El jugador de Canadá no puede completar la verificación de la cuenta. Nos comunicamos con el casino y nos informaron que la auditoría finalmente terminó y se verificó la cuenta del jugador. Como acusación por el largo proceso de verificación, el casino agregó una bonificación al jugador. Stasse1997 confirmó que el problema se resolvió, por lo que cerramos la queja como resuelta.
Realicé un depósito en Zaza Casino el 1 de marzo de 2023, reclamé su bono de bienvenida con un depósito de 1000 $, aposté dentro de sus términos y después de completar la apuesta, me quedé con un saldo de 14023 $. Continué intentando verificar mi cuenta pero el sistema no me permitía hacerlo, el 8 de marzo intenté iniciar sesión, pero mi cuenta estaba bloqueada y seguí contactando al equipo de soporte por correo electrónico. Se me notificó que era un procedimiento estándar y que debía ser paciente mientras el casino realizaba una auditoría de mi actividad. Desde ese contacto inicial, he enviado otras 5 comunicaciones solicitando un cronograma para esta auditoría o cualquier información adicional sobre por qué me bloquearon. El casino sigue respondiendo con el mismo mensaje y pidiéndome que sea paciente. Me resulta muy extraño que un casino me bloquee el acceso a mi cuenta y tarde tanto en realizar una auditoría después de reclamar solo su bono de bienvenida inicial. Como mencioné, respaldar el depósito de 1000 $ es una cantidad bastante grande y bloquearme de mi cuenta sin dar un motivo o un cronograma no parece un procedimiento estándar o algo que deba tomarme a la ligera. Espero resolver este problema de la manera más transparente posible. Mis intenciones son solo verificar mi Identidad y retirar mis fondos ya que sé que seguí sus términos.
Estimado Stasse1997,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
¿Podría explicar con más detalle cómo se le impidió enviar cualquier documento para su verificación antes de perder el acceso a su cuenta? ¿Ha indicado el casino de alguna manera que se requiere verificación de usted y cómo proceder para enviar sus documentos? Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola,
Después de completar mi apuesta, intenté retirarme, pero el sistema me aconsejó que verificara mi cuenta. Mi documento de identidad fue rechazado pero el sistema no dio una razón, hice algunos intentos más mejorando la calidad de la imagen, pero eso no funcionó. Me puse en contacto con el soporte de chat y no fueron de mucha ayuda, si mal no recuerdo me aconsejaron que intentara usar un nuevo navegador que no funcionaba. Al día siguiente me bloquearon mi cuenta. Adjunté mis primeras 2 comunicaciones por correo electrónico con el casino con respecto a mi verificación y el bloqueo de mi cuenta.
Muchas gracias, Stasse1997, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Stasse1997,
Acabo de revisar su caso y lamento escuchar sus problemas con la auditoría de su cuenta. Intentaré ayudarte poniéndome en contacto con el casino. Veremos qué se puede hacer cuando respondan.
Estimado Zaza Casino, me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? ¿Podría decirnos cuánto tiempo tardan los controles de seguridad? El jugador ha estado esperando durante casi un mes, lo que es inusualmente mucho tiempo. ¿Podría por favor acelerar el proceso? ¿Hay probablemente algún otro problema con la cuenta del jugador?
Tengo muchas ganas de escuchar de usted.
Atentamente,
natalia
Hola queridos Natalia y Tomas,
Hola querida Stasse1997 ,
Nos gustaría informarle que nuestro equipo ha finalizado el procedimiento de auditoría el 04/03/2023. La cuenta de Stasse1997 está verificada. Lamentamos que tomó tanto tiempo para pasar la auditoría. Estamos trabajando en la mejora del proceso para no tener auditorías tan largas.
Estimado Stasse1997 , ya hemos agregado un bono a su cuenta como excusa.
Además, nuestro miembro del equipo VIP se comunicará con usted para escuchar sus opiniones sobre cómo Zaza puede mejorar. Esperamos que disfrute su tiempo con Zaza.
Atentamente,
Equipo de Zaza Casino
Estimado equipo de Zaza Casino, muchas gracias por la información.
Estimado Stasse1997, ¿podría confirmar que su problema se resolvió y que su cuenta ahora está verificada?
Saludos,
natalia
Hola, sí, mi problema fue resuelto. Gracias por tu ayuda
Estimado Stasse1997,
Me alegra escuchar la confirmación de usted. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
natalia
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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