The player from Poland requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money hasn’t been received yet. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
El jugador de Polonia solicitó un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. Su dinero aún no ha sido recibido. El jugador luego confirmó que el retiro se procesó con éxito, por lo tanto, marcamos esta queja como resuelta.
Tengo un problema con la retirada de dinero. El 4 de julio, solicité un retiro de 17 780 PLN. El 8 de julio recibí varios pagos (el casino organizó el pago a plazos) y, a partir del 9 de julio, se debitó de la cuenta del jugador la cantidad de 2220 PLN hasta el 12 de julio de 2023. En total, fueron 8880 PLN en 4 pagos , que todavía no tengo en mi cuenta, mi cuenta está verificada, el método de pago es el mismo que antes: a una tarjeta de débito. Escribí varias veces a la mesa de servicio para pedir ayuda, me dijeron que esperara 5 días hábiles, ahora afirman que el dinero está con el intermediario y no saben cuándo estará en mi cuenta. ¿Entonces puede ser, por ejemplo, medio año? Esta situación es muy estresante para mí, gracias a la ganancia puedo saldar mis deudas, porque estoy después de un accidente automovilístico y ahora no puedo trabajar, lo que resultó en falta de fondos para pagar las deudas. En el casino logré ganar por primera vez, sí, mucho dinero, pero me temo que no lo conseguiré pronto y el tiempo me persigue. Me siento engañado porque el casino afirma que no es responsable del pago a través del agente de transacciones, por lo que se lavan las manos y creo que es simplemente una estafa. Me gustaría agregar que me ofrecieron devolver los fondos a la cuenta del jugador y reembolsar, lo cual es una tontería porque tomará aún más tiempo. Por favor, ayúdame. Mamá de tres niños
I have a problem with the withdrawal of money. On July 4, I applied for a withdrawal of PLN 17,780. By July 8, I received several payments (the casino arranged the payment in installments), and from July 9, the amount of PLN 2,220 was debited from the player's account until July 12, 2023. In total, it was PLN 8,880 in 4 payments, which I still do not have on my account my account is verified, the payment method is the same as before - to a debit card. I wrote to the service desk several times for help, they told me to wait 5 working days, now they claim that the money is with the intermediary and they do not know when it will be on my account. So it can be, for example, half a year? This situation is very stressful for me, thanks to the win I can pay off my debts, because I am after a car accident and now I cannot work, which resulted in a lack of funds to repay debts. In the casino I managed to win for the first time yes a lot of money, but I'm afraid that I won't get it soon, and time is chasing me. I feel cheated because the casino claims that it is not responsible for the payment through the transaction agent, so they wash their hands of it, and I believe that it is simply a scam. I would like to add that I was offered to return the funds to the player's account and re-pay, which is totally nonsense, because it will take even longer. Please help me. Mom of three children
Dear joannamilke03,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Gracias, necesito ayuda porque no está bien, creo que no pagarán dinero en la próxima semana, lo mantendrán mientras decida devolverlo a la cuenta del jugador y creo que esperan que vuelva a jugar y lo pierda. les pregunte como me pagaban todos los dias hasta el 8.07.2023 y desde el 9 de julio no lo hacen. Me pueden contestar, sigue igual, por favor esperen a que me paguen casi.
Thank you, I need help because its not ok , I think they wont pay money in future week, They will keep it as long as I decide to take back to player account and I think they hope I will play again and lose it.I asked them whu they paid me every day to 8.07.2023 and from 9th of July they dont do it.They cans answer , it is still the same, please wait to your payment nearly.
Dear joannamilke03,
Have you received your withdrawal from the casino yet?
Hola, lamentablemente aún no he recibido este dinero. Estoy muy estresado por esta situación. Gracias por tu respuesta. Saludos
Hi,Unfortunately I didnt get this money yet.I am really stressed about this situation.thank you for your reply.Regards
Hola, hoy escribí al casino y pregunté sobre mi pago y volvieron a escribir lo mismo.
,,Gracias por esperar.
El informe sobre este tema fue remitido al departamento correspondiente anteriormente. Espere a que nuestro socio de pago procese los retiros o podemos cancelar los retiros del pedido por otro método".
No entiendo, es el mismo metodo y tarjeta que antes, me enviaron parte del dinero ahi asi que es correcto. No son normales. Saludos
Hi,today I wrote to casino and ask about my payment and they wrote again the same
,,Thank you for waiting.
The report on this subject was forwarded to the appropriate department earlier. Please wait for the withdrawals to be processed by our payment partner or we may cancel the withdrawals for the order by another method".
I dont understand,its the same method and card what before, they sent me part of the money there so it is correct.They are not normal.Regarfs
Gracias por tu respuesta, joannamilke03. ¿Podría indicar cuál es el estado actual de las solicitudes de retiro sin procesar? ¿Están marcados como pendientes o procesados en su cuenta? Si es posible, publique aquí una captura de pantalla de su historial de retiros.
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you for your reply, joannamilke03. Could you please advise what is the current status of the unprocessed withdrawal requests? Are they marked as pending or processed in your account? If possible, please post here a screenshot of your withdrawal history.
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Hola Kristina. Todavía está pendiente, solo veo tres de los 4 pagos, no sé por qué, te envié una prueba de que debería tener cuatro pagos, el personal me escribió esto, pero es un problema en mi historial de pagos, de hecho, les escribí hoy y me escribieron que enviaron dinero y todavía está en el camino medio, es una broma... Gracias por su respuesta, es muy importante para mí, tengo una situación tan difícil y un bebé de 7 minutos, necesito mucho este dinero.
Hi Kristina.Its still pending, I see only three of 4 payments, I dont know why, I sent you proof that I should have four payments, Staff wrote me this , but its a problem in my payment history, in fact, I wrote them today and they wrote me that They sent money and its still on middle road, Its a joke....Thank you for your reply, its very important for me,I have so difficult situation and 7 minths old baby,I need this money very much.
Querida joannamilke03
Lamento que haya tenido problemas con la retirada.
El PSP nos informó que no es posible retirar a su tarjeta bancaria VISA.
Le recomendamos que utilice transferencias bancarias o métodos de pago alternativos.
Atentamente
Dear joannamilke03
Sorry you've faced issues with withdrawal.
The PSP informed us, that it is not possible to withdraw to your VISA bank card.
We kindly advise you to use bank transfer or alternative payout methods.
Best regards
¿Por qué no es posible pagar con mi tarjeta? Recibí dinero de ustedes la última vez el 8 de julio, era el mismo método de pago, la misma tarjeta.
Why is not possible to pay in my card, I got money from you the last time 8th of July ,it was the same payment method,the same card.something changed?I wrote with staffs from casino and they told me that money are send on my card and I need to wait for money.Nobody told me that is problem with payment method.How I need to change it?I am waiting a long time and really need this money.Reragds
Elegí el método de transferencia bancaria, ¿cuándo puedo esperar mi retiro?
I choosed bank transfer method,when could I expect my withdrawal?
Hola Kristina, solicito un retiro del casino, tomaron el primer dinero de mi cuenta de jugador: 1800PLN y sigo esperando desde el viernes. ¿Podrían ayudarme, por favor? No sé qué tengo que hacer, el personal dice lo mismo todo el tiempo. Saludos cordiales
Hi Kristina,I ask casino for withdrawal, they took first money from my player account- 1800PLN and I stii waiting from Friday.Could ypu help me please?I dont know what I have to do, staffs are saying the same all the time.Best regards
Hola, finalmente obtuve mi dinero. Gracias por su ayuda.
Hi,I got my money finally.Thank you for your help
Estimada Joannamilke03,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Cristina
Casino.Gurú
Dear joannamilke03,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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