The player from Italy is experiencing problems with the KYC process. He sent all the required documents, but the casino refused to accept them. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
El jugador de Italia está experimentando problemas con el proceso KYC. Envió todos los documentos requeridos, pero el casino se negó a aceptarlos. Rechazamos la queja porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Obtuve una ganancia de 400 €, al retirarme me pidieron información diferente, como el extracto bancario, la foto del frente de mi tarjeta, la tarjeta de identidad, etc.
Envié todo, sin embargo, cada vez que me encontraron una excusa, ya que han pasado 7 días, todo parece una estafa.
Gracias
I made a win of 400 €, when withdrawing I was asked for different information such as bank statement, front-back photo of my card, identity card etc.
I sent everything, however, every time they found me an excuse, since 7 days have passed, it all seems like a scam.
thanks
Ho effettuato una vincita di 400€, nel prelevare mi sono state chieste diverse informazioni come estratto conto , foto fronte-retro della mia carta, carta d’identità ecc
ho inviato tutto però ogni volta mi trovavano una scusa, siccome sono passati 7 giorni mi sembra tutto una truffa.
grazie
Querido Rocco
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Por favor, comprenda que cada casino es único y que el proceso de verificación y retiro es diferente. Puede tomar algunos días hábiles para recopilar y revisar sus documentos para verificar completamente su cuenta. ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos en una calidad suficiente? Si el casino sigue pidiendo los mismos documentos una y otra vez, la calidad insuficiente podría ser la razón.
Además, ¿sería tan amable y enviaría cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Estaré esperando su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Dear Rocco,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand, that every casino is unique and proceeds verification and withdrawal process differently. It can take a few business days to collect and review your documents to fully verify your account. Have you provided all the required documents in a sufficient quality? If the casino keeps asking for the same documents over and over, the insufficient quality might be the reason.
Also, would you be so kind and forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively you can post it here. I will be waiting for your reply.
Best regards,
Kristina
Querido Rocco
Estamos ampliando el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no brinde la información requerida en el plazo establecido, rechazaremos su queja.
Dear Rocco,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional o sugerir posibles soluciones.
El jugador puede volver a abrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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