PrincipalQuejasViperWin Casino - El pago del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

ViperWin Casino - El pago del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

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Puntos negros: 513

Importe: 5.008 €

ViperWin Casino
Enviada: 02/01/2025 | No resuelta : 13/03/2025
No resuelta Nuestro veredicto

Retraso en el pago, estado desc.

NO RESUELTA

Resumen del caso

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La jugadora alemana había ganado dinero real en Viperwin el 10 de diciembre de 2024, pero no había recibido un correo electrónico de verificación. No había opción para cargar los documentos necesarios en su cuenta del casino, lo que provocó un retraso en el proceso de pago. La jugadora llevaba más de dos semanas esperando el retiro. El Equipo de Quejas intentó facilitar la comunicación entre la jugadora y el casino, pero no recibió una respuesta oportuna del casino sobre el problema de verificación. En consecuencia, la queja se cerró como "no resuelta" debido a la falta de colaboración del casino. Se le recomendó que contactara con la Autoridad del Juego de Anjouan para obtener más ayuda.

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Hola, el 10 de diciembre de 2024 gané dinero real en Viperwin.

Lamentablemente, aún no he recibido ningún correo electrónico de verificación del casino y no hay ninguna opción en mi cuenta de casino para cargar mis documentos.


Le agradecería si pudiera ayudarme a ponerme en contacto con el casino para agilizar el proceso de retiro, ya que he estado esperando más de dos semanas para recibir mi pago.


file

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Hola Ninosch,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con ViperWin Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

  • ¿Podrías informarme desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación?
  • ¿Qué documentos se han proporcionado ya al casino, si corresponde?
  • ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?



Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella



Debido a un volumen excepcionalmente alto de quejas, le solicitamos paciencia. Si bien nos esforzamos por publicar las quejas en un plazo de 48 horas, las respuestas posteriores pueden demorar hasta 7 días. Asignar su queja a un solucionador también puede demorar más tiempo, ya que actualmente estamos gestionando cerca de 1000 quejas.

Gracias por su comprensión. ¡Le deseo un maravilloso Año Nuevo 2025!

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Hola, gracias por tu respuesta.


Solicité mi primer retiro el 10 de diciembre de 2024. Lamentablemente, el casino no me pagará hasta que me haya verificado. Pero no puedo verificarme en mi cuenta del casino porque los botones para cargar mis documentos no están disponibles. Vea la captura de pantalla.



Sin embargo, aún no he recibido un correo electrónico del casino indicando que puedo enviar mis documentos por correo electrónico.


No estoy en contacto con el casino en este momento.


Atentamente


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Hola Ninosch,

No esperaría a que el casino se comunicara con usted, sino que enviaría los documentos al departamento KYC.

Una vez que se lo envíe, podría tomar hasta 14 días para que se verifique la cuenta.

Comuníquese con ellos y avísenos en caso de que no respondan dentro de un plazo razonable o en caso de que su cuenta no sea verificada.

Saludos,

Mella

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Ya he enviado los documentos. Ahora solo me queda esperar. Espero que el casino me responda en tiempo y forma.

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Hola Ninosch,

Tenga en cuenta que la verificación puede tardar hasta 14 días.

Avísanos en caso de que seas verificado o surgiera alguna complicación.

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

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Está bien, esperaré.

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Hola Ninosch,

¿Puede informarnos si hubo alguna actualización con respecto a su retiro?

A la espera de saber de ti.

Saludos,

Mella

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Hola Nick,


No, lamentablemente no ha pasado nada todavía. 🙁

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Hola Ninosch,

Antes de intentar ponernos en contacto con el casino, reenvíe la comunicación entre usted y ViperWin relacionada con este problema a nikolas.b@casino.guru para mayor revisión.

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

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¿A qué tipo de comunicación te refieres?

No pasa nada ¿verdad?


El sitio web del casino todavía dice que no estoy verificado. En la pestaña de verificación dice que debo cargar más documentos, pero no dice cuáles deberían ser.

¿Cómo se supone que debo saber qué debo cargar si no dice lo que el casino quiere? Ya se han cargado todos los documentos necesarios y, aparentemente, se han aceptado.


Tal vez sea recomendable involucrar al casino después de todo. Llevo bastante tiempo esperando y sospecho que no pasará gran cosa.


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Hola Ninosch,

Me refería a la comunicación por correo electrónico entre usted y el casino (como siempre, primero debe comunicarse con su soporte por correo electrónico) para solicitar información adicional sobre la verificación.

Si aún no te has puesto en contacto con ellos, te aconsejo que lo hagas lo antes posible.

En caso afirmativo, reenvíe los correos electrónicos a nikolas.b@casino.guru .

Saludos,

Mella

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Ya no puedo iniciar sesión en mi cuenta. Al parecer, Viperwin ha bloqueado mi cuenta. Sin embargo, no he recibido ningún correo electrónico que explique cómo ni por qué.


Ahora no puedo completar la verificación en absoluto.

¿Qué hago ahora?

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Gracias Ninosch por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

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Hola Ninosch,

Soy Michal nuevamente y me he hecho cargo de tu queja. He revisado tu caso y me comunicaré con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a ViperWin Casino a unirse a la conversación.


Estimado Casino ViperWin,

Agradecería su ayuda para aclarar el estado del proceso de verificación del jugador. El jugador presentó los documentos necesarios hace varias semanas y me gustaría entender las razones de la demora. Si se necesita documentación adicional, ¿podría especificar qué se necesita? Gracias por su atención a este asunto.

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Hola Michal


Muchas gracias por apoyarme tan activamente y también me gustaría agradecerte mucho por tu tiempo en todos los casos hasta ahora.


Todos estos son casinos hermanos. Sospecho que todos tienen el mismo problema.

Funbet, Wingaga y otro casino tampoco pagan. Lo mismo ocurrió relativamente rápido con Viperwin. Y creo que estos también son casinos hermanos de Casinoly y Revolution.

El hecho de que no todos quieran pagar se debe probablemente al mismo problema.

Cuando inicio sesión en cada casino, aparece que mi cuenta está siendo verificada, por lo que ya no puedo iniciar sesión en ninguno de los casinos.

Sería bueno saber qué está pasando. Para ser honesto, ya no entiendo nada.

Estoy empezando a encontrarme realmente extraño con lo que los casinos me están haciendo y estoy frustrado por haberme involucrado con ellos. ¿Por qué pago en los casinos? ¡Para ganar! Pero si solo puedo perder porque no me pagan una ganancia, entonces ya no tiene sentido seguir jugando.


¿Tengo que presentar una reclamación también en los demás casinos, aunque probablemente se trate del mismo problema?


Como las quejas se acumulan, voy a dejar de jugar en el casino hasta que todo se resuelva. Ya no tiene sentido.


Atentamente

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Querido Ninosch,


Nos gustaría solicitarle que nos proporcione el historial de transacciones solicitado de la recarga de Jeton de diciembre para completar la verificación de su cuenta. Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en contactarnos.


Gracias de antemano.


Atentamente,

Equipo de casino ViperWin

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Entonces, ¿entendí bien? ¿Quieres una captura de pantalla de Jeton que muestre el depósito que hice en ViperWin Casino?

Es simplemente difícil porque ya no tengo acceso a mi cuenta de ViperWin para conciliar los pagos 😉


¿O quieres un historial completo de transacciones desde diciembre?

Entonces necesitaría una dirección de correo electrónico suya para saber dónde enviar el historial de pagos.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Querido Ninosch,

Me disculpo, pero como no hemos recibido ninguna respuesta adicional del casino con respecto al problema, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta".

Normalmente, una resolución eficaz requiere la colaboración activa de las tres partes implicadas: el jugador, el casino y el mediador. Lamentablemente, esto no ha ocurrido, y el equipo del casino parece haber dejado de responder.

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación causada por quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Puede intentar contactar con la Autoridad de Juego de Anjouan ( https://anjouangaming.com/dispute-terms-conditions/ ) y presentar una queja. La Autoridad de Juego podría tener más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores, y el casino debe cooperar con ellos. Por favor, infórmeme sobre su respuesta en michal.k@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.


Atentamente,

Mical

Gurú del casino

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