Wunderino Casino - El retiro del jugador ha sido cancelado.

Dear Sir or Madam, After "losing" a lot of money last year, I took a break until November 15, 2021. My daughter always got me the Paysafe cards at the gas station. She has a power of attorney and can control my finances or take care of matters for me.

On November 15th, I wanted to play again. Since you can no longer get a Paysafe card at the gas station, I decided to purchase a paysafe card via Guthaben.de and pay it with PayPal (the PayPal account runs on the same bank account and also the same address and email as stored with Wunderino.

Since you now apparently need an account to deposit a Paysafe card, my daughter offered to make her account available, because it was debited from my account and I had bought the Paysafe card in my name in advance.

So I entered the code on your account and logged into Wunderino with my data. There I should then enter all the data, which I did, the deposit also worked in a strange way, although I was told afterwards that it was not allowed.

I played for a while and then won € 1,300, full of joy, I promised my grandchildren and daughter presents for Christmas, we didn't know what was going to happen next. I was then sent an email that the money will be withheld and my account will be blocked. The reason was the deposit via my daughter Sarah Wagner's paysafe account.

I then got in touch with customer service and described the case in desperation, but everything was immediately rejected. I submitted documents: bank statements with the proof that it was debited from my bank account, a screenshot of the stored email, via which the Paysafe card was also purchased and all relevant data from PayPal as proof that it was debited from my bank account and all The data is as it is stored at Wunderino. The only thing that really differs is the paysafe account. My daughter's birthday is registered there, the address, email address and tax number are identical to those of Wunderino. In the last few years I have always been able to pay in diligently and with a little something, I get such a fuss. My daughter has a power of attorney and is allowed to finance

regulate me. We are not strangers, she is my first degree kin.

Sehr geehrte Damen und Herren, nachdem ich im letzten Jahr viel Geld „verloren" hatte, legte ich bis zum 15.11.2021 eine Pause ein. Meine Tochter besorgte immer für mich die Paysafekarten an der Tankstelle. Sie besitzt eine Vollmacht und kann über meine Finanzen bestimmen, bzw. Angelegenheiten für mich erledigen.

Am 15.11.21 wollte ich nun mal wieder spielen. Da man an der Tankstelle keine Paysafekarte mehr bekommt, beschloss ich eine paysafe Karte über Guthaben.de zu erwerben und diese mit Paypal zu zahlen (das Paypalkonto läuft über das gleiche Bankkonto und auch die gleiche Adresse und email, wie bei Wunderino hinterlegt.

Da man nun scheinbar ein Konto benötigt, um eine Paysafekarte einzuzahlen, bot sich meine Tochter an, ihr Konto zur Verfügung zu stellen, denn abgebucht wurde es ja von meinem Konto und die Paysafekarte hatte ich ja auch im Vorfeld in meinem Namen erworben.

So gab ich den Code, auf ihrem Konto ein und loggte mich mit meinen Daten bei Wunderino ein. Dort sollte ich dann alle Daten eingeben, was ich auch tat, die Einzahlung funktionierte auch seltsamer Weise, obwohl mir ja nun im Nachhinein mitgeteilt wurde, dass es nicht zulässig sei.

Ich spielte eine Weile und gewann dann 1300€, voller Freude darüber, versprach ich meinen Enkeln und meiner Tochter Geschenke zu Weihnachten, wir wussten ja nicht was da nun passiert. Mir wurde dann eine Mail gesendet, dass das Geld einbehalten wird und mein Konto gesperrt wird. Der Grund war, die Einzahlung über das paysafekonto meiner Tochter Sarah Wagner.

ich trat nun mit dem Kundenservice in Kontakt und schilderte den Fall voller Verzweiflung,aber alles wurde sofort abgelehnt. Ich reichte Unterlagen ein: Kontoauszüge, mit dem Nachweis, dass es von meinem Bankkonto abgebucht wurde, einen Screenshot der hinterlegten Email, über die auch die Paysafekarte gekauft wurde und alle relevanten Daten von Paypal als Nachweis, dass es von meinem Bankkonto abgebucht wurde und alle Daten so sind,wie bei Wunderino hinterlegt. Das einzige was wirklich abweicht, ist das paysafekonto. Dort ist meine Tochter mit Geburtstag eingetragen, die wohnanschrift, die Mail-Adresse und die Steuernummer, sind identisch wie bei Wunderino. Einzahlen konnte ich die letzten Jahre immer fleißig und bei einer Kleinigkeit, bekomme ich so ein Theater. Meine Tochter hat eine Vollmacht und darf Finanzen für

mich regeln. Wir sind keine fremden, sie ist meine verwandte ersten Grades.

Dear Raucheruschi,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked terms and conditions, and this is what I found https://www.wunderino.com/en/about/terms/#3-deposits-and-wagers:

„2.4 In order to perform any transaction the gaming operator may undertake any such verification checks as may be required by ourselves or by third parties (including, but not limited to, regulatory bodies) to confirm the legal ownership and the origin of the money implicated, the identity of the applicant and to comply with the existing anti money laundering provisions."

Furthermore, please check our Fair Gambling Codex for Players https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-players:

"Payments

For deposits and withdrawals, you should only use bank accounts and credit cards held in your own name. If you don't do this, you might get into trouble when trying to make a withdrawal. This rule is mostly in place to prevent credit card misuse and also because of international anti-money-laundering regulations."

Please understand that this rule has been breached. Some exceptions might be allowed by casinos when depositing or withdrawing funds using a joint card or this possibility is communicated beforehand. Technically it is very difficult to check who’s the owner of the payment method at the depositing stage. This can be checked only during the account verification, which is usually done when a withdrawal is requested. Therefore, it is a player’s responsibility to use allowed payment methods only.

If you’re not able to prove that you are a legitimate owner of the payment method and you haven’t received approval from the casino allowing you to use a third-party payment method, I’m afraid there’s not much we can do for you.

Thank you very much in advance for your reply and understanding.

Best regards,

Petronela

I have to point out again that the payment was made via MY bank account, which is also stored at Wunderino. And the payment was requested to exactly this account. I have already submitted all of this, i.e. my bank statements, the PayPal address with the linked account and address of mine. I also submitted the deposit from Guthaben.de (which was made with my PayPal account and my email address stored at Wunderino and was also debited from my bank account. So it is not the bank account of third parties, but my own. My daughter has Bank details were never stored either. Everything was always processed with my account. I can also send you the account statements again, as well as all other evidence. I couldn't upload all files yesterday, probably because of the format

Ich muss nochmal darauf hinweisen, dass die Einzahlung über MEIN Bankkonto getätigt wurde,welches auch bei Wunderino hinterlegt ist. Und die Auszahlung auch auf genau dieses Konto beantragt wurde. All das,habe ich bereits eingereicht, also meine Kontoauszüge, die Paypaladresse mit verknüpften Konto und Adresse von mir. Auch die Einzahlung von Guthaben.de habe ich eingereicht (welche mit meinem Paypalaccount und meiner hinterlegten Mail-Adresse bei Wunderino getätigt wurde und eben auch von meinem Bankkonto abgebucht wurde. Es ist also nicht das Bankkonto von dritten, sondern mein eigenes. Meine Tochter hat auch nie Bankdaten hinterlegt. Es wurde immer alles mit meinem Konto abgewickelt. Ich kann Ihnen auch hier nochmals, die Kontoauszüge zukommen lassen,sowie alle anderen Nachweise. Ich konnte gestern nicht alle Dateien hochladen,wahrscheinlich wegen des Formates

Thank you very much, Raucheruschi, for your reply. I understand. I have checked the general terms and conditions, and this is what I found https://www.wunderino.com/en/about/terms/:

"3.14 In the event that a Player has deposited funds onto your Player Account using Paypal, the Player shall not be permitted to use those funds on any casino games."

If the casino doesn't wish for its players to use Paypal then it shouldn't be an option to choose from at all.

Could you please forward any supporting evidence (such as payment receipt or bank statement) to petronela.k@casino.guru? Looking forward to hearing from you.

You get me wrong I bought the Paysafe card via Guthaben.de and paid it with PayPal. I did NOT pay with PayPal directly at Wunderino. But via the Paysafe account. I will send you what I have.

Sie verstehen mich falsch. Ich habe über Guthaben.de die Paysafekarte erworben und diese mit Paypal gezahlt. Direkt bei Wunderino habe ich NICHT mit Paypal eingezahlt. Sondern über das Paysafekonto. Ich schicke Ihnen, was ich habe.

So that there are no misunderstandings, I'll show the process again.

Purchased a Paysafe card via Guthaben.de and paid for it with PayPal (everything with my name, my email address, my PayPal account and, connected to it, my bank details. All the data are also stored at Wunderino.

I received an email confirming the purchase of the paysafe card.

I received the code for the Paysafe card via the mail.

I then logged into Wunderino, clicked on Pay in money and selected Paysafe card

Since I didn't know any better (since all my data were correct and agree with Wunderino) my daughter offered me to use the paysafe account for the deposit. With the exception of the name and date of birth of my daughter, all of my data is stored in the paysafe account.

i entered the code and then played.

requested after winning € 1300 payout

Rejection of the payment through the use of a third-party account.

We didn't know that this was not allowed as my bank account, name, e-mail, etc. were properly entered. So the bank account was not a third party.

we were not advised that a deposit in this way is not possible.

I accepted the terms and conditions with the Paysafe cards before the change and there was nothing about Paysafe accounts at that time. At that time you didn't need an extra Paysafe account, you just entered the code.

Another problem is that my daughter does not live at the address that is stored in the paysafe account. My address is given in the Paysafe account, so I won't even get the stake back. Wunderino asked for identification documents from my daughter, but there is a different address, she does not want to give account details to the casino because she does not want to have anything to do with it.

Damit es nicht zu Missverständnissen kommt, zeige ich den Ablauf nochmal auf.

Paysafekarte über Guthaben.de eingekauft und mit Paypal bezahlt (alles mit meinem Namen, meiner Mail-Adresse, meinem Paypal-Accound und damit verbunden, meine Bankverbindung. All die Daten, sind auch bei Wunderino hinterlegt.

Ich bekam eine Mail mit der Bestätigung über den Kauf der paysafekarte.

ich erhielt über die Mail, den Code für die Paysafekarte.

ich loggte mich dann bei Wunderino ein, und klickte auf Geld einzahlen und wählte Paysafekarte aus

Da ich es nicht besser wusste ( da alle meine Daten ja richtig waren und mit Wunderino übereinstimmen) bot mir meine Tochter an, das paysafekonto für die Einzahlung zu nutzen. Bei dem paysafekonto, sind bis auf Name und Gebursdatum meiner Tochter, auch all meine Daten hinterlegt.

ich gab den Code ein und spielte dann.

nach Gewinn von 1300€ Auszahlung beantragt

Ablehnung der Auszahlung durch verwenden eines Fremdkontos.

Wir wussten ja nicht, dass dies nicht gestattet ist, da ja mein Bankkonto, mein Name, e-Mail usw. ordnungsgemäß angegeben wurde. Das Bankkonto war also nicht von dritten.

wir wurden nicht darauf hingewiesen, dass eine Einzahlung auf diesem Wege so nicht möglich ist.

Die AGB‘s habe ich vor der Änderung mit den Paysafekarten akzeptiert und zu Paysafekontos stand zu diesem Zeitpunkt nichts. Man benötigte zu dem Zeitpunkt kein extra Paysafekonto, sondern gab einfach nur den Code ein.

Ein weitere Problem ist nun noch zusätzlich , dass meine Tochter nicht an der Adresse wohnt, wie beim paysafekonto hinterlegt. Es ist ja meine Adresse bei dem Paysafekonto angegeben, sodass ich nicht einmal den Einsatz wiederbekommen werde. Wunderino verlangte Ausweisdokumente von meiner Tochter, aber da steht eine andere Adresse, Kontodaten will sie an das Casino nicht geben, da sie nichts damit zu tun haben will.

The paysafe support team has confirmed to my daughter that this is my account, and that's how I sent it to you. I can't do more than that. If I am not even believed when the support confirms it themselves 🤷🏼‍♀️

Why are deposits then even possible? Why was this pointed out to me and the terms and conditions not renewed? You didn't need an account until last year?

Der Support von paysafe hat meiner Tochter bestätigt,dass es sich um meinen Account handelt, ich habe Ihnen das auch so geschickt. Mehr kann ich ja nicht machen. Wenn mir nicht mal geglaubt wird, wenn der Support es selbst bestätigt 🤷🏼‍♀️

Wieso sind Einzahlungen dann überhaupt möglich? Warum wurde ich mich darauf hingewiesen und die AGB‘s nicht erneuert? Man benötigte ja bis zum letzten Jahr kein Konto?

Are you able to change personal details in your Paysafe account to be able to prove that the account is yours?

My daughter has already asked about this there, but has not yet received an answer.

Meine Tochter hat dies schon dort angefragt,aber bisher keine Antwort erhalten.

That would be ideal. Please keep me informed.

Hello, my daughter is still waiting for the message from Paysafe support. Despite the message from support that the account is running through me, Wunderino assumes that I have deposited through a third party. I will probably not even get the stake again and I find that really unworthy of deposits of at least € 5000 and more. 1 time not paying attention properly and you leave a loyal customer out in the rain, despite all efforts and evidence. My daughter's partner probably also had the problem once, he had alternately deposited via 2 BANK ACCOUNTS (from him and his brother) and then the payout was initially refused. However, he had received the profit after an explanation. Why was he so lucky, especially because he really had 2 different bank accounts? Wunderino could accept it as you can see and pay me my money, but they don't really care, "because a pensioner who gambled away her pension cannot possibly win 1300 €, so it fits perfectly It's good that the older lady wasn't paying attention and you don't have to pay her the money ".

From my point of view, the decisive factor is which bank account was used to make the deposit and that was my bank account, my PayPal account and also my verified email address and home address. Nothing further is explained in the terms and conditions. You are not allowed to use someone else's bank account, there was never any mention of a Paysafe account. Everything else was requested for verification (bank account, bank account statements, proof of income, address and ID card). If it is not allowed, why did I never have to verify the Paysafe account, but did the rest? Then maybe it would have been clear earlier that it wouldn't work? I really feel that I have been treated unfairly, even if you don't understand me.

Hallo, meine Tochter wartet immer noch auf die Nachricht vom Paysafesupport. Wunderino unterstellt mir, trotz der Nachricht vom Support, dass das Konto über mich läuft, dass ich über dritte eingezahlt hätte. Ich bekomme wahrscheinlich nicht einmal den Einsatz wieder und das finde ich bei Einzahlung in Höhe von mindestens 5000€ und mehr, wirklich unwürdig. 1 mal nicht richtig aufgepasst und man lässt einen treuen Kunden im Regen stehen, trotz aller Bemühungen und Nachweise. Von meiner Tochter der Partner, hatte wohl ebenfalls mal das Problem, er hatte über 2 BANKKONTEN wechselnd eingezahlt ( von ihm und seinem Bruder) und dann wurde ihm die Auszahlung zunächst verweigert. Er hatte den Gewinn dann aber nach Erklärung ausgezahlt bekommen. Wieso hatte er denn solch ein Glück, vor allem weil er ja nun wirklich 2 verschiedene Bankkonten genommen hatte? Wunderino könnte es also so gelten lassen, wie man sieht und mir mein Geld auszahlen, aber das passt denen ja nicht in den Kram, „denn eine Rentnerin, die ihre Rente verzockt hat, kann ja unmöglich 1300€ gewinnen, da passt es ja ganz gut, dass die Ältere Dame nicht richtig aufgepasst hat und man ihr das Geld nicht auszahlen muss".

Aus meiner Sicht, ist ausschlaggebend, welches Bankkonto verwendet wurde, um die Einzahlung zu tätigen und das war nunmal mein Bankkonto, mein Paypalkonto und auch meine Verifizierte E-Mail Adresse und Wohnanschrift. In den AGB‘s ist nichts weiter erläutert. Man darf kein fremdes Bankkonto verwenden, von Paysafekonto war nie die Rede. Alles andere wurde nämlich zur Verifizierung angefordert ( Bankkonto, Kontouszüge, Einkommensnachweise, Wohnanschrift und Personalausweis) wenn es nicht erlaubt ist, warum musste ich das Paysafekonto noch nie verifizieren, den Rest aber schon? Dann wäre das vielleicht früher klar gewesen, dass es nicht geht ? Ich fühle mich wirklich ungerecht behandelt, auch wenn Sie mich nicht verstehen.

Thank you very much, Raucheruschi, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hi Raucheruschi,

I have looked at your case and understand the situation. I just want to say, in the future, you should always be careful when it comes to payments in casinos, every account you use should be in your name, with all the correct data to avoid trouble. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Wunderino Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Thank you for your effort and understanding!

Ich danke Ihnen, für Ihre Mühe und Ihr Verständnis!

Good evening, unfortunately the Paysafe support team informed my daughter that a change is not possible due to data protection reasons and that the email confirming that the account is via me + my email address must be sufficient. Unfortunately, Wunderino didn’t get in touch, I don’t know where I am and whether I’ll ever get a cent.

I continue to thank you for your trouble.

Guten Abend, leider hat der Support von Paysafe meiner Tochter mitgeteilt, dass eine Änderung aus Datenschutzrechtlichen Gründen nicht möglich ist und die e-Mail mit der Bestätigung, dass das Konto über mich + meine E-Mail Adresse läuft, ausreichen muss. Wunderino hat sich leider nicht mehr gemeldet, ich weiß nun nicht woran ich bin und ob ich je einen Cent bekommen werde.

Ich danke Ihnen weiterhin für Ihre Mühe.

We would like to ask Wunderino Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hi Raucheruschi,

I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the EADR - European Alternative Dispute Resolution (https://eadr.org/eadr-form/) and submit a complaint to them. They may have better options and tools to help you. Please let me know if you need help with filling the form or how they responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.

Best regards,

Peter