The player from Portugal faced issues with the casino refusing to refund 600 euros despite being on the self-exclusion list since 2022. The Complaints Team determined that the casino had not operated with a valid license and could not detect his self-exclusion status upon registration. After further communication, the casino ultimately refunded the 600 euros, resolving the issue. The complaint was then marked as resolved in the system.
El jugador de Portugal tuvo problemas porque el casino se negó a reembolsarle 600 euros a pesar de estar en la lista de autoexclusión desde 2022. El Equipo de Quejas determinó que el casino no había operado con una licencia válida y no pudo detectar su estado de autoexclusión al registrarse. Después de una mayor comunicación, el casino finalmente reembolsó los 600 euros, resolviendo el problema. La queja luego fue marcada como resuelta en el sistema.
Se niegan a devolverme los 600 euros, pese a que estoy en lista de autoexclusión desde 2022
They refuse to refund the 600 euros, even though I've been on the self-exclusion list since 2022
Eles recusam devolver os 600 euros, mesmo eu estando na lista de autoexclusão desde 2022
Queridas brunomeirinhas,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.
¿Podrías especificar en qué lista de autoexclusión has estado?
¿Cuándo exactamente te registraste en este casino?
¿Has pasado la verificación KYC completa?
¿Ha solicitado directamente la autoexclusión de este casino? Si es así, envíeme la solicitud de cierre de cuenta que envió al casino junto con la respuesta del casino a veronika.f@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear brunomeirinhas,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify what self-exclusion list have you been on?
When exactly did you register at this casino?
Have you passed the full KYC verification?
Have you requested to be self-excluded from this casino directly? If so, please forward me the account closure request you sent to the casino along with the casino's response at veronika.f@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Estoy en la lista de autoexclusión del SRIJ de Portugal desde 2022. En este casino me registré el 5 de febrero, pero no había ningún KYC (ni para depositar ni para jugar). Al parecer, estos casinos ilegales (con licencia en Curazao) solo hacen KYC cuando el cliente intenta hacer un retiro.
I've been on the self-exclusion list of Portugal's SRIJ since 2022. At this casino I registered on February 5 but there was no KYC (neither for depositing nor for playing). Apparently these illegal casinos (licensed in Curaçao) only do KYC when the customer tries to make a withdrawal.
Estou na lista de autoexclusão da SRIJ de Portugal desde 2022. Neste casino registei dia 5 de Fevereiro mas não hove KYC nenhum (nem para depósito nem para jogar). Pelos vistos estes casinos ilegais (licenciados em Curaçau) só fazem o KYC quando o cliente tenta fazer um levantamento.
Gracias por tu respuesta.
Tenga en cuenta que Vincispin Casino no opera con una licencia válida y, como no cuenta con la licencia del SRIJ, no tiene acceso al registro de personas autoexcluidas. Esto significa que los sistemas del casino no pudieron detectarlo como jugador autoexcluido cuando registró su cuenta.
Thank you for your response.
Please note that Vincispin Casino does not operate with a valid license, and as it is not licensed by SRIJ, it does not have access to the register of self-excluded individuals. This means that the casino systems could not detect you as a self-excluded player when you registered your account.
Lo hice y me suspendieron la cuenta, pero se niegan a devolverme los 600 euros que me aceptaron por error.
I did, and they suspended my account. However, they refuse to refund the 600 euros they wrongly accepted
Informei sim e eles suspenderam a minha conta. No entanto recusam-se a devolver os 600 euros que aceitaram indevidamente
Al final este casino me devolvió los 600 euros. Ya se puede cerrar. ¡Gracias!
Finally this casino refunded me the 600 euros. This can be closed now. Thanks!
Queridas brunomeirinhas,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Verónica Fritz
Casino.Guru
Dear brunomeirinhas,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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