The player from Canada encountered issues with the casino regarding document verification, as his submitted screenshots were deemed insufficient, and he was unsure how to provide the requested information differently. The Complaints Team extended the response time by 7 days to allow the player to provide the necessary documentation. However, due to the lack of response from the player, the complaint was ultimately rejected.
El jugador de Canadá tuvo problemas con el casino en relación con la verificación de documentos, ya que las capturas de pantalla que envió se consideraron insuficientes y no estaba seguro de cómo proporcionar la información solicitada de otra manera. El Equipo de Quejas extendió el tiempo de respuesta por 7 días para permitir que el jugador proporcionara la documentación necesaria. Sin embargo, debido a la falta de respuesta del jugador, la queja fue finalmente rechazada.
Envié fotos de capturas de pantalla de la información que querían y luego me dijeron que no era lo suficientemente buena para ellos y querían que lo hiciera de otra manera y no sé cómo hacerlo.
I sent in photo's of screenshot of the information they wanted and than they tell me it's not good enough for them and want me to do it another way and I don't know how to do it.
Querido Jasen,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podrías indicarnos qué documentos has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Podrías especificar cuáles de los documentos que enviaste al casino fueron rechazados para su verificación?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear Jasen,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Could you please specify which of the documents you sent to the casino were rejected for verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Dear Jasen,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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