The player from Germany had her account closed due to gambling addiction but it was reopened without her consent, leading to more losses. After contacting the casino for assistance, she only received sporadic emails and now seeks help.
A la jugadora alemana le cerraron la cuenta por adicción al juego, pero la reabrieron sin su consentimiento, lo que le ocasionó más pérdidas. Tras contactar con el casino para solicitar ayuda, solo recibió correos electrónicos esporádicos y ahora busca ayuda.
Hola, me cerraron la cuenta por ludopatía el 1 de enero de 2025. La reabrieron sin mi consentimiento y, lamentablemente, volví a perder dinero. Contacté con el casino el 21 de febrero y recibí una respuesta diciendo que se encargarían del asunto, pero desde entonces solo me han enviado correos electrónicos esporádicos y ahora quiero pedirles ayuda. Muchas gracias y un cordial saludo.
Hello, I had my account closed due to gambling addiction on January 1, 2025. It was reopened without my consent, and unfortunately, I lost money again. I then contacted the casino on February 21 and received a response saying they would take care of it, but since then, I've only been fobbed off with sporadic emails and would now like to ask for your help. Thank you very much & best regards
Hallo, ich habe mein Konto aufgrund von Spielsucht am 01.01.2025 schliessen lassen, es wurde ohne meine Zustimmung wieder eröffnet und ich habe leider erneute Geld verloren. Ich habe daraufhin das Casino am 21.02.kontaktiert und auch Antwort erhalten, man würde sich darum kümmern, aber ich werde seitdem lediglich mit sporadischen emails hingehalten und würde euch nun gerne um Hilfe bitten. vielen Dank & liebe Grüße
Querida zeninosilla,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no se aplica a jugadores con adicción o ludopatía).
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con su respuesta? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Verónica
Dear zeninosilla,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino along with the casino's response? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
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