El casino canceló las ganancias del jugador alemán debido a un supuesto "abuso de bonos". El jugador afirmó que el casino no había proporcionado ningún detalle específico sobre la infracción. El Equipo de Quejas se comunicó con el casino para obtener más aclaraciones y pruebas, pero el representante del casino dejó de responder. Debido a la falta de progreso y a la insuficiencia de pruebas para respaldar las afirmaciones del casino, marcamos la queja como "no resuelta".
Hola,
Wolfycasino simplemente canceló mis ganancias con la excusa de abuso de bonos.
No responden a mi correo electrónico preguntando qué hice mal. Espero que alguien aquí pueda ayudarme.
Saludos cordiales, Arne.
Estimado arnebottcher38,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.
¿Podrías aclarar con qué bono jugaste? Si es posible, publique un enlace o código de promoción que utilizó para activar la oferta aquí en este hilo.
¿El casino especificó su definición de abuso de bonos? Envíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
cristina
Fue el primer bono: https://www.merlincasino.com/es/promotions/casino-welcome-bonus
Apenas hubo comunicación.
Después del retiro solicitado, simplemente recibí un correo electrónico acusándome de abuso de bonificación.
Luego pregunté qué había hecho y desde entonces no he recibido ninguna respuesta del casino. 
Muchas gracias arnebottcher38 por su cooperación. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola, arnebottcher38,
Lamento el retraso (vacaciones/días libres, fuera de la oficina). Le ayudaré aún más con su queja.
A partir del lunes estaré totalmente disponible en la oficina. Revisaré el caso y le informaré cómo procederemos.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Muy bien, arnebottcher38. Ahora preguntémosle al casino los detalles.
Estimado equipo de Wolfy Casino ,
¿Podrías explicarnos con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué reglas particulares se aplicaron en este caso?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisiones con pruebas relevantes?
No dude en enviar las pruebas necesarias a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Estimado arnebottcher38,
Solo le informo que hay una comunicación continua entre el representante del casino y yo fuera del hilo, y actualmente estoy esperando más detalles y evidencia que respalde las afirmaciones y la decisión del casino. Por lo tanto, voy a extender el cronómetro del casino una vez más.
Sin embargo, tenga en cuenta que si el casino no nos proporciona detalles/evidencias relevantes sobre el asunto, la queja se cerrará de acuerdo con la información de mi publicación anterior.
Una vez que tenga alguna novedad o actualización os informaré directamente por aquí.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Estimado arnebottcher38,
Estoy extendiendo el cronómetro del casino una vez más. Aunque el representante del casino me respondió regularmente y debería haberme contactado con respecto al asunto y detalles adicionales, aún no lo ha hecho. Existe cierta sospecha y no se me han proporcionado pruebas suficientes para todas las afirmaciones del casino. Sin embargo, creo sinceramente que pronto responderán a mis últimos mensajes fuera del hilo.
Una vez que tenga alguna noticia o actualización, se lo haré saber. Alternativamente, le informaré sobre nuestra decisión con respecto a la queja.
Estimado arnebottcher38,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero sin éxito. Desafortunadamente, el representante del casino dejó de responder y los detalles proporcionados fueron insuficientes para respaldar las afirmaciones y la decisión del casino. Por ahora, parece una sospecha de múltiples cuentas y abuso de bonificaciones. Pero no basta con tener sólo sospechas de algo.
Dado que está tardando tanto sin ningún progreso y no puedo mantener la queja abierta indefinidamente, me veo obligado a cerrarla y marcarla como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución del índice de calificación/seguridad causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la autoridad responsable del juego, Antillephone NV (Curazao), y les presente una queja ( certria@gaminglicences.com y/o complaints@gaminglicences.com ). Antes de enviar la queja, asegúrese de proporcionar toda la información necesaria: sus datos personales, los detalles del casino, sus datos de inicio de sesión en el casino, la descripción del problema y los archivos adjuntos de respaldo, si es necesario. Tenga en cuenta que es una autoridad de concesión de licencias bastante pasiva y que puede esperar semanas o incluso meses para recibir una respuesta.
Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
En caso de que necesite ayuda o tenga noticias del regulador, comuníquese conmigo al branislav.b@casino.guru .
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
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