PrincipalQuejasVulkan Vegas Casino - El jugador excedió el límite de depósito a pesar de las solicitudes de autoexclusión.
Vulkan Vegas Casino - El jugador excedió el límite de depósito a pesar de las solicitudes de autoexclusión.
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Vulkan Vegas Casino
Índice seguridad:Muy alto
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
9.8
Vulkan Vegas Casino has a Safety Index of 9,8, which makes it one of the safest casinos on the market. Explore this casino’s Safety Index
Enviada:
12/06/2024
|
Resuelta : 05/08/2024
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 4 meses
Traducción
The player from Germany, who had a gambling addiction, exceeded the monthly deposit limit of €1000 in one day, despite having self-exclusion requests and protections supposedly in place. They believed the casino failed to enforce the deposit limit and adequately protect them according to the German license. The casino acknowledged the oversight and credited the player's account with €6615, the amount lost after reporting the gambling addiction. The player confirmed receiving the full amount, and the complaint was marked as resolved.
El jugador alemán, que tenía adicción al juego, excedió el límite de depósito mensual de 1000 € en un día, a pesar de tener solicitudes de autoexclusión y protecciones supuestamente implementadas. Creían que el casino no hizo cumplir el límite de depósito ni los protegió adecuadamente según la licencia alemana. El casino reconoció el descuido y abonó en la cuenta del jugador 6615 €, la cantidad perdida tras denunciar la adicción al juego. El jugador confirmó haber recibido el importe total y la reclamación se marcó como resuelta.
He mencionado mi adicción al juego en el casino varias veces y me han bloqueado varias veces. Hasta ahora, todo bien. Sin embargo, con mi última apuesta superé el límite mensual de 1000€ en un solo día. Según la licencia alemana, debería haber un límite estándar de 1.000 € como máximo que no debería haber podido superar, pero nada me lo impidió. ¡LUGAS debería haber intervenido! ¡El hecho de que ya haya solicitado que me bloqueen dos veces debería haber sido una razón para establecer este límite para proteger al jugador!
I have mentioned my gambling addiction to the casino multiple times and have been blocked several times. So far, so good. However, with my last bet, I exceeded the monthly limit of €1000 in a single day. According to the German license, there should be a standard limit of max €1000 that I should not have been able to exceed, but nothing prevented me from doing so. LUGAS should have intervened! The fact that I have already asked to be blocked twice should have been a reason to set this limit to protect the player!
Ich habe dem Casino mehrmals von meiner Spielsucht erwähnt, wurde auch mehrmals gesperrt, soweit so gut. Jedoch habe ich beim letzten Einsatz den Monatslimit von 1000€ an einem Tag überschritten, es müsste laut deutschem Lizenz einen Standard Limit von max 1000€ geben den ich nicht überschreiten durfte jedoch hat mich nichts dagegen gehindert, es müsste LUGAS einspringen! Allein das ich mich bereits 2x mal sperren lies sollte ein Grund gewesen sein diesen Limit einzustellen um den Spieler zu schützen!
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Tenga en cuenta que Vulkan Vegas Casino opera bajo la licencia Antillephone y, por lo tanto, no está sujeto a las leyes alemanas. Además, en Casino Guru no atendemos quejas relacionadas con regulaciones y políticas de licencias. Somos una base de datos de casinos en línea independiente que actúa como mediador en la resolución de disputas de los jugadores. No tenemos autoridad para hacer cumplir la legalidad de las reglas.
¿Podría indicarme la fecha en la que solicitó la autoexclusión por adicción al juego y la duración del periodo de autoexclusión?
Además, ¿ha realizado un depósito de 1000 € una vez finalizado el período de autoexclusión?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear Matkap07,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Kindly be aware that Vulkan Vegas Casino operates under the Antillephone license and is therefore not subject to German laws. Moreover, we at Casino Guru don't deal with complaints related to licensing regulations and policies. We are an independent online casino database that acts as a mediator in resolving players’ disputes. We have no authority to enforce the legality of rules.
Could you please let me know the date when you requested self-exclusion due to gambling addiction and the duration of the self-exclusion period?
Also, have you made a €1000 deposit after the self-exclusion period ended?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Empecé en vulkanvegas el 5 de febrero de 2022 y solicité que bloquearan mi cuenta el 19 de febrero de 2022, sin especificar una fecha límite. El 14 de febrero de 2023 me levantaron el bloqueo y jugué hasta el 25 de abril de 2023, luego pedí el bloqueo nuevamente porque ¡la adicción me había superado! El 13 de febrero de 2024 volví a pedir que me borraran la cuenta y el 4 de mayo volví a ser libre, ahora nuevamente bloqueada.
Yo diría que a menudo he dejado mi huella con mi adicción. Lo mencioné cada vez que me bloquearon y el casino lo sabía. Lamentablemente el casino no hizo nada al respecto. A más tardar con el segundo bloque debería haberse establecido un bloqueo de depósito o un límite de depósito.
I started at vulkanvegas on February 5th, 2022 and asked for my account to be blocked on February 19th, 2022, without specifying a deadline. On February 14th, 2023 I had the block lifted and gambled until April 25th, 2023, then I asked for a block again because the addiction had overtaken me! On February 13th, 2024 I asked again for my account to be deleted and on May 4th I was free again, now blocked again.
I would say that I had often made my mark with my addiction. I mentioned it every time I was blocked and the casino knew about it. Unfortunately the casino did nothing about it. A deposit block or deposit limit should have been put in place at the latest with the second block.
Ich startete am 05.02.2022 bei vulkanvegas und bat am 19.2.2022 um die Sperrung meines Accounts, ohne genannte Frist. Am 14.02.23 habe ich die Sperre aufheben lassen und gezockt bis 25.04.23 dan bat ich erneut um Sperre da die Sucht mich überholt hatte! 13.02.24 bat ich erneut um eine Löschung meines Accounts und am 04.05 war ich wieder frei ,nun erneut gesperrt.
Ich würde sagen das ich so oft ein Zeichen gesetzt hatte mit der Sucht habe das bei jeder Sperre erwähnt und es war dem casino bekannt, leider Unternahm das Casino nichts dagegen eine Einzahlsperre bzw. EINzahl Limit wäre spätestens bei der 2 Sperre erfolgen müssen.
Envíeme todas las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino desde febrero, junto con las respuestas del casino y cualquier otra comunicación y evidencia que pueda ser relevante para la investigación de su caso. Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru . Gracias.
Please forward me all the account closure requests you sent to the casino since February, along with the casino's replies and any other communication and evidence that could be relevant to the investigation of your case. My email address is veronika.l@casino.guru. Thank you.
Gracias por sus correos electrónicos. ¿Podría enviarme también su correo electrónico al casino de abril de 2023, cuando solicitó que se bloqueara nuevamente su cuenta? ¿Podría especificar por qué se levantó el bloqueo en febrero de 2023? Si tiene algún correo electrónico de esta fecha, envíemelo a mí también.
Thank you for your emails. Could you please forward me also your email to the casino from April 2023, when you asked your account to be blocked again? Could you please specify why was the blockage lifted in February 2023? If you have any email from this date, please forward it to me as well.
Muchas gracias Matkap07 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Matkap07, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Disfruté jugando en Vulkan Vegas y se lo recomendé a todos, pero el casino me decepcionó debido a mi adicción al juego. Pude depositar 6000 euros en un día, a pesar de que escribí varias veces sobre mi adicción al juego. Incluso me ofrecieron un bono para seguir jugando, ¡AUNQUE QUERÍA BLOQUEARME! ¿Puedes explicarme por qué intentarían persuadir a un adicto al juego con un bono?
I enjoyed playing on Vulkan Vegas and recommended it to everyone, but the casino let me down because of my gambling addiction. I was able to deposit 6000 euros in one day, even though I wrote about my gambling addiction several times. I was even offered a bonus to keep playing, EVEN THOUGH I WANTED TO BLOCK MYSELF! Can you explain to me why they would try to persuade a gambling addict with a bonus?
Ich habe gern auf vulkanvegas gespielt und das auch jedem empfohlen, jedoch hat mich das Casino mit meiner Spielsucht im Stichgelassen, habe an einem Tag 6000euro einzahlen können, obwohl ich mehrmals von meiner Spielsucht geschrieben habe. ES wurde mir sogar ein Angebot gemacht mit einem Bonus um weiter zu spielen,OBWOHL ICH MICH SPERREN WOLLTE! Können Sie mir das erklären wieso man einen Spielsüchtigen überreden will mit einem Bonus?
Gracias por su respuesta. Le agradecería si pudiera abordar ambos temas. Me gustaría conocer tantos detalles como sea posible para poder comprender ambas partes a fondo.
Dear Vulkan Vegas Casino team,
thank you for your reply. I would appreciate it if you could address both of the topics. I would like to know as many details as possible so I can understand both sides thoroughly.
1) Verificamos el historial de límites de juego responsable y no pudimos encontrar ningún historial de aplicación de límite de depósito. El jugador nunca establece ningún límite.
2) Con respecto a la reactivación de la cuenta, encontramos el siguiente correo electrónico del jugador:
1) We've checked the responsible gambling limits history and were not able to find any history of deposit limit application. Player never set any limits at all.
2) Re the account re-activation, we've found the following e-mail prom the player:
¡Me he bloqueado y reactivado varias veces y esto se ha mencionado varias veces! Sin embargo, está claro que se establece un límite de depósito para proteger al jugador. Este es el problema, pero también tengo un correo electrónico tuyo confirmando que no querías ayudarme, ¡sino retenerme!
Hello dear VulkanVegas team,
I have blocked and reactivated myself several times, and this has been mentioned several times! However, it is clear that a deposit limit is set to protect the player. This is the issue, but I also have an email from you confirming that you did not want to help me, but rather keep me!
Hallo liebes VulkanVegas Team,
Ich habe mich mehrmals gesperrt und reaktiviert, diese wurde auch mehrfach erwähnt! Jedoch ist es eindeutig das man ,als Schutz für den Spieler einen Einzahlungslimit setzt um dieses Thema geht es, jedoch habe ich auch eine Email von Ihnen, das bestätigt, das Sie mir nicht helfen wollten, sondern eher behalten!
Lo que me preocupa aquí es el hecho de que me dejé bloquear varias veces. En este caso deberías haberme clasificado como adicto y restringir mi límite de apuesta y dejar pasar un tiempo. ¡En lugar de eso, me mintieron con ofertas como las publicadas anteriormente! ¡Nunca recibí los 500 euros que se suponía que debía recibir, a pesar de que acepté la oferta! En mi último correo electrónico pedí buena voluntad y señalé el límite de apuesta de 1000 euros. Inmediatamente me bloquearon y se cortó la comunicación, ¡helada! Como gran plataforma de casino en línea, no se ha hecho rico como resultado y no habría sido pobre incluso si hubiera mostrado buena voluntad. Tengo mucho más que decir y demostrar, pero no quiero hablar mal de su plataforma aquí. Si no hay solución posible no me rendiré, insisto en el límite de apuesta.
Dear VulkanVegas Team
What I am concerned about here is the fact that I allowed myself to be blocked several times. In this case you should have classified me as an addict and restricted my stake limit and let some time pass. Instead I was lied to with offers as posted above! I never received the 500 euros that I was supposed to receive, even though I accepted the offer! In my last e-mail I asked for goodwill and pointed out the stake limit of 1000 euros. I was then immediately blocked and communication was broken off, ice cold! As a large online casino platform you have not become rich as a result and would not have been poor even if you had shown goodwill. I have a lot more to say and prove, but I do not want to badmouth your platform here. If no solution is possible I will not give up, I insist on the stake limit.
Liebes VulkanVegas Team
Es geht mir hier um die Tatsache ,daß ich mehrfach mich sperren ließ, Sie hätten den Spieler in diesem Fall mich als süchtig einstufen müssen und meinen Einsatzlimit beschränken und etwas Zeit vergehen lassen, statt dessen wurde ich mit Angeboten wie oben bereits gepostet angelogt! Die 500euro die ich angeblich bekommen sollte , habe ich auch nie erhalten und obwohl ich das Angebot auch einging! In Meiner letzten E- Mail bat ich um Kulanz und hab nach dem Einsatzlimit von 1000euro aufmerksam gemacht, daraufhin wurde ich sofort gesperrt und die Kommunikation wurde abgebrochen, eiskalt! Sie als als Großes Online Casino Plattform sind dadurch nicht reich geworden und wären auch bei Kulanz nicht arm. Ich hätte da noch viel mehr zuschreiben mit beweisen, jedoch will ich ihre Plattform hier nicht schlecht reden, ist keine Lösung möglich gebe ich nicht auf, ich bestehe auf den Einsatzlimit.
Me gustaría pedirle nuevamente que revise este caso y me dé una explicación. Para mí es mucho dinero, para tu casino no es mucho, pero es tu reputación. ¡Estoy seguro de que no querrás decepcionar a muchos clientes por semejante cantidad!
Dear VulkanVegas Team,
I would like to ask you again to review this case and give me an explanation. For me, it is a lot of money, for your casino it is not a lot, but it is your reputation. I am sure that you do not want to disappoint many customers because of such an amount!
Liebes VulkanVegas Team,
Ich möchte Sie erneut darum bitten diesen Fall zu überprüfen, und mir eine Erklärung abgeben, es geht für mich um viel Geld, für Ihr Casino ist das nicht viel, jedoch geht es um Ihren Ruf .Ich bin mor sicher das Sie wegen solch einem Betrag nicht viele Kunden enttäuschen wollen!
Por favor encuentre las respuestas a las consultas anteriores:
1) Límite de 1000 euros.
Hemos verificado el historial de límites de juego (que es requerido por GDPR) y no encontramos ningún registro de establecimiento de límite de depósito ni límite de apuesta, ni ningún otro tipo de características de juego responsable. El jugador nunca establece límites, que están disponibles en cualquier momento. Dado que toda la actividad de juego se lleva a cabo dentro de la jurisdicción de Curazao, el regulador no impone ningún umbral en este momento.
2) Reactivación de cuenta.
Tuvimos que revisar toda la correspondencia que se remonta a 2022. Y no pudimos encontrar ninguna mención a la adicción al juego. Por el contrario, los operadores ofrecieron diversos límites de juego, incluida la autoexclusión. Como se mencionó anteriormente, el jugador nunca optó por ninguna de las limitaciones que ofrece el sitio web.
Estimado Josef,
En caso de que nos hayamos perdido el correo electrónico que el jugador mencionaba sobre los problemas de juego, le rogamos que envíe la prueba de este correo electrónico.
¡Gracias de antemano!
Atentamente
Dear all,
Please kindly find the responses to the above queries:
1) 1000 eur limit.
We have checked the gambling limits history (which is required by GDPR) and found no record of setting neither Deposit limit nor Wager limit, nor any other kind of responsible gambling features. Player never set any limits, that are available at any time. Since all the gambling activity is undertaken within the Curaçao jurisdiction - there is no threshold imposed by the regulator at the moment.
2) Account re-activation.
We had to go through all the correspondence dating back to 2022. And we were unable to find any mentioning of gambling addiction. Vice versa, the operators offered various gambling limits, including the self-exclusion. As mentioned above, the player never opted for any of the limitations, that the website offers.
Dear Josef,
In case we missed the e-mail player was mentioning the gambling issues, we are kindly asking you to send the proof of this e-mail.
¡Me han bloqueado irrevocablemente varias veces y no es necesario restablecer mi cuenta! ¡En cambio, me ofrecen un bono de 500 euros! Y quieren disuadir a los clientes de hacer esto.
I have been locked out irrevocably several times, and there is no need to reinstate my account! Instead, they are offering me a bonus of 500 euros! And they want to discourage customers from doing this.
Ich habe mich mehrmals unwiderruflich aussperren lassen, eine Wiederaufnahme müsste erst nicht geschehen! Sie bieten mir statt dessen einen Bonus von 500euro an! Und wollen die Kunden davon abhalten.
Por favor, proporcione (si puede) el extracto del correo electrónico, donde el jugador especifica directamente que el motivo del bloqueo es la adicción al juego.
En nombre de Vulkanvegas, le extendemos nuestras más sinceras disculpas por el descuido ocurrido durante 2022. Lamentamos profundamente cualquier angustia causada por su enfermedad y le deseamos una pronta y completa recuperación.
Hemos acreditado en su cuenta 6615 EUR, la cantidad perdida desde el momento en que informó su adicción al juego. Le solicitamos amablemente que retire estos fondos lo antes posible. Si necesita más ayuda con respecto a su condición, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte.
On behalf of Vulkanvegas, we extend our sincerest apologies for the oversight that occurred during 2022. We deeply regret any distress caused by your illness and wish you a swift and full recovery.
We have credited your account with 6615 EUR, the amount lost from the time you reported your gambling addiction. We kindly request that you withdraw these funds at your earliest convenience. If you require any further assistance regarding your condition, please do not hesitate to contact our support team.
Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, Matkap07, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros serviciosen Trustpilot . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.
Saludos cordiales, Jozef.
Dear Matkap07,
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Matkap07, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards, Jozef
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