Whale.io Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Hola, equipo,

Llevo horas pidiendo la autoexclusión por correo electrónico, chat en vivo en Telegram y chat en vivo en el sitio web. Llegaron al extremo de no responderme en absoluto. Les dije que tengo adicción al juego y que necesito que cierren mi cuenta, pero no cumplen ni responden. Por favor, ayúdenme, ya que esto me ha hecho perder $2500 debido a sus problemas para no cerrar mi cuenta.

Estimado sati725,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Whale.io Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías compartir capturas de pantalla, transcripciones de chats y correos electrónicos en los que solicites protección al jugador por parte del casino?
• ¿Su cuenta aún está accesible para usted actualmente?
• Asegúrese de incluir también las respuestas del casino. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola Tomas, te envié capturas de pantalla ahora mismo y aún no han cerrado mi cuenta a pesar de que respondieron hace unas horas y dije que tenía un problema con el juego.

Estoy haciendo todo lo que está a mi alcance para no depositar nuevamente, este no es el tipo de monitoreo de juego responsable que un sitio de juego debería realizar.

Hola, agregue otros $900 canadienses perdidos. Todavía no han cerrado mi cuenta. He dado múltiples respuestas indicando que tengo un problema con el juego y me gustaría realizar una autoexclusión permanente.

No responden... en absoluto, responden y hacen la misma pregunta una y otra vez, la cual ya he respondido... por favor vea la prueba adjunta enviada por correo electrónico.

Gracias por tu respuesta

Recibí sus correos electrónicos y revisé la evidencia.

• ¿El casino ya cerró tu cuenta?
• ¿Se ha comunicado con un agente en vivo con respecto a su solicitud a través de cualquier canal del casino?

Finalmente, cerraron mi cuenta días después, pero después de ignorar la autoexclusión varias veces, ya no me responden más sobre un reembolso debido a sus errores.

Te he enviado pruebas de todas las conversaciones, así como capturas de pantalla y todo.

Solo respondieron para decir que no reembolsarían el dinero, ¿hay alguna manera de hablar con ellos? Se puede ver claramente que me ignoran... varias veces tuve que rogar que lo cerraran.

Gracias por su paciencia.

• ¿Entiendo correctamente que usted solicitó repetidamente la autoexclusión, depositó en el casino en un día y el casino procesó su solicitud en varios días?
• ¿Podría proporcionar una cronología más específica de los eventos (depósitos, cierre de cuenta) aquí en el hilo de quejas?
• ¿Cuándo fue la última vez que usted depositó en el casino?

Envié capturas de pantalla de los chats de las fechas en las que pedí la autoexclusión e incluso una en la que la ignoraron y volvieron a decir lo mismo, aunque especifiqué lo que estoy obligado a hacer.

Estimado sati725

Revisé las capturas de pantalla que me proporcionaste, pero el cronograma aún no está claro. No hay fecha para los depósitos ni para tus solicitudes de autoexclusión.

Tenga en cuenta que les damos a los casinos en línea un tiempo para procesar una solicitud de autoexclusión. Si el casino reconoció su solicitud pero le permitió realizar un depósito mucho tiempo después, le solicitaremos un reembolso en su nombre.

Se comunicó con nosotros el 29/12/2024 y confirmó el cierre de su cuenta el 1/3/2025

¿Estas son las fechas de su solicitud de autoexclusión y cierre de cuenta respectivamente? ¿Cuándo fue el momento en que se le permitió realizar depósitos en el casino?

Por favor, proporcione detalles sobre la cronología de los eventos clave.

Pude depositar el 31 y el 30. Deberían haberme cerrado el depósito de inmediato, pero me respondieron con la misma pregunta nuevamente, como se indica en las capturas de pantalla.

Por favor, mire las capturas de pantalla y vea cómo respondieron haciendo la misma pregunta que ya había respondido solo para retrasar la exclusión de mi cuenta para asegurarse de que depositara nuevamente, lo que sucedió dos veces después de que habían respondido con la misma pregunta dos veces. Por favor, vea las capturas de pantalla detalladas adjuntas.

Gracias por las capturas de pantalla y la información proporcionada.

Me temo que no tengo buenas noticias. Aceptamos la situación en la que las cuentas del casino no se cierran de inmediato. Siempre que haya un tiempo razonable en el que el casino lo proteja, consideramos que las acciones del casino son adecuadas.

Lamentablemente, a partir del cronograma que proporcionó, el casino actuó con bastante rapidez para protegerlo de seguir jugando y no podemos solicitar un reembolso en tales circunstancias. Avíseme si hay algo que pueda haber pasado por alto; de lo contrario, cerraré la queja.

Por favor, mire las capturas de pantalla, no lo cerraron a tiempo, fueron y preguntaron lo mismo que ya había respondido. Mire las veces que deposité después de la segunda vez, no la primera vez que pregunté. No lo cerraron.

Gracias por tu respuesta.

Nuevamente, comprendo su decepción, sin embargo, aceptamos la situación en la que el cierre de la cuenta no es inmediato y su protección se demora. Según la información disponible, el casino cerró su cuenta en un tiempo aceptable.

Dado que no podemos tomar más medidas en esta situación, la queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene problemas con cualquier casino en línea en el futuro.

No dude en conocer y aprovechar las herramientas de juego responsable disponibles en nuestro sitio web: https://casino.guru/responsible-gambling-guide