de la reapertura de su cuenta, esa es una historia diferente. El casino tiene el derecho de restringir a los jugadores de sus servicios, por lo que esto depende exclusivamente del casino siempre que se hayan pagado las ganancias.
Gracias Peter, ya puedes cerrar el caso. Si lleva mucho tiempo, presentaré una nueva queja al respecto.
Gracias Olga,
Tenga en cuenta que siempre puede reabrir esta queja, por lo que si no recibe sus fondos, simplemente haga clic en "Reabrir". Espero que recibas tus fondos pronto. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Saludos,
Pedro
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