PrincipalQuejasYabby Casino - La cuenta del jugador se cerró después de un intento de retiro.
Yabby Casino - La cuenta del jugador se cerró después de un intento de retiro.
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Yabby Casino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
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Enviada:
07/04/2024
|
Resuelta : 30/04/2024
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 2 semanas
Traducción
The player from California had his account closed when he tried to make a withdrawal. The player's winnings of $50 had been accumulated using a free chip. The casino had required verification, which was a new requirement as previous withdrawals had been made without it. The player had sent verification documents, but the casino had closed the account before verification was completed. The casino had cited the reason for closure as 'threats of self-harm' made by the player in emails. The player had apologized for his behavior and expressed a willingness to cooperate. We, the Complaints Team, had requested the casino to clarify the account verification status and reconsider paying the $50 if verification was successful. The casino confirmed that the account would remain closed but agreed to pay the $50 winnings. The player confirmed receipt of the funds, thus resolving the complaint.
Al jugador de California le cerraron la cuenta cuando intentó realizar un retiro. Las ganancias del jugador de 50 dólares se acumularon utilizando un chip gratis. El casino había requerido verificación, que era un requisito nuevo ya que los retiros anteriores se habían realizado sin ella. El jugador había enviado documentos de verificación, pero el casino cerró la cuenta antes de que se completara la verificación. El casino había citado el motivo del cierre como "amenazas de autolesión" realizadas por el jugador en correos electrónicos. El jugador se disculpó por su comportamiento y expresó su voluntad de cooperar. Nosotros, el Equipo de Quejas, habíamos solicitado al casino que aclarara el estado de verificación de la cuenta y reconsiderara pagar los $50 si la verificación era exitosa. El casino confirmó que la cuenta permanecería cerrada pero acordó pagar las ganancias de $50. El jugador confirmó la recepción de los fondos, resolviendo así la denuncia.
He estado jugando en Yabby por un tiempo y me he retirado con éxito varias veces. La última vez que intenté retirarme, de repente me pidieron verificación, aunque en las reglas se establece claramente que no se necesita verificación si se juega con criptomonedas. Además, he tenido retiros más de 10 veces antes. Envié mis documentos y les envié un correo electrónico pidiendo una explicación y cerraron mi cuenta.
I have been playing at Yabby for a while and have successfully withdrawn several times. This last time I tried to withdraw they suddenly asked for verification although it clearly states in the rules no verification needed if play with crypto. Furthermore I have withdrawal over 10 times before. I submitted my documents and I emailed them asking for an explanation and they closed my account
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.
¿Entiendo correctamente que hay $50 retenidos en su cuenta del casino?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
¿Ha recibido alguna confirmación sobre la verificación exitosa?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
cristina
Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.
Dear jaimeandujojr,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Do I understand correctly that $50 is being held in your casino account?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Have you received any confirmation regarding successful verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Los $50 los gané usando un chip gratis que me dieron por ser un jugador depositante. No, cerraron mi cuenta y nunca verificaron mis documentos que envié para verificación. Lo cerraron porque les preguntaba por qué querían la verificación de repente y no varias veces antes de que me retiraran tanto de los depósitos como de los bonos.
The $50 was won using a free chip they gave me for being a depositing player. No they closed my account and never verified my documents that I sent for verification. They closed it because I was asking why they wanted verification suddenly and not for the several times before I was withdrawn from both deposits and bonuses
Muchas gracias por tu respuesta, jaimeandujojr. ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you very much for your reply, jaimeandujojr. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Muchas gracias jaimeandujojr por tu colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, jaimeandujojr, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.
Nos gustaría invitar a Yabby Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Yabby,
¿Podría aclarar por qué se cerró la cuenta del jugador a pesar de proporcionar documentos de verificación, especialmente cuando no hubo problemas de retiro previos?
Hello jaimeandujojr,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Yabby Casino to join the conversation.
Dear Yabby Casino,
Could you please clarify why the player's account was closed despite providing verification documents, especially when there were no previous withdrawal issues?
¡Son demasiado orgullosos e ignorantes! Lo curioso es que tengo cuentas en otros casinos en las que deposito y retiro sin ningún problema. ¿Quizás me odian porque soy de ascendencia palestina? Ya que no hay excusa para este comportamiento o acoso por parte de ellos.
They are too proud and ignorant! What is hilarious is that I have accounts at other casinos in which I deposit and withdrawal without any issues. Maybe they hate me because I am of Palestinian decent?! Since there is no excuse for this behavior or harassment from them
Espero que este mensaje te encuentre bien y seguro.
Al revisar la cuenta del jugador y la correspondencia por correo electrónico con nosotros, nos dimos cuenta de que el departamento bancario solicitó la verificación de la cuenta el 1 de abril debido a transacciones sospechosas asociadas con la cuenta del jugador.
Según nuestros Términos y condiciones (https://yabbycasino.com/terms-and-conditions), la Sección 5.1.e describe nuestra política con respecto a la verificación de cuentas y los procedimientos de retiro para garantizar la seguridad de las transacciones financieras. El Casino puede solicitar pruebas de la identidad, dirección, copias de tarjetas de crédito y otros documentos apropiados de un jugador para evitar acciones fraudulentas y garantizar la seguridad de todas las transacciones.
El 7 de abril, el jugador ganó $50 con una ficha gratis, que era el límite máximo de retiro de esa oferta en particular. Sin embargo, dado que el departamento bancario había bloqueado la opción de retiro para este jugador hasta que se completara la verificación de la cuenta, el jugador se comunicó con nosotros a través del chat en vivo el mismo día para solicitar desbloquear la opción de retiro. Nuestro agente de chat informó al jugador sobre el proceso de verificación de cuenta necesario para despejar cualquier sospecha encontrada en su cuenta.
Posteriormente, en otras conversaciones de chat, el jugador afirmó haber proporcionado los documentos requeridos y exigió una verificación inmediata de su cuenta. A pesar de nuestra petición de paciencia hasta que el departamento bancario completara el proceso de verificación, el jugador amenazó con autolesionarse en correos electrónicos enviados a nuestra gerencia el mismo día si su cuenta no era verificada dentro de los 20 minutos posteriores al último correo electrónico.
De acuerdo con las reglas del Casino, cualquier amenaza de autolesión nos obliga a cerrar permanentemente la cuenta. Por lo tanto, el gerente que lo atendió cerró rápidamente la cuenta después de recibir esos correos electrónicos.
Si bien esta situación podría haberse resuelto fácilmente dando tiempo para la verificación de la cuenta, la negativa del jugador a cumplir y las amenazas de autolesión no nos dejaron otra opción que priorizar la seguridad y el bienestar del individuo.
Lamentablemente, la cuenta no se puede reabrir. Sin embargo, si tú, Michal, tienes algún consejo sobre esta delicada situación, no dudes en contactarnos. Siempre estamos abiertos a la cooperación y a mejorar nuestro enfoque en el manejo de estos asuntos.
Gracias por su comprensión.
Atentamente
Daniel Moore
Gestión del Casino Yabby
Además, Michal, te paso los mensajes del jugador. Debido a su naturaleza sensible, preferimos no hacer estos mensajes visibles al público.
Hi Inzane1991,
Hi Michal,
I hope this message finds you well and safe.
Upon reviewing the player`s account and the email correspondence with us, it has come to our attention that the banking department requested account verification on April 1st due to suspicious transactions associated with the player`s account.
As per our Terms and Conditions (https://yabbycasino.com/terms-and-conditions), Section 5.1.e outlines our policy regarding account verification and withdrawal procedures to ensure the security of financial transactions. The Casino may request proof of a player's identity, address, copies of credit cards, and other appropriate documents to prevent fraudulent actions and ensure the safety of all transactions.
On April 7th, the player won $50 from a free chip, which was the maximum cashout limit from that particular offer. However, since the banking department had locked the withdrawal option for this player until account verification was completed, the player contacted us via live chat on the same day to request unlocking the withdrawal option. Our chat agent informed the player about the necessary account verification process to clear any suspicions found for his account.
Subsequently, in further chat conversations, the player claimed to have provided the required documents and demanded immediate verification of his account. Despite our request for patience until the banking department completed the verification process, the player threatened self-harm in emails sent to our management on the same day if his account was not verified within 20 minutes of the last email.
In accordance with the Casino rules, any threat of self-harm obligates us to permanently close the account. Therefore, the attending manager promptly closed the account after receiving those emails.
While this situation could have been resolved easily by allowing time for account verification, the player's refusal to comply, and made the threats of self-harm left us with no choice but to prioritize the safety and well-being of the individual.
Unfortunately, the account cannot be reopened. However, if you, Michal, have any advice regarding this delicate situations, please do not hesitate to contact us. We are always open to cooperation and improving our approach to handling such matters.
Thank you for your understanding.
Kind Regards
Daniel Moore
Yabby Casino Management
Also, Michal I am providing you with the messages from the player. Due to their sensitive nature, we prefer not to make these messages visible to the public.
Asumo toda la responsabilidad por los correos electrónicos que se enviaron. Sin embargo, quiero aclarar que mi intención no fue amenazar con autolesionarme sino expresar frustración y urgencia por resolver el proceso de verificación de cuenta. Ahora entiendo que mis palabras pueden haber sido mal interpretadas y me disculpo por cualquier angustia que hayan podido causar. De ahora en adelante, estoy dispuesto a cooperar plenamente y cumplir con las políticas y procedimientos del casino.
I take full responsibility for the emails that were sent. However, I want to clarify that my intention was not to make threats of self-harm but rather to express frustration and urgency in resolving the account verification process. I understand now that my words may have been misconstrued, and I apologize for any distress they may have caused. Moving forward, I am willing to cooperate fully and adhere to the policies and procedures of the casino.
Si bien entiendo su frustración con respecto al proceso de verificación adicional, es importante tener en cuenta que realizar dichas comprobaciones cuando hay sospechas en una cuenta es una práctica estándar en muchos casinos. Estas verificaciones pueden llevar algún tiempo y la cooperación y la paciencia del jugador son cruciales en tales situaciones. Es inaceptable intimidar al equipo del casino y ese comportamiento casi siempre (como en su caso) resulta en el cierre de la cuenta del jugador. Por favor, comprenda que este enfoque no conducirá a una resolución exitosa en ningún casino y lo desaconsejo encarecidamente.
Con respecto a sus ganancias de $50, si su cuenta pasó con éxito la verificación, en teoría debería tener derecho a recibirlas. Sin embargo, dadas las circunstancias, la decisión de pagar esta cantidad recae en el equipo del casino.
Estimado Daniel/Yabby Casino,
Gracias por su respuesta. Entiendo que el comportamiento mostrado por el jugador fue inaceptable y usted tiene derecho a cerrar la cuenta del jugador. Sin embargo, agradecería que me aclararan si el proceso de verificación de la cuenta fue exitoso. Si así fuera, ¿podrías reconsiderar pagarle al jugador los 50 dólares como solución final a este problema?
Dear Inzane1991,
While I understand your frustration regarding the additional verification process, it's important to note that conducting such checks when there's suspicion on an account is a standard practice in many casinos. These verifications may take some time, and the player's cooperation and patience are crucial in such situations. It's unacceptable to intimidate the casino team, and such behavior almost always (like in your case) results in the closure of the player's account. Please understand that this approach won't lead to a successful resolution in any casino, and I strongly advise against it.
Regarding your winnings of $50, if your account successfully passed the verification, you should theoretically be entitled to receive them. However, given the circumstances, the decision to pay out this amount lies with the casino team.
Dear Daniel / Yabby Casino,
Thank you for your response. I understand that the behavior exhibited by the player was unacceptable and you have the right to close the player's account. However, I would appreciate clarification on whether the account verification process was successful. If it was, could you please reconsider paying the player the $50 as a final resolution to this issue?
Pido disculpas por cualquier frustración que mis acciones hayan podido causar. Ahora comprendo la importancia del proceso de verificación y la necesidad de cooperación. Lamento mi comportamiento y espero tener la oportunidad de rectificar la situación con el equipo del casino. Esto es muy vergonzoso de mi parte, así que entiendo si mi cuenta no se puede reactivar.
I apologize for any frustration my actions may have caused. I understand now the importance of the verification process and the need for cooperation. I regret my behavior and hope for a chance to rectify the situation with the casino team. This is very shameful of my part so I do understand if my account is not able to be reactivated.
Confío en que este mensaje lo encuentre con buena salud y seguridad.
Lamentablemente, según nuestra correspondencia anterior, su cuenta permanecerá cerrada permanentemente debido a los motivos descritos anteriormente. Sin embargo, en respuesta a la solicitud de reconsideración de Michal, hemos decidido aprobar el retiro de $50 en ganancias del chip gratuito. Además, nuestro departamento bancario ha revisado y aceptado los documentos que proporcionó el jugador.
Por favor, Inzane1991, comuníquese con nosotros en pitboss@yabbycasino.com y proporciónanos la dirección criptográfica a la que deseas que enviemos las ganancias de $50.
Apreciamos su cooperación y comprensión.
Un cordial saludo,
Daniel Moore
Gestión del Casino Yabby
Hi Michal,
Hi Inzane1991,
I trust this message finds you in good health and safety.
Regrettably, as per our previous correspondence, your account will remain permanently closed due to the reasons previously outlined. However, in response to Michal's request for reconsideration, we have decided to approve the withdrawal of $50 in winnings from the free chip. Additionally, our banking department has reviewed and accepted the documents that the player provided.
Kindly, Inzane1991, reach out to us at pitboss@yabbycasino.com and furnish us with the crypto address to which you would like us to send the $50 winnings.
Lo entiendo y sé que esto me lo he buscado a mí mismo. La vida tiene consecuencias por nuestras acciones. Quiero agradecer a casinoguru por ayudarme y por no negarse a ayudarme a pesar de tener todos los motivos para hacerlo.
I understand and I know I have brought this upon myself. Life has consequences for our actions. I want to thank casinoguru for helping me and for not denying to assist me despite having every reason to do so.
Gracias por tomarse el tiempo para reconsiderarlo. Esto demuestra su dedicación a la equidad y la transparencia en sus operaciones, lo que se alinea bien con nuestro objetivo de promover una experiencia de juego justa en la industria.
Estimado Inzane1991,
Como indiqué en mi mensaje anterior, el equipo de Yabby ha seguido sus términos y condiciones y reabrir su cuenta no es factible por razones claras. Sin embargo, considero que el pago de los $50 del bono sin depósito es una solución justa y adecuada a esta desafortunada situación.
Por favor contacte al soporte del casino en pitboss@yabbycasino.com y proporcióneles su dirección criptográfica para el procesamiento del pago. Una vez que reciba los fondos, hágamelo saber.
Dear Daniel / Yabby Casino,
Thank you for taking the time to reconsider. This demonstrates your dedication to fairness and transparency in your operations, which aligns well with our goal of promoting a fair gaming experience in the industry.
Dear Inzane1991,
As stated in my earlier message, the Yabby team has followed their terms and conditions, and reopening your account isn't feasible for clear reasons. Nonetheless, I consider the payment of the $50 from the no-deposit bonus to be a fair and adequate resolution to this unfortunate situation.
Please contact casino support at pitboss@yabbycasino.com and provide them with your crypto address for the payout processing. Once you receive the funds, please let me know.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear jaimeandujojr,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Como el denunciante confirmó que recibió los fondos, consideramos que esta queja se ha resuelto con éxito. Ahora lo cerraremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudarte.
Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Mical
Gurú de los casinos
Dear jaimeandujojr,
Thank you for the confirmation.
As the complainant confirmed that they have received the funds, we consider this complaint to have been successfully resolved. We will now close it as "resolved" in our system. I would like to thank both parties for their cooperation. Please do not hesitate to contact us if you encounter any problems with this or any other casino in the future. We are here to help you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
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