El jugador de Brasil ha estado intentando retirar fondos desde el 18 de septiembre, pero enfrenta demoras y complicaciones reiteradas. El casino solicita extractos bancarios adicionales a pesar de que no se procesan retiros, y el jugador está frustrado por la falta de cumplimiento y comunicación, especialmente porque el sitio podría desconectarse pronto.
Buenos días. He estado intentando retirar mis fondos de Videoslots desde el 18 de septiembre. Videoslots decidió no cumplir con las regulaciones establecidas por el gobierno brasileño y, aparentemente, el sitio dejará de estar disponible mañana. Por lo tanto, ya no tendré acceso al sitio. Como intenté retirar el dinero el día 18, me pidieron un período de espera de 5 días hábiles antes de poder enviar el extracto bancario que demuestre que no había recibido los fondos. Después de enviarlo, al día siguiente, desaprobaron mi retiro y me indicaron que lo intentara nuevamente utilizando el método BANK. Hice esto y, una vez más, después de no recibir los retiros y esperar los 5 días hábiles, me pidieron nuevamente el extracto bancario. Pero ahora, ya han pasado días desde que envié el extracto y siguen demorando intencionalmente; ni siquiera están devolviendo los fondos de los retiros impagos. Ya sugerí que me devolvieran el dinero para poder probar otro método de retiro, pero siguen poniendo excusas. El problema más grave es que me comuniqué directamente con el proveedor de pagos (payretailers) y me aseguraron que Videoslots nunca realizó ninguna solicitud de pago por mi CPF.
Enviaré las pruebas en capturas de pantalla. Me gustaría enviar todos los correos electrónicos, pero solo me permiten adjuntar 5 archivos.
Estimado Lidiarg79,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Gracias.
Sí, he realizado retiros exitosos anteriormente.
Sí, primero probé el método Pix, fue desaprobado después de esperar 5 días y enviar un extracto bancario.
Luego probé el método BANCARIO como me lo pidieron y hasta el momento me aprobaron el retiro, pero pasaron 2 semanas y no me devolvieron el dinero a la cuenta. Sugerí probar otro método que tengan disponible (mucho mejor) pero me siguen dando largas.
El KYC ya se ha realizado y me he retirado otras veces.
Gracias por tu respuesta, Lidiarg79. ¿Cuándo realizaste el último retiro exitoso y cuántos días tardó en procesarse? ¿Qué método de pago utilizaste en el pasado?
¿Podrías publicar una captura de pantalla de tu historial de retiros aquí en este hilo?
Se procesó el mismo día, mediante el método PIX. El mismo método que intenté y no me pagaron esta vez. No puedo enviarte más capturas de pantalla del sitio, ya que bloquearon el acceso para Brasil. 
Aquí está su respuesta de hoy.
Es absurdo, llevo intentando retirar desde el 18 de septiembre, hace más de un mes. Desde el 4 de octubre envié mi extracto bancario demostrando que no he recibido las solicitudes de retiro, y hasta el día de hoy no han respondido. ¿Qué tan difícil es abrir el extracto bancario y ver que no han pagado? Pero el propio proveedor de pagos (payretailers) dijo que no habían realizado ninguna solicitud de mi CPF (envié el archivo adjunto en el mensaje anterior del proveedor demostrando esto). Son mentirosos.
Muchas gracias Lidiarg79 por tu colaboración. Ahora le trasladaré tu queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado Lidiarg79 ,
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.
Me gustaría invitar a los representantes de Videoslots Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Casino Videoslots :
¿Podrías proporcionar información detallada sobre el caso actual, en particular las razones detrás de la demora en la retirada del jugador? Además, agradecería una explicación sobre el repentino bloqueo geográfico que afecta a los usuarios de Brasil.
Gracias de antemano por su ayuda.
Atentamente,
Kubo
Hola a todos,
Esperamos que estés bien.
Gracias por informarnos sobre esto.
@lidiarg79, nos disculpamos sinceramente por los inconvenientes ocasionados por el proceso de retiro aparentemente largo.
A fines de septiembre, cerramos nuestras operaciones en el mercado brasileño, lo que explica las complicaciones que ha encontrado. Entendemos que esto es frustrante y estamos trabajando diligentemente con nuestros proveedores de servicios de pago (PSP) anteriores para encontrar una solución eficiente para los clientes con saldos pendientes.
Nuestro equipo de Pagos & Riesgos ya está en contacto con los PSP y esperamos tener noticias positivas pronto.
Realmente apreciamos su paciencia y cooperación durante este tiempo.
Le mantendremos informado de cualquier novedad que nos ayude a alcanzar una solución mutuamente beneficiosa.
Mientras tanto, no dude en comunicarse con nuestros expertos en Si tienes alguna otra inquietud.
Atentamente,
Equipo Videoslots
Estimado Casino Videoslots :
Gracias por aclarar el retraso en el pago y sus operaciones en el mercado brasileño. Me gustaría preguntar si ha habido novedades sobre este caso desde la última comunicación. ¿Podría indicarnos un plazo estimado para resolver este problema?
Gracias por su ayuda.
Hola Kubo,
Espero que todo esté bien.
Parece que nuestro equipo de pagos ha tenido varias comunicaciones con el proveedor de servicios de pago (PSP), aunque me temo que aún no hay ninguna actualización sustancial.
El equipo de pagos ahora está en contacto con el PSP y nuestro equipo de finanzas con respecto a este asunto, para que podamos tener una resolución positiva para usted lo antes posible.
Entendemos la frustración que esto genera y puede estar seguro de que estamos trabajando activamente para resolver estos problemas. Intentamos resolver estos casos lo antes posible y nos gustaría brindar un plazo estimado, sin embargo, este puede variar y no deseamos brindar información inexacta, ya que esto solo puede causar más frustración.
Tenga la seguridad de que tan pronto como surjan nuevas actualizaciones, actualizaremos este hilo en consecuencia.
Atentamente,
Equipo Videoslots
Estimado Casino Videoslots :
Gracias por tu explicación detallada de la situación. Sin embargo, ha pasado casi otra semana y me gustaría preguntar si ha habido alguna novedad con respecto a la PSP. ¿Hay alguna manera de que nosotros, o el jugador, podamos acelerar el proceso y facilitar un retiro más rápido de los fondos?
Agradezco su ayuda y espero su respuesta.
Hola a todos,
Nos disculpamos por la demora en brindar una actualización sobre este caso. Nuestro equipo de Pagos y Riesgos está trabajando activamente con posibles proveedores de servicios de pago para encontrar una solución para los actores afectados en el mercado brasileño.
Entendemos la frustración y los inconvenientes que esto puede causar y le aseguramos que estamos comprometidos a resolver este problema lo más rápido posible.
Continuaremos brindando actualizaciones tan pronto como haya más información disponible.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Equipo Videoslots
Hola Lidiarg79
Espero que estés bien.
Nos hemos comunicado con usted por correo electrónico para garantizar el cumplimiento del RGPD, ya que se debe compartir cierta información personal, con algunas actualizaciones nuevas sobre cómo podemos proceder con este asunto para que podamos asegurarnos de que reciba su saldo pendiente de manera oportuna.
Le pido amablemente que consulte este correo electrónico.
Quedo a la espera de su respuesta.
Atentamente,
Equipo Videoslots
Estimado Lidiarg79 ,
Según la última actualización del casino, parece que los próximos pasos de la investigación dependen de su respuesta a su correo electrónico reciente. ¿Podría revisar el mensaje del casino y darnos su respuesta lo antes posible?
Gracias por su atención a este asunto.
Estoy intentando que me paguen por interbank, o me sugirieron crear una cuenta con mucho mejor, que es otro método de pago. Hasta ahora no lo he recibido.
Querida Lidia,
Espero que te encuentres bien.
Hoy le enviamos un correo electrónico para solicitarle que nos proporcione una cuenta bancaria alternativa de la lista que le enviamos el día 14. Solo podemos procesar pagos a los bancos incluidos en esa lista.
También necesitaríamos que verifiques que eres el titular de dicha cuenta bancaria.
Realmente apreciamos su cooperación con nosotros.
Atentamente,
Equipo Videoslots
Sí, recibí esta lista, pero como me informaron en el correo electrónico, no puedo recibirla a través de mi cuenta de Itaú debido a problemas financieros personales con el banco. Por lo tanto, puedo recibirla a través de Inter Bank o, como sugerí, también puedo recibirla a través de Muchbetter, que es un método de pago disponible en el sitio.
Hola Lidiarg79,
Muchas gracias por su respuesta.
Nos hemos puesto en contacto con usted nuevamente por correo electrónico.
Lamentablemente, no podemos procesar el retiro a MuchBetter, ya que no ha utilizado este método para depositar con nosotros anteriormente. Le hemos enviado más información por correo electrónico. Consulte este correo electrónico y, si tiene alguna pregunta, simplemente responda al correo electrónico.
Seguiremos este hilo para mantener al equipo de Guru actualizado con el proceso.
Atentamente,
Equipo Videoslots
Estimados Lidiarg79 y Videoslots Casino ,
Estoy un poco confundido con la situación y agradecería alguna aclaración. ¿A qué lista de cuentas bancarias te refieres exactamente? ¿Estoy en lo cierto al pensar que el banco del jugador, que se utilizó para el depósito, no acepta pagos del casino? ¿El jugador necesita elegir un método diferente para retirar sus fondos?
¿Podrías decirme cuáles son las opciones disponibles?
¡Gracias!
Hola Kubo,
Como ya saben, hace poco dejamos de operar en Brasil, lo que ha provocado algunas restricciones en las opciones de pago. Para solucionar este problema para el cliente, nuestro equipo de Finanzas nos proporcionó una lista de opciones bancarias alternativas para transferir los fondos a las que podíamos completar la transferencia sin más problemas.
Se lo proporcionamos al cliente el 14 de noviembre. El cliente confirmó que tenía una de las opciones, a lo que le solicitamos un documento de verificación para confirmar que el cliente es el titular de la cuenta. En una etapa posterior, el día 19, el cliente confirmó que, debido a razones personales, los fondos no se podían recibir en este banco.
Muchbetter no es algo a lo que podamos transferir nuevamente los fondos.
Necesitaríamos que el cliente elija otra opción de la lista de bancos proporcionada, una vez que esto se haga y verifiquemos el método, podemos completar la transferencia de los fondos. Entendemos que esto puede ser una molestia para el cliente, ya que podría necesitar abrir una nueva cuenta, sin embargo, la lista es extensa y dadas las circunstancias realmente necesitaríamos la cooperación del cliente para resolver esto.
Avísame si necesitas más información.
Atentamente,
Equipo Videoslots
Estimado Casino Videoslots :
Gracias por explicar el problema.
Estimado Lidiarg79 ,
El casino le ha proporcionado una lista de opciones bancarias alternativas para transferir sus fondos. ¿Pudo elegir una opción adecuada? ¿Podría continuar con el proceso de verificación?
Gracias por su cooperación.
Sí, me dieron una lista de bancos, pero voy a tener que abrir una cuenta en un nuevo banco para intentar cobrar. Hasta el momento, no hay solución al problema.
Estimado Lidiarg79 ,
Espero que te vaya bien. Quería saber si hay novedades con respecto a tu problema. ¿Pudiste abrir la nueva cuenta bancaria, como mencionaste en tu mensaje anterior?
Gracias por su tiempo y espero su respuesta.
Buenas tardes. Hoy envié los datos de mi cuenta Itaú. Estoy esperando respuesta de ellos.
Hola Lidiarg79 ,
Gracias por su correo electrónico. Puedo confirmar que lo hemos recibido y le hemos respondido.
Mientras tanto, háganos saber si necesita algo más.
Atentamente,
Equipo Videoslots
También envié el extracto bancario solicitado, el cual fue enviado el 12/02. El 3 de diciembre me informaron que ya había sido aprobado y que realizaría el pago manualmente, pero hasta el momento no lo he recibido.
Sigo teniendo problemas con este casino. Ya envié todo lo que me pidieron, incluido mi extracto bancario. Recibí este correo electrónico de ellos, pidiéndome un nuevo extracto, ya que el que envié es incorrecto. Pero esta información es completamente errónea. Adjunto los mensajes. Lamentablemente, parece que solo están esperando para resolver el problema.
Hola Lidiarg79 ,
Lamento que te sientas así. Ten la seguridad de que no es así y que estamos haciendo todo lo posible para solucionarlo. Sin embargo, lamentablemente, no es tan sencillo como parece.
El extracto bancario proporcionado no es incorrecto. De hecho, se aprobó para usted. Sin embargo, al intentar procesar el retiro manual para usted, falló debido a un número de cuenta incorrecto por parte de nuestro equipo de finanzas.
Agradecemos su paciencia con respecto a este asunto. Le acabamos de responder por correo electrónico y le informaremos más adelante si tenemos novedades.
Atentamente,
Equipo Videoslots
Estimado Casino Videoslots :
He observado que el jugador ha creado con éxito una nueva cuenta bancaria, que ha sido reconocida y aprobada por el casino. Sin embargo, parece que ha habido una demora en el procesamiento del pago debido a un descuido del departamento de finanzas.
¿Podrías proporcionarnos un cronograma actualizado de cuándo se resolverá este problema y se procesará el pago?
Gracias por su atención a este asunto. Quedo a la espera de su pronta respuesta.
Hola Kubo,
La última información que pude encontrar es que el pago fue procesado hoy para "Banco Itaú" que es el nuevo banco que nos ha proporcionado el cliente.
Según los estándares bancarios internacionales, los fondos deben llegar al banco del cliente dentro de los próximos 5 días hábiles.
Atentamente,
Equipo Videoslots
Estimado Casino Videoslots :
Gracias por la buena noticia.
Estimado Lidiarg79 ,
Según la actualización del casino, sus fondos deberían acreditarse en su cuenta bancaria en breve. Controle su cuenta y avísenos cuando reciba el dinero.
¡Gracias!
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