Wild.io Casino - El jugador enfrenta problemas con la solicitud de autoexclusión.

Solicité una autoexclusión permanente inmediata el 8 de marzo de 2024, pero pude realizar el depósito después de la solicitud de autoexclusión. El sitio web me dio un período de prueba de 24 horas, lo cual es muy perjudicial para las personas con adicción al juego. Solicité la autoexclusión, no un período de prueba, lo que me permitió volver a jugar.

Estimado maine513,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

Si entiendo bien, inicialmente solicitaste la autoexclusión el 4 de agosto, momento en el que el casino implementó un período de reflexión de 24 horas. ¿Podrías confirmar si esto es correcto? Además, ¿mencionaste preocupaciones sobre la adicción al juego cuando solicitaste esta exclusión por primera vez?

Tenga en cuenta que la autoexclusión a veces puede demorar algunos días hábiles en procesarse por completo, ya que requiere una acción manual por parte de los representantes del casino. Consideramos que este plazo es razonable para garantizar que su cuenta se cierre correctamente. Además, si estoy en lo cierto, parece que durante su período de reflexión, su cuenta estuvo bloqueada para depósitos. Dado que expresó su preocupación por el juego, no se realizaron nuevos depósitos en el casino.

Si alguno de estos detalles no es del todo correcto o si me he olvidado de algo, hágamelo saber. Estamos aquí para garantizar que su experiencia se gestione de forma justa y con cuidado.

Gracias nuevamente por contactarnos y espero que podamos trabajar juntos para resolver esto.

Atentamente,

Verónica

Sí, solicité la autoexclusión el 4 de agosto. No quería un período de reflexión porque entonces podría depositar después del período de reflexión. Si me hubieran autoexcluido inmediatamente sin el período de reflexión, no habría podido hacer los depósitos. Fui al chat después de solicitar la autoexclusión porque pude seguir iniciando sesión. Hablé con una representante y le informé sobre mi adicción al juego. Me dijo que se había tomado nota de mi adicción al juego. Pensé que era un error y revisé mi correo basura y el correo electrónico decía que era un período de reflexión. No sabía que había pasos adicionales para una autoexclusión, ya es bastante difícil hacerlo cuando tienes una adicción al juego. Solicité una exclusión permanente. Pude realizar varios depósitos después de mi autoexclusión solicitada debido al período de reflexión que no solicité, es muy predatorio, debería haberme autoexcluido y no estar sujeto a un período de reflexión. La razón para el casino debería ser obvia: si solicito la autoexclusión, tengo un problema y estoy tratando de obtener ayuda con las pautas de juego responsable que tienen establecidas para dejar de apostar.

¿Podrías especificar exactamente cómo solicitaste la autoexclusión el 4 de agosto? ¿Te autoexcluiste directamente en tu perfil de casino?

He creado una cuenta en Wild.io Casino y esto es lo que encontré en la sección de Juego Responsable cuando solicité mi autoexclusión:

La parte subrayada indica claramente que debes consultar tu correo electrónico para obtener más instrucciones. Esto es lo que dice el correo electrónico:

El período de reflexión de 24 horas está diseñado para brindarle la opción de retirar su saldo, mientras que los depósitos y el juego están deshabilitados durante este tiempo. Sin embargo, para completar el proceso de autoexclusión, se deben seguir pasos específicos, como se describe en el correo electrónico que debería haber recibido.

Entiendo que es fácil pasar por alto un correo electrónico. Sin embargo, las instrucciones en su perfil de casino brindaron una guía clara sobre los pasos necesarios e indicaron que se enviarían más detalles por correo electrónico. También mencionó que se comunicó con el servicio de atención al cliente a través del chat poco después. Si tiene capturas de pantalla o transcripciones de chat de esta conversación, serían muy útiles para resolver este asunto.

No estoy seguro del correo electrónico que se suponía que me enviarían. No puedo iniciar sesión para recuperar los mensajes porque después de 24 a 48 horas de haberle dicho al representante que tenía un problema con el juego, mi cuenta finalmente fue cerrada. Esa es una práctica muy abusiva ofrecer un período de reflexión de 24 horas cuando solicité la autoexclusión. Los jugadores problemáticos deben ser excluidos de inmediato. No solicité un período de reflexión porque estaba tratando de ser lo suficientemente fuerte como para salir permanentemente de su sitio para evitar un mayor daño financiero. En cambio, me dieron un período de reflexión. Lo que me permitió seguir jugando después del período de reflexión. Ciertamente pude apostar después de la solicitud de autoexclusión. El casino tiene acceso al chat con el que hablé con una representante sobre mi problema con el juego.

Gracias por tu respuesta.

Entiendo tu frustración, pero debo señalar que el casino proporciona instrucciones claras para iniciar la autoexclusión en el perfil de tu cuenta. Hay pasos específicos que se deben seguir y es responsabilidad del jugador cumplir con las pautas descritas en el proceso de autoexclusión del casino.

La pantalla de reflexión indica explícitamente que para activar con éxito la autoexclusión, debe consultar su correo electrónico para obtener más instrucciones. Una vez finalizado el período de reflexión inicial, el casino le envió un correo electrónico con un botón que le solicitaba que seleccionara la duración de su autoexclusión. Lamentablemente, como este paso no se completó, su proceso de autoexclusión quedó incompleto y aún pudo iniciar sesión y continuar jugando.

Además, se comunicó con el servicio de atención al cliente con una solicitud de autoexclusión debido a su adicción al juego recién el 9 de agosto, momento en el que se cerró su cuenta. El casino cumplió con sus obligaciones lo mejor que pudo, pero parte de la responsabilidad recae sobre usted para garantizar que se hayan seguido los pasos adecuados.

Por las razones antes mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa de autoexclusión global, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, que admite siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en varios dispositivos y solo lleva dos minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede utilizar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante períodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juegos de azar y los publicitan. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.