El jugador sueco tuvo problemas al retirar sus ganancias de 400 euros en un casino en línea. A pesar de cumplir con los procedimientos de verificación del casino y enviar varias veces una selfie con su identificación y tarjeta bancaria, su cuenta había estado bajo revisión durante más de una semana. Sin embargo, el problema se resolvió con éxito según la respuesta posterior del jugador.
Hice un depósito de 50 euros con mi Mastercard, no hay problema y gané 400 euros. Sin embargo, cuando intenté retirar el dinero, no funcionó con Mastercard. Luego me pidió que cambiara de tarjeta. Intenté realizar una transferencia bancaria, que pareció funcionar, pero el dinero regresó instantáneamente a mi cuenta de juego. Me comuniqué a través del chat en línea y me dijeron que verificara mi identidad. Envié todos los documentos que solicitaron, pero no fueron aprobados. Señalé que todos los demás casinos me habían aprobado sin problemas al usar estos documentos, pero aun así los rechazaron. Luego me solicitaron un selfie con mi DNI y mi tarjeta bancaria en mano. Seguí estas instrucciones, pero todavía no obtuve la aprobación. Sé que las imágenes eran claras porque el texto de las tarjetas era perfectamente legible. Intenté esto 12 veces sin respuesta. Cuando me comuniqué nuevamente con el chat, me dijeron que mi información está bajo revisión y que tuviera paciencia ya que el proceso es manual. Dijeron que enviarían un correo electrónico cuando se aprobara, pero nunca llegó ningún correo electrónico. Ahora ya ha pasado una semana desde que esto comenzó y, a pesar de muchas discusiones en el chat, todas con la misma respuesta: "su información está bajo revisión, tenga paciencia", nada ha cambiado. En este punto, no estoy seguro de qué pasos seguir a continuación.
Estimada carolabugiel64,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Estimada carolabugiel64,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con algún casino en línea en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Tomás
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