The player from Ukraine created an account, however, the casino required proof of citizenship in Bulgaria, which the player doesn't have. We did not receive any reply from the casino team, therefore the case was closed as 'unresolved'.
El jugador de Ucrania creó una cuenta, sin embargo, el casino requirió prueba de ciudadanía en Bulgaria, que el jugador no tiene. No recibimos ninguna respuesta del equipo del casino, por lo que el caso se cerró como "no resuelto".
Estimada administración de kasinoguru!
Soy ciudadano de Ucrania.
Para retirar dinero, Winbet me exige el Documento de residencia permanente/temporal, emitido por el gobierno búlgaro (anverso y reverso). Esto va completamente en contra de los términos y condiciones de Winbet Company y las leyes de Bulgaria y Ucrania. A continuación encontrará toda la información y los argumentos necesarios.
1. Me registré en el sitio de Winbet en agosto de 2018. Mi nombre de pantalla es sarkor y mi nombre de usuario es korskor. Desde ese momento pasé con éxito el proceso de verificación en Winbet varias veces. Y durante estos procesos, Winbet nunca me pidió Documento de residencia permanente/temporal, emitido por el gobierno búlgaro (anverso y reverso). Además, desde agosto de 2018, ordené muchas veces diferentes retiros y todos ellos se pagaron con éxito desde el lado de Winbet (se adjuntan algunos ejemplos). El último retiro fue procesado por Winbet el 19.12.2021 (consulte la pantalla 2). Y Winbet procesó esta solicitud de retiro sin pedirme ningún Documento de residencia permanente/temporal, emitido por el gobierno búlgaro (anverso y reverso).
2. Cuando me registré en Winbet, acepté todos los términos y condiciones de Winbet. Y en estos términos y condiciones no hay menciones ni etiquetas que los jugadores de diferentes nacionalidades, excepto el búlgaro, deban tener el Documento de residencia permanente/temporal, emitido por el gobierno búlgaro. Revisa la pantalla 3.
3. Si para el registro y la realización de apuestas el cliente debe tener el Documento de residencia permanente/temporal, emitido por el gobierno búlgaro, Winbet debe notificar al cliente sobre dichos cambios en los términos y condiciones. Verifique la pantalla 4. Pero no existe tal punto de obligación de tener el Documento de residencia permanente/temporal, emitido por el gobierno búlgaro en los términos y condiciones de Winbet. Y tampoco hay cambios en estos términos. Y no hay ninguna notificación al respecto de Winbet para mí. También significa que no podría hacer apuestas y jugar a la ruleta en Winbet sin aceptar y estar de acuerdo en que todos los clientes de diferentes nacionalidades, excepto los búlgaros, deben tener el Documento de residencia permanente/temporal, emitido por el gobierno búlgaro. Sin embargo, hice apuestas, jugué en la ruleta en vivo en Winbet y retiré con éxito las ganancias sin dicho Documento de residencia permanente/temporal, emitido por el gobierno búlgaro. Significa que los clientes de diferentes nacionalidades, excepto el búlgaro, no están obligados a tener el Documento de residencia permanente/temporal, emitido por el gobierno búlgaro, para realizar apuestas y apuestas en Winbet.
4. Los clientes de Winbet cumplen con las regulaciones del estado del que son ciudadanos y del estado en cuyo territorio se encuentra la dirección IP desde la cual se realizó el registro para participar en las apuestas en línea. Verifique la pantalla 5. Como mencioné, mi ciudadanía es ucraniana. En Ucrania se aprobó oficialmente la ley de juegos de azar. Puede consultarlo en el recurso oficial de Ucrania: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/768-20 . Entonces, como persona registrada en Winbet, tengo todos los derechos legales para apostar.
5. La situación en la que Winbet no quiere pagar mis ganancias legales es continua desde diciembre de 2021 (consulte la pantalla 6). Mi última apelación a Winbet fue el 13 de mayo de 2022 a través del chat en vivo. Y desde ese momento no recibí ninguna respuesta oficial de Winbet por correo electrónico. También Winbet bloqueó mi cuenta y no quiere ponerse en contacto conmigo en absoluto. La última notificación oficial de ellos fue el 10 de mayo de 2022 de que aceptaron mi solicitud y desde ese momento no hay más notificaciones de Winbet.
¡Estimada administración de kasinoguru! Por favor, ayúdenme a resolver los problemas para recibir mis ganancias legales de Winbet (615 euros en este momento). ¡Esta situación es continua desde diciembre de 2021! Winbet tiene que desbloquear mi cuenta y pagar todas mis ganancias de acuerdo con los términos y condiciones de Winbet y las leyes de Bulgaria y Ucrania.
Dear Administration of kasinoguru!
I`m a citizen of Ukraine.
To withdraw money Winbet demands from me the Document for permanent/temporary residence - issued by the Bulgarian government (front and back). This is completely against the terms and conditions of Winbet Company and the laws of Bulgaria and Ukraine. Below you will find all necessary information and arguments.
1. I registered on Winbet site in August 2018. My screen name is sarkor and my username is korskor. From that time I successfully passed the verification process on Winbet several times. And during these processes Winbet never asked me Document for permanent/temporary residence - issued by the Bulgarian government (front and back). Also since August 2018 I ordered many times different withdrawals and all of them have been paid out successfully from Winbet side (some examples are attached). The last withdrawal was processed by Winbet on 19.12.2021 (check the screen 2). And Winbet processed this withdrawal request without asking me for any Document for permanent/temporary residence - issued by the Bulgarian government (front and back).
2. When I registered on Winbet I accepted all the terms and conditions of Winbet. And in these terms and conditions there are no any mentions and tags that the players of different nationalities except Bulgarian have to have the Document for permanent/temporary residence - issued by the Bulgarian government. Check the screen 3.
3. If for registration and placing bets the client has to have the Document for permanent/temporary residence - issued by the Bulgarian government Winbet has to notify the client of such changes in the terms and conditions. Check the screen 4. But there is no such punkt of obliged to have the Document for permanent/temporary residence - issued by the Bulgarian government in the terms and conditions of Winbet at all. And there are no any changes in these terms also. And there is no notification about it from Winbet to me. Also it means that I couldn't place bets and play roulette on Winbet without accepting and agreeing that all the clients of different nationalities except Bulgarian have to have the Document for permanent/temporary residence - issued by the Bulgarian government. However, I placed bets, gambled on live roulette on Winbet, and successfully withdraw winnings without such Document for permanent/temporary residence - issued by the Bulgarian government. It means that the clients of different nationalities except Bulgarian are not required to have the Document for permanent/temporary residence - issued by the Bulgarian government for placing bets and gambling on Winbet.
4. The clients of Winbet comply with the regulations of the state of which they are a citizen and of the state on the territory of which is the IP address from which the registration for participation in online betting was made. Check the screen 5. As I mentioned, my citizenship is Ukrainian. In Ukraine the gambling law was officially approved. You can check it from the official Ukrainian resource - https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/768-20. So as a person registered on Winbet I have all legal rights to gamble.
5. The situation when Winbet doesn`t want to pay out my legal winnings is continuous since the December of 2021 (check the screen 6). My last appeal to Winbet was on May 13, 2022 via live chat. And from this time I didn`t receive any official reply from Winbet via email. Also Winbet blocked my account and doesn`t want to contact with me at all. The last official notification from them was on the 10th of May 2022 that they have accepted my request and from this time there is no more any notifications from Winbet.
Dear administration of kasinoguru! Kindly help me to resolve the problems with receiving my legal winnings from Winbet (615 euro at this moment). This situation is continuous since the December of 2021! Winbet has to unblock my account and to pay out all my winnings according to the terms and conditions of Winbet and the laws of Bulgaria and Ukraine.
Estimado skz1507vvv,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Intenté acceder al sitio web desde Ucrania, pero me bloquearon. Por favor, mira aquí:
¿Podría indicar cómo accedió exactamente al sitio web?
Además, si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Dear skz1507vvv,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I tried to access the website from Ukraine, but I was blocked. Please, see here:
Could you please advise how exactly you accessed the website?
Additionally, if there is any relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
¡Querida Cristina!
Durante mucho tiempo estuvo abierto el acceso desde Ucrania al sitio web winbet.bg. Pero desde hace algún tiempo
se bloqueó el acceso desde Ucrania al sitio web winbet.bg. Como tenía una cuenta en Winbet y mis ganancias estaban allí, no tuve otra opción que usar un proxy para conectarme con este sitio web. Lo más interesante es que el acceso al sitio desde el territorio de Ucrania se cerró sin ninguna notificación por parte de Winbet. Pero el registro para jugadores de Ucrania, sin embargo, todavía está disponible si se usa un proxy para acceder al sitio web.
Por primera vez contacté con Winbet por correo electrónico. Pero cuando el soporte de Winbet dejó de darme respuestas por correo electrónico, tuve que contactar con ellos a través del chat en vivo. Y solo había una oportunidad de conectarse con ellos con la ayuda de un proxy. Y era solo una forma de recibir las pantallas de mi cuenta antes de que Winbet cerrara por completo el acceso a mi cuenta.
Así que le he enviado (kristina.s@casino.guru) los detalles del proxy y las claves para contactar con Winbet. Espero que te ayude.
Saludos,
vitalidad
Dear Kristina!
For a long time the access from Ukraine to the website winbet.bg was open. But for some time now
the access from Ukraine to the website winbet.bg was blocked. As I had an account on Winbet and my winnings were on it I had no choice as to use proxy for connection with this website. What is most interesting is that access to the site from the territory of Ukraine was closed without any notification from Winbet. But the registration for players from Ukraine, however, is still availible if to use proxy for access to the website.
For the first times I contacted with Winbet via email. But when the support of Winbet stopped giving me any replies via email I had to contact with them via live chat. And there was only one chance to connect with them with the help of proxy. And it was only one way to receive the screens from my account before Winbet fully closed the access to my account.
So I have sent to you (kristina.s@casino.guru) the proxy details and the keys how to contact with Winbet. I hope it will help you.
Best regards,
Vitaliy
Muchas gracias skz1507vvv por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much skz1507vvv for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
¡Querida Cristina!
Muchas gracias por su ayuda. Espero que Joseph y en su persona todo el equipo de kasinoguru me ayuden a resolver mi problema.
Saludos,
vitalidad
Dear Kristina!
Thank you very much for your help. I hope Joseph and in his person the entire of kasinoguru team will help me to resolve my problem.
Best regards,
Vitaliy
Hola skz1507vvv.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hey skz1507vvv.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, nos vemos obligados a cerrar la queja como "no resuelta". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Estimado skz1507vvv.
Lo siento mucho, pero dado que el equipo del casino no responde, no podemos continuar con la investigación. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación. Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’. The casino can reopen this complaint anytime.
Dear skz1507vvv.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
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