La jugadora de Italia estaba experimentando dificultades para verificar su cuenta ya que no se aceptan los documentos que envía. El casino no ha respondido a la queja y se cerró como "no resuelta".
The player from Italy was experiencing difficulties verifying her account as the documents she submits are not accepted. The casino has not responded to the complaint, and it was closed as "unresolved".
La jugadora de Italia estaba experimentando dificultades para verificar su cuenta ya que no se aceptan los documentos que envía. El casino no ha respondido a la queja y se cerró como "no resuelta".
hola mi nombre es matilde jugué en unibet a principios de mes con el bono de bienvenida y mi deposito gane en las tragamonedas y luego apueste en la copa del mundo y gane 2550 euros, trato de retirar encuentro mi cuenta suspendida la sección de deportes es inaccesible la sección de tragamonedas no estaba disponible el cobro que mientras tanto había pedido pendiente y un sinfín de solicitud de documentos, envié todo incluido comprobante de domicilio, primero envié la factura de vodafone que tenía en el sobre como comprobante de residencia pero fue rechazado porque en febrero hablé en el chat después y envié la factura de Tim que también puedo enviarte del gurú del casino de hoy, me rechazaron nuevamente pero esta vez sin razón, es decir, la primera factura fue rechazada debido a la fecha esta en cambio me siguen diciendo que quieren una tercera factura pero no la tengo asi que no se como hacerlo y por favor ayúdenme
He adjuntado la factura de Tim a continuación. Dígame cómo puede no aceptar tal documento, esto es un claro intento de no pagarme y un abuso de poder. AYÚDAME
hi my name is matilde i played on unibet at the beginning of the month with the welcome bonus and my deposit i won at the slots and then i bet on the world cup and i won 2550 euros, i try to withdraw i find my account suspended the sports section is inaccessible the slots section the collection was not available which in the meantime I had requested pending and an endless request for documents, I sent everything including proof of residence, I first sent the vodafone bill that I had in the envelope for proof of residence but it is was rejected because in February I spoke in chat afterwards and sent Tim's bill which I can also send to you from today's casino guru, I was refused again but this time without a reason, i.e. the first bill was refused due to the date this instead they keep telling me they want a third bill but I don't have it so I don't know how to do it and please help me
I have attached Tim's bill below. Tell me how can you not accept such a document, this is a clear attempt not to pay me and an abuse of power. HELP ME
salve mi chiamo matilde ho giocato su unibet a inizio mese con il bonus benvenuto e il mio deposito ho vinto alle slot e poi ho scommesso sui mondiali e ho vinto 2550 euro, provo a prelevare mi ritrovo il conto sospeso la sezione sport inaccessibile la sezione slot non disponibile il prelievo che nel mentre avevo richiesto in sospeso e una richiesta infinita di documenti, ho inviato tutto tra cui la prova di residenza , ho inviato per la prova di residenza in primo luogo la bolletta di vodafone che avevo nella busta delle lettere ma è stata rifiutata perche di febbraio successivamente ho parlato in chat e ho inviato la bolletta di tim che posso anche inviare a voi di casino guru del mese odierno, mi è stata nuovamente rifiutata ma questa volta senza una motivazione cioe la prima bolletta me l'hanno rifiutata per via della data questa invece si ostinano a dirmi che vogliono una terza bolletta che pero io non ho quindi non so come fare e vi prego di aiutarmi
vi ho allegato la bolletta di tim qua sotto ditemi voi come si fa a non accettare un documento del genere, questo è un palese tentativo di non pagarmi e un abuso di potere AIUTATEMI
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
Cada casino tiene diferentes estándares de documentos que aceptan. ¿El casino le dio alguna instrucción sobre el formato en que el casino acepta el documento? Tenga en cuenta que, si bien el documento es legible para mí, los problemas pueden incluir que el documento también está parcialmente cubierto con un imán, parte del mismo está oscurecido debido al mal ángulo de la luz y solo se muestra una página de 2.
Encontré en el sitio web del casino una pequeña guía (en inglés) que podría ser de ayuda:
https://unibet-en.helpsite.cloud/content/por-que-fue-mi-documento-rechazado
Comprenda que no tenemos la información necesaria para tratar los problemas de apuestas deportivas y no puedo ser de más ayuda con su problema de por qué su sección de apuestas deportivas se hizo inaccesible. Gracias por su comprensión.
Espero que podamos ayudarlo a resolver el problema de verificación lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Tomás
Dear matide,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Every casino has different standards of documents they accept. Did the casino give you any instructions on the format the casino accepts the document? Please note, while the document is legible to me, the issues might include that the document is also partially covered with a magnet, part of it is obscured due to the bad angle of the light, and only one page of 2 is shown.
I found on the casino website a little guide (in English) that might be of help:
https://unibet-en.helpsite.cloud/content/why-was-my-document-rejected
Please understand that we don’t have the insight necessary to deal with sports betting issues and I can’t be of more help with your issue of why your sports betting section was made inaccessible. Thanks for your understanding.
I hope we will be able to help you to resolve the verification issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
hola, todavia no me queda claro que tiene de malo la factura enviada como comprobante de mi residencia
hi, it's still not clear to me what's wrong with the bill sent as proof of my residence
salve continua a non essermi chiaro cosa non vada bene nella bolletta inviata come prova della mia residenza
Gracias por tu respuesta, Matide.
¿Ha intentado enviar un nuevo comprobante de domicilio desde su último mensaje? ¿Cuál fue el resultado?
Intente escanear el documento con un escáner para que no quede obstruido y plano.
Espero su respuesta.
Tomás
Thanks for your reply, matide.
Have you attempted to submit a new proof of address document since your last message? What was the result?
Try scanning the document using a scanner so the document is unobstructed and flat.
I'll look forward to your reply.
Tomas
Vuelvo a reenviar la foto de esa factura (recuerdo que esta factura en cuestion es la segunda que entrego porque subí otra de Vodafone hace tiempo y esa tampoco me la aprobaron a tiempo) nada me siguen diciendo que quieren una tercer recibo diferente al primero y segundo y no tengo otro recibo al menos a mi nombre con mi domicilio
I resent the photo of that bill again (I remember that this bill in question is the second one I supplied because I uploaded another one from Vodafone some time ago and that one too was not approved on time) nothing they keep telling me they want a third bill different from the first and second and I don't have another bill at least in my name with my residence
ho reinviato di nuovo la foto di quella bolletta ( ricordo che questa bolletta in questione è la seconda da me fornita perche ne ho caricata tempo addietro un altra di vodafone e puntualmente anche quella non è stata approvata) nulla continuano a dirmi che vogliono una terza bolletta diversa dalla prima e dalla seconda e io non ho un altra bolletta perlomeno intestata a me con la mia residenza
Le pido amablemente a casinoguru que considere que después de enviar dos facturas que acrediten mi residencia pregunte por qué me pide una tercera sin dar razones por las cuales las dos primeras no son buenas
I kindly ask casinoguru to consider that after sending two bills proving my residence to ask why I am asked for a third one without giving reasons why the first two are not good
chiedo gentilmente a casinoguru di cosiderare che dopo l'invio di due bollette che provano la mia residenza di chiedere come mai me ne viene richiesta una terza senza motivare come mai le prime due non vanno bene
Gracias matide,
Si bien no puedo decir con 100% de certeza por qué no se aceptó su documento de prueba de residencia, señalé algunos problemas potenciales con el documento que nos envió. Tenga en cuenta que los casinos a veces pueden no dar una razón específica de por qué se rechazan ciertos documentos.
¿Podría informarme si ha hecho una nueva foto del mismo documento, o si envió la misma foto del mismo documento, por favor? Infórmenos sobre el resultado de la verificación, ya que tendrá algunas noticias.
Espero su respuesta.
Thanks matide,
While I cannot say with 100% certainty why your proof of residence document wasn't accepted, I pointed out a few potential problems with the document you submitted to us. Please note casinos sometimes might not give a specific reason as to why certain documents are rejected.
Could you please advise if you've made a new photo of the same document, or did you send the same photo of the same document, please? Please let us know about the result of the verification as you'll have some news.
I'll look forward to your reply.
Envié otra foto de la factura y recibí la misma respuesta todavía no aceptan mis documentos para no pagarme sin dar las razones de su negativa
I sent another photo of the bill and I received the same answer they still don't accept my documents so as not to pay me without giving reasons for their refusal
ho inviato un altra foto della bolletta e ho ricevuto la stessa risposta continuano a non accettare i miei documenti per non pagarmi senza fornire motivazioni al loro rifiuto
Gracias por la actualización, matide.
Antes de que nos comuniquemos con el casino, ¿podría reenviarnos alguna comunicación entre usted y el casino con respecto al problema de verificación? Reenvíelo a tomas@casino.guru
Thanks for the update, matide.
Before we contact the casino, would you be able to forward to us any communication between you and the casino regarding the verification issue? Please forward it to tomas@casino.guru
Gracias por tu correo electrónico, matide.
Te envié una respuesta. Por favor, hágame saber si eso ayuda y sobre el resultado de su verificación. ¡Muy apreciado!
Thanks for your email, matide.
I sent you a reply. Please let me know if that helps and about the result of your verification. Much appreciated!
en realidad tambien les mande otra factura donde se ven muy bien todos los datos y despues me estan diciendo que quieren otros documentos no que esta factura no sea buena (la segunda se la mando)
actually I also sent them another bill where you can see all the data very well and then they are telling me that they want other documents not that this bill is not good (the second one I send them)
in realta gli ho inviato anche un altra bolletta dove si vedono benissimo tutti i dati e poi loro mi stanno dicendo che vogliono altri documenti non che questa bolletta non vada bene (la seconda che gli invio)
Estimado cliente,
¿Ha vuelto a enviar documentos para su verificación desde mi último mensaje? ¿Ha recibido alguna respuesta del casino con respecto a su verificación? Avisame de cualquier novedad.
Dear matide,
Have you resubmitted documents for verification since my last message? Have you received any response from the casino regarding your verification? Let me know about any news.
Me ignoraron por completo una vez más al enviar todos los documentos incluso con diferentes tomas, se niegan a aprobar mis documentos sin explicación, no veo en este momento cómo pueden ayudarme si envío más documentos que no tengo en el momento
I was completely ignored once again by sending all the documents even with different shots, they refuse to approve my documents without explanation, I don't see at this point how you can help me if I send further documents which I don't have at the moment
sono stata completamente ignorata un altra volta reinviando tutti i documenti anche con inquadrature diverse, si rifiutano di approvarmi i documenti senza spiegazioni, non vedo a questo punto in che modo possa aiutarmi se inviassi ulteriori documenti che tralaltro al momento non ho
Muchas gracias, matide, por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, matide, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado cliente,
Lamento mucho escuchar que su cuenta aún no ha sido verificada. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar a un representante a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Unibet Casino IT,
¿Podría indicar por qué la cuenta de retiro del jugador aún no se ha verificado?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Atentamente,
stefano
Dear matide,
I am so sorry to hear your account has not yet been verified. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Unibet Casino IT,
Could you please state why the player's withdrawal account has not yet been verified?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado cliente,
Intenté comunicarme con el casino pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Solo puedo recomendarle que elija casinos por sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Siento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
stefano
Dear matide,
I have tried to contact the casino but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Stefan
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.