Hola
Estimado cliente,
Agradecemos sinceramente sus esfuerzos en traer sus inquietudes a nuestra atención. Entendemos la importancia de abordar las quejas con prontitud y seriedad, y hemos iniciado una investigación exhaustiva sobre el desafortunado incidente que experimentó.
Después de revisar cuidadosamente su caso, hemos determinado que puede haber algún malentendido con respecto a la información proporcionada en su queja. Parece que el problema surgió mientras aprovechabas nuestra promoción de temporada llamada "¡Hola, es el Primero de Mayo!" en lugar de nuestro bono de paquete de bienvenida estándar, como se mencionó anteriormente. Los datos de nuestro sistema indican que tuvo una participación activa en esta promoción en particular, que tiene términos y requisitos específicos, incluido un límite máximo de apuesta de 3 euros.
También me gustaría señalar que, en este momento, todos los bonos de "partido" se otorgan con una apuesta máxima de 3 €. Si solo se trata de giros gratis, la apuesta se puede aumentar a 5 €. Pero este bono en particular tiene los siguientes parámetros:
70% de bonificación
+ 70 giros gratis
Apuesta X10
Depósito mínimo 30 euros
Apuesta máxima 3€
El importe máximo del bono es de 300 euros
Además, nos gustaría agradecer a nuestros oponentes de Casino Guru por señalar a:
"4.2. La apuesta máxima con un bono de primer y segundo depósito activo es de 5 €. La apuesta máxima permitida con otros bonos puede diferir.»
En nuestra opinión, esta regla en particular juega un papel clave en este caso, ya que dice claramente que la apuesta máxima con otros bonos puede diferir, que es claramente lo que sucedió en este caso.
Para mayor claridad, aquí hay un breve resumen de las acciones tomadas con el «¡Oye, es Primero de Mayo!» bonificación activa:
- El 28-04-2023 a las 03:29:51, realizó un depósito de 40 EUR para activar la promoción.
- El 28-04-2023 a las 03:30:43, activaste tus 70 giros gratis en el juego Moon Princess 100.
- El 2023-04-28 a las 03:32:07, comenzó a cumplir con el requisito de apuesta de bonificación jugando varios juegos de casino.
- El 2023-04-28 a las 03:43:22, excedió la apuesta máxima permitida al realizar una apuesta de 4 EUR en el juego Book of Sam.
- El 2023-04-28 a las 06:32:05, completó el requisito de apuesta. Sin embargo, según nuestros términos y condiciones, sus ganancias se anularon debido a la infracción de apuesta antes mencionada y su depósito inicial de 40 EUR se reembolsó a su cuenta de jugador.
Nos gustaría confirmar que nuestra decisión con respecto a su caso se tomó de acuerdo con nuestros Términos y condiciones. Si bien es importante tener en cuenta que exceder la apuesta máxima se considera un abuso de bonificación, hemos dado el paso justo de reembolsar por completo su depósito como un gesto de buena voluntad. Además, hemos escalado su situación a nuestro Departamento de Lealtad, lo que resultó en una compensación adicional de 100 euros en fondos de bonificación sin apuestas acreditados en su cuenta. Estas acciones se tomaron a pesar de la violación de nuestros Términos y Condiciones, ya que creemos que es la resolución más adecuada para esta situación desafortunada para nuestros clientes, independientemente de sus acciones en tales casos.
En conclusión, extendemos nuestra gratitud una vez más por su tiempo y por hacernos llegar sus inquietudes. Esperamos que la información proporcionada aclare la situación tanto para usted como para nuestros oponentes en Casino Guru. Si tiene más preguntas, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte a su conveniencia.
Se adjuntan dos capturas de pantalla:
1) correo electrónico promocional para los jugadores con información sobre el bono
2) captura de pantalla del sitio web con condiciones de bonificación
Puede encontrar el correo electrónico con este bono en su buzón y asegurarse de que nuestra política de bonos sea completamente transparente y que no haya condiciones ocultas.
Atentamente,
Andrei
Hello
Dear Customer,
We sincerely appreciate your efforts in bringing your concerns to our attention. We understand the importance of addressing complaints promptly and seriously, and we have initiated a thorough investigation into the unfortunate incident you experienced.
After carefully reviewing your case, we have determined that there may have been some misunderstanding regarding the information provided in your complaint. It appears that the issue arose while you were availing yourself of our seasonal promotion called "Hey, it's May Day!" rather than our standard welcome package bonus, as was mentioned earlier. Our system data indicates that you had active participation in this particular promotion, which has specific terms and requirements, including a maximum bet limit of 3 euros.
I would also like to point out that at the moment, all "match" bonuses are given out with a maximum bet of €3. If it is only free spins - the bet can be increased to €5. But this particular bonus has the following parameters:
70% bonus
+ 70 free spins
Wager X10
Minimum deposit 30 euros
Maximum bet €3
The maximum amount of the bonus is 300 euros
Additionally, we would like to thank our opponents from Casino Guru for pointing out to:
"4.2. The maximum bet with an active first and second deposit bonus is €5. Max bet allowed with other bonuses can differ.»
In our opinion, this particular rule plays a key role in this case, as it clearly says that the max bet with other bonuses might differ, which is clearly what has happened in this case.
To provide further clarity, here is a brief summary of the actions taken with the «Hey, it's May Day!» bonus active:
- On 2023-04-28 at 03:29:51, you made a deposit of 40 EUR to activate the promotion.
- On 2023-04-28 at 03:30:43, you activated your 70 free spins in the game Moon Princess 100.
- On 2023-04-28 at 03:32:07, you began fulfilling the bonus wagering requirement by playing various casino games.
- On 2023-04-28 at 03:43:22, you exceeded the maximum allowed bet by placing a 4 EUR bet in the game Book of Sam.
- On 2023-04-28 at 06:32:05, you completed the wagering requirement. However, as per our terms and conditions, your winnings were voided due to the aforementioned bet violation, and your initial deposit of 40 EUR was refunded to your player account.
We would like to confirm that our decision regarding your case was made in accordance with our Terms & Conditions. While it is important to note that exceeding the maximum bet is considered as bonus abuse, we have taken the fair step of fully refunding your deposit as a gesture of goodwill. Furthermore, we have escalated your situation to our Loyalty Department, resulting in an additional compensation of 100 Euros in wager-free bonus funds being credited to your account. These actions were taken despite the violation of our Terms & Conditions, as we believe it to be the most suitable resolution for this unfortunate situation for our clients, regardless of their actions in such cases.
In conclusion, we extend our gratitude once again for your time and for bringing your concerns to our attention. We hope that the information provided clarifies the situation for both you and our opponents at Casino Guru. If you have any further questions, please do not hesitate to contact our support team at your convenience.
Attached are two screenshots:
1) promo email to the players with information about the bonus
2) screenshot from the website with bonus conditions
You can find the email with this bonus in your mailbox and make sure our bonus policy is completely transparent, and there are no hidden conditions.
Best regards,
Andrei
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