YoYo Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una verificación sin resolver.

Querido El GURÚ,

Por favor, brinden ayuda para resolver la situación de conflicto con Yoyo Casino. No puedo pasar la verificación por razones que no entiendo. Todos los documentos necesarios para confirmar mi estadía fueron proporcionados dentro de un tiempo razonable.

Entonces, durante la verificación, se enviaron al casino los siguientes documentos:

fotos de mi pasaporte;

Factura de servicios públicos,

un documento del Departamento de Ciudadanía y Migración que confirme mi estancia legal en Portugal, documentos alternativos.

Todos los documentos son originales, sin modificaciones, todos los datos especificados son claramente distinguibles y legibles. Además, todos los documentos contienen mi nombre completo y dirección de residencia en Portugal.

A pesar de esto, el casino no completa el proceso de verificación.

En consecuencia, se me niega el pago de mi saldo por importe de 4.862 euros.

El 26 de septiembre envié un reclamo al casino, sin embargo, quedó sin respuesta.

Realmente espero vuestra ayuda, porque en este caso no veo otra salida.

Estimado spravedlivyj199,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

¿Podría informarme si el casino le dio alguna respuesta sobre su proceso de verificación?

¿Alguno de sus documentos de identidad ha sido aprobado por el casino?

¿El casino ha rechazado alguno de sus documentos? Si es así, especifique qué documentos no fueron aprobados y proporcione los motivos del rechazo.

¿Puedes acceder a tu cuenta de casino?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Querido Gurú,

Entiendo la importancia del procedimiento KYC y no me niego a realizarlo. Como mencioné anteriormente, el casino ignoró mi reclamo y no puedo determinar su actitud con respecto al proceso de verificación.

Según las reglas del casino, Portugal está clasificado como una jurisdicción restringida. Por lo tanto, el casino ha impuesto una prohibición sobre el uso de cuentas de este territorio. Esto significa que en este momento no puedo verificar la actividad de mi cuenta por razones objetivas, ya que esto puede llevar al bloqueo de mi cuenta por violar el párrafo 3.2 de las reglas del casino.

Respecto a los documentos, el casino no me ha notificado la aceptación o rechazo de ningún documento.

Para confirmar mi situación, le agradecería me brindara la oportunidad de enviarle correspondencia con el casino.

Gracias por su atención a este asunto y su disposición a ayudarme.

¿Podrías confirmarme si Portugal era un país restringido en el momento en que abriste tu cuenta de casino?

Además, ¿podría informarme qué país seleccionó en el formulario de registro cuando creó inicialmente su cuenta?

¿Has utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para cambiar tu ubicación real mientras usas el casino?

Querido Gurú,

Al registrarme, indiqué Austria como mi país de residencia. En ese momento, no me fijé si Portugal figuraba en la lista de jurisdicciones restringidas.

Más tarde, aproveché una de las cuatro libertades de la Unión Europea, la libertad de circulación, y me mudé a Portugal.

No utilicé una VPN ni una dirección IP para cambiar mi ubicación real.

Es importante señalar que nunca he jugado desde Portugal. Mi saldo se acumuló de forma legal y el casino no lo niega.

El casino me pide muchos documentos que confirmen mi presencia legal en Portugal. Además, ¡ya me los han facilitado!

Gracias por tu respuesta. ¿Austria es tu país de residencia? Cuando enviaste tu información personal, ¿introdujiste una dirección austriaca en tu perfil? ¿Tienes algún documento que confirme que resides en Austria?

Tenga en cuenta que durante el proceso de verificación, el casino verifica que los detalles de sus documentos de identidad coincidan con la información proporcionada durante el registro y al completar su perfil.

Querido Gurú,

Me he mudado recientemente a Portugal y ahora vivo allí con mi familia. El casino ha sido informado de mi cambio de dirección. Inmediatamente después, me pidieron que confirmara mi residencia actual en Portugal. ¡Todos los documentos que me pide el casino están relacionados con mi estancia en Portugal!

Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el casino con respecto a la verificación de su perfil. Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru Gracias por su colaboración.

Querido El GURÚ,

Se ha enviado correspondencia con el casino a

Muchas gracias, spravedlivyj199, por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado spravedlivyj199,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Me gustaría invitar a YoYo Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino YoYo,

Le solicitamos que nos brinde información actualizada sobre el estado del proceso de verificación del jugador. El jugador ha presentado varios documentos para confirmar su residencia y agradeceríamos que nos aclarara por qué esta documentación aún no se considera suficiente.

Gracias por su atención a este asunto.

¡Querido Gurú!

El casino YoYo me informó que los fondos se acreditarán en su totalidad en mi billetera de pago Skrill. Le proporcioné una captura de pantalla de mi billetera de pago con información personal al casino a pedido suyo.

Tan pronto como los fondos se acrediten en mi billetera, le informaré al respecto.

¡Estimados!

Mi problema está resuelto. El casino YoYo acreditó el dinero en mi billetera.

Gracias por su ayuda para resolver la disputa.

Estimado spravedlivyj199,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto y que has recibido los fondos. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si alguna vez tienes problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Casino.Guru