Estimado Eravivo,
Gracias por los detalles adicionales. Sin embargo, mientras tanto, el asunto se discutió internamente con el equipo y los resultados de nuestra reunión interna no lo dejarán satisfecho.
Después de reunir toda la información y los detalles necesarios, cerramos esta queja por injustificada. Aunque los procedimientos del casino en cuanto a la configuración del sistema/aplicación de las reglas/transparencia no fueron correctos en absoluto (al menos en este caso, mientras se referían a reglas completamente irrelevantes), desafortunadamente para usted, el casino es parte de un grupo de casinos, y no es inusual que los casinos compartan dichos datos y detalles o tengan acceso a detalles específicos dentro del mismo operador/propietario. Según los detalles proporcionados, el factor principal que llevó a nuestra decisión final (rechazo) fue que usted ya jugó en varios casinos en línea dentro del mismo grupo, sin embargo, en uno de ellos, ya incumplió las reglas al registrar más de 1 cuenta, abusando de la oferta de bonos del casino. Por lo tanto, es comprensible que hayan decidido restringirle los bonos dentro de todo el grupo, ya que explica " una cantidad desproporcionada de bonos en relación con la cantidad de depósitos realizados ". Mediante múltiples cuentas/abuso de bonos, básicamente ya recibió anteriormente más bonos de los que tenía derecho a recibir, lo que infringió gravemente las reglas de los casinos.
Por lo tanto, dado que el casino tiene el derecho de negarse a proporcionar bonos (dinero extra gratis que dan los casinos además de los depósitos) a cualquier jugador a su exclusivo criterio, y en VOLNA Casino descubrieron su identidad y las circunstancias de su actividad anterior dentro del grupo solo después de una verificación adicional de KYC y una revisión exhaustiva de su cuenta y actividad, aceptamos la decisión del casino de confiscar sus ganancias. No es elegible para las ganancias obtenidas de esta manera. Dado que el casino le devolvió su depósito y le permitió retirarlo, consideramos el asunto cerrado.
Si las circunstancias fueran diferentes y no hubieras infringido las normas en otro de los casinos hermanos de VOLNA en el pasado, la situación habría sido muy distinta y, sin duda, nos habríamos puesto de tu lado. Pero en este caso no es posible.
En cuanto a los demás casinos hermanos de VOLNA, te recomiendo encarecidamente que busques listas de todos los casinos en línea que pertenecen a las empresas GALAKTIKA NV y CARRER NV. No es difícil encontrar dicha información públicamente en Internet. Ten en cuenta que, después de la infracción anterior en uno de sus casinos, ocurrirá lo mismo en cualquier otro casino hermano. Si decides jugar con un bono como en VOLNA, solo podrás retirar tu depósito independientemente de cuántos depósitos hayas realizado y cuántos bonos hayas utilizado, ya no podrás utilizar los bonos dentro de este grupo de casinos...
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino.
Muchas gracias, equipo de VOLNA Casino , por proporcionarnos información y por su cooperación. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, la única razón detrás de nuestra decisión es que el jugador incumplió las reglas en uno de los casinos hermanos de VOLNA en el pasado. De lo contrario, si el usuario no hubiera incumplido nada en otro de los casinos hermanos, nos hubiéramos puesto del lado del denunciante. Por lo tanto, aunque no estamos seguros sobre el proceso estándar en caso de que sus casinos decidan restringir a un jugador el acceso a bonos (tal vez fue así solo porque incumplió las reglas en el casino hermano), le recomendamos encarecidamente que lo haga cumplir en el lado de los casinos: no permita que dichos jugadores soliciten bonos antes de que se completen los perfiles de la cuenta del casino y los datos personales o informe a dichos jugadores sobre las restricciones impuestas, especialmente sobre el propietario y la lista de casinos donde se deben aplicar las restricciones.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
Dear Eravivo,
Thank you for additional details. However, in the meantime, the matter was discussed internally with the team, and the results of our internal meeting will not make you happy.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as unjustified. Although the casino's procedures regarding system settings/rules enforcement/transparency were not correct at all (at least in this case, while they referred to completely irrelevant rule(s)), unfortunately for you, the casino is part of a group of casinos, and it is not unusual that casinos share such data and details or have access to specific details within the same operator/owner. Based on the provided details, the main factor that led to our final decision (rejection) was that you already played in several online casinos within the same group, however, in one of them, you already breached the rules by registering more than 1 account, abusing the casino's bonus offer. Therefore, it is understandable that they decided to restrict you from bonuses within the entire group, while it explains "a disproportionate amount of bonuses relative to the number of deposits made". By multiple accounts/bonus abuse, you basically already previously received more bonuses than you were eligible for, which seriously breached casinos' rules.
So, since the casino has the right to refuse to provide any player with bonuses (extra free money given by casinos on top of deposits) in its sole discretion, and at VOLNA Casino, they found out your identity and circumstances around your previous activity within the group only upon additional KYC/verification and thorough review of your account and activity, we accept the casino's decision to confiscate your winnings. You are not eligible for winnings obtained this way. Since the casino returned your deposit and allowed you to withdraw it, we consider the matter closed.
If the circumstances were different and you had not breached rules in another of VOLNA's sister casinos in the past, the situation would have been significantly different, and we would have definitely sided with you. But it is not possible here.
As for other VOLNA's sister casinos, I strongly recommend you find lists of all online casinos belonging to GALAKTIKA N.V. and CARRER N.V. companies. It is not difficult to find such information publicly on the internet. Be aware that after the previous breach in one of their casinos, the same will happen in any other sister casino. If you decide to play with a bonus like in VOLNA, you will be allowed to withdraw only your deposit regardless of how many deposits you made and how many bonuses you used, you are not eligible to use bonuses within this casino group anymore...
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, VOLNA Casino Team, for providing information and for your cooperation. However, as was mentioned above, the only reason behind our decision is that the player breached rules in one of VOLNA's sister casinos in the past. Otherwise, if the user had not breached anything in another of the sister casinos, we would have sided with the complainant. Therefore, although we are not sure about the standard process in case your casinos decide to restrict a player from bonuses (maybe it was like that only because he breached rules in the sister casino), we strongly recommend you enforce it on the casinos' side - to not let such players claim bonuses before casino account profiles and personal details completion or to inform such players about the restrictions imposed, especially about owner and list of casinos where restrictions should be applied.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Editado por un administrador de Casino Guru
Traducción automática:
Buenas tardes, en primer lugar, el casino no envía ninguna carta sobre confirmaciones y verificaciones de la cuenta, lo único que puedo proporcionarle como confirmación es una captura de pantalla del casino.
