The player from Italy had a pending withdrawal since January 30th and had received only automated responses after multiple follow-ups, stating that the withdrawal was in queue. The issue was resolved as the player confirmed receiving his winnings after the Complaints Team intervened. The player’s account had already been verified, and the withdrawal was eventually approved and processed. The Complaints Team marked the complaint as resolved in their system.
El jugador de Italia tenía un retiro pendiente desde el 30 de enero y solo había recibido respuestas automáticas después de varios seguimientos, indicando que el retiro estaba en cola. El problema se resolvió cuando el jugador confirmó haber recibido sus ganancias después de que intervino el Equipo de Quejas. La cuenta del jugador ya había sido verificada y el retiro finalmente fue aprobado y procesado. El Equipo de Quejas marcó la queja como resuelta en su sistema.
Tengo un retiro pendiente desde el 30 de enero, y hoy es 7 de febrero y todavía nada.
Me comuniqué con ellos varias veces por correo electrónico y chat, y respondieron con la respuesta automática habitual de que el retiro está en cola y se procesará pronto.
¡Es una broma!
I have a withdrawal pending since January 30th, and today is February 7th and still nothing.
I have contacted them multiple times via email and chat, and they respond with the usual automated reply that the withdrawal is in queue and will be processed soon.
It’s a joke!
Ho un prelievo in sospeso dal 30 gennaio, oggi 7 febbraio ancora nulla.
Contattati più volte via mail e in chat si limitano alla solita risposta automatica, il prelievo è in coda e verrà elaborato prossimamente.
Una presa in giro!
Estimado Mirko20682,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamentamos escuchar acerca del problema con su retiro y comprendemos su inquietud. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Esta demora puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Cristina
Dear Mirko20682,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Kristina
Hola Cristina, muchas gracias por tu rápida respuesta.
¡Sí, sí, mi cuenta ha sido verificada porque ya envié todos los documentos y ya realicé un retiro antes de este "acto interminable"!
Con el primer retiro también fueron rápidos porque lo procesaron en 4 días hábiles, por eso esperaba el mismo trato con este también.
Pero evidentemente fui demasiado optimista.
Esperaré un poco más y os informaré si hay alguna novedad.
Muchas gracias por su apoyo y que tenga un buen día.
Hi Cristina, thank you very much for your quick response.
Yes yes my account has been verified because I have already sent all the documents and already made a withdrawal before this "never ending act"!
With the first withdrawal they were also fast because they processed it in 4 working days, that's why I expected the same treatment with this one too.
But evidently I was too optimistic.
I will wait a little longer and let you know if there are any developments.
Thank you so much for your support and have a nice day
Ciao Cristina grazie mille per il rapido riscontro da parte tua.
Si si il mio conto è stato verificato perché ho già inviato tutti i documenti e già fatto un prelievo prima di questo "interminabile in atto"!
Con il primo prelievo sono stati anche veloci perché l'hanno evaso in 4 giorni lavorativi, ecco perché mi aspettavo lo stesso trattamento anche con questo.
Ma evidentemente ero troppo ottimista.
Attenderò ancora e ti farò sapere in caso di sviluppi.
Grazie mille per il supporto e buona giornata
¡Chicos, aprobaron mi retiro y enviaron el dinero ahora mismo!
Guys they approved my withdrawal and sent the money right now!!!
Ragazzi mi hanno approvato il prelievo e inviato i soldi in questo istante!!!
Gracias por tu respuesta, Mirko20682. ¿Entiendo correctamente que ya has recibido tu premio?
Thank you for your reply, Mirko20682. Do I understand correctly that you've received your winnings?
Si si ya lo recibí todo gracias
Yes yes I received everything thanks
Si si ricevuto tutto grazie
Estimado Mirko20682,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Cristina
Casino.Guru
Dear Mirko20682,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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