Un jugador de Letonia tuvo un problema con Voozaza Casino al verificar su cuenta y procesar un retiro de 680 €. A pesar de las promesas de un proceso de verificación de 24 a 48 horas, han pasado dos semanas sin ningún progreso y el equipo de soporte no ha dado respuestas. A pesar de nuestros intentos de comunicarnos con el casino, no recibimos ninguna reacción a la queja, por lo que se cerró por considerarla no resuelta.
Hola, tengo problemas con el casino voozaza. Abrí la cuenta el 29 de septiembre, el mismo día que subí todos los documentos para verificación. Afirman que procesan KYC dentro de las 24 horas, en casos raros, 48 horas. Después de una semana, ninguno de mis documentos fue verificado. Me comuniqué con el chat en vivo pero me dijeron que no son responsables de esto, así que envié un correo electrónico al soporte. Sin embargo, ya han pasado casi 2 semanas y la verificación aún está pendiente, al igual que mi retiro de 680eur. Ahora les he enviado 3 correos electrónicos en total pero no he recibido ninguna respuesta. El chat en vivo sigue diciendo lo mismo, no tienen ninguna información al respecto y lo pasarán al departamento correspondiente, pero una vez más, no pasa nada.
Querido laurislatvis,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
¿Podría indicarnos qué documentos ya ha proporcionado y cuándo exactamente envió el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Gracias por su respuesta.
Subí todos los documentos requeridos el 29 de septiembre. El mismo día abrí la cuenta. Subí mi pasaporte, extracto bancario y comprobante de depósito. Estoy seguro de que no hay nada malo con los documentos, ya que si los hubiera, habrían sido rechazados o el casino se habría puesto en contacto conmigo. Mi mayor feria es que ni siquiera responden a mis correos electrónicos. Ya los contacté 3 veces.
El chat en vivo dice que ven todos los documentos cargados pero no son responsables de la verificación.
Los términos del casino establecen que procesan la verificación dentro de las 24 horas y, en casos excepcionales, en las 48 horas. Mi caso ya tiene casi 2 semanas. Así que simplemente no están actuando según sus propios términos.
Y una vez más, el mayor problema es que no responden a los correos electrónicos. Mi cuenta está funcionando y puedo seguir jugando, pero no quiero hacerlo porque creo que esa es otra razón por la que los casinos están intentando detener los retiros.
Espero que si el casino ve la queja, al menos comiencen a comunicarse, pero ahora simplemente me están ignorando.
Y como usted escribió, entiendo que el procedimiento KYC es importante y no soy un jugador nuevo, así que sé que los casinos tienen este procedimiento y, a veces, lleva unos días. Pero no 2 semanas, cuando los casinos afirman que lo procesan en un máximo de 48 horas.
Muchas gracias laurislatvis por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré tu queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a tu disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola laurislatvis,
Acabo de revisar su caso y lamento escuchar este problema con la verificación de su cuenta. Intentaré ayudarte poniéndote en contacto con el casino. Veremos qué se puede hacer cuando responda.
Estimado VooZaZa Casino, Me gustaría invitarte a unirte a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? ¿Cuáles son las razones por las que no se verifica la cuenta del jugador durante bastante tiempo? ¿Podrías explicar también por qué el jugador no ha recibido ninguna respuesta a sus correos electrónicos?
Estoy deseando tener noticias tuyas. En caso de alguna evidencia de respaldo, no dude en enviarla a mi correo electrónico natalia.b@casino.guru .
Atentamente,
natalia
Querido laurislatvis,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Sólo puedo recomendarte que elijas casinos según sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
natalia
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