Al jugador de Alemania se le pasaron por alto sus intentos de cerrar la cuenta hasta que perdió casi todo. Terminamos cerrando la queja como 'no resuelta' porque el casino no respondió.
En el proveedor Zencasino, me bloqueé para todos los clones debido a la adicción al juego. Sin embargo, Zencasino no bloqueó deliberadamente mi cuenta durante el fin de semana porque sospecho que debería seguir perdiendo dinero. El soporte siempre respondió que un bloqueo no sería posible porque tenía que hacer un pago. Este pago se retrasó deliberadamente para que pudiera seguir perdiendo. Solo cuando dejé muy claro que realmente había perdido todo lo que tenía, la cuenta podría bloquearse un día después. Quedaba una cantidad restante de 159 € en la cuenta, que ya no pude pagar porque ya tenía un pago pendiente. El casino me respondió por correo electrónico que, a pesar de mis pérdidas, no habrá retiro. La cantidad ahora está retenida. No hay respuesta a más correos electrónicos. Nunca reclamé un bono. Le invitamos a acceder a la cuenta a través de mi correo electrónico ***@freenet.de. Zencasino me dejó deliberadamente seguir jugando durante días, a pesar de que he descrito mis problemas con el juego varias veces. Quedarse en 159 € ahora redondea la impresión general. Terrible casino desde mi punto de vista.
Estimado Stefan,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho oír hablar de su difícil situación. ¿Podría reenviarme el mensaje en el que solicitó ser autoexcluido? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Por favor, envíe también toda la comunicación relevante entre usted y el casino.
Además, ¿podría indicarnos si realizó algún depósito después de solicitar la autoexclusión?
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Enviado por correo electrónico.
Después de aplicar, deposité y perdí casi 2.000 €. Mi cuenta ahora está cerrada. El casino respondió cuando dejaron de hacer depósitos por un día porque la cuenta estaba vacía.
Muchas gracias Stefan por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Hola Stefan,
Me hago cargo de su queja. Permítame hacerle algunas preguntas: ¿Cuándo exactamente pidió una autoexclusión? ¿Cuánto tiempo se ha procesado el retiro?
No puedo iniciar sesión en la cuenta porque está bloqueada. Te envié varios correos electrónicos. Solicité el pago el viernes, muy temprano en la mañana. En el casino hermano me prohibieron ese día como adicto al juego. El pago no se procesó en todo el fin de semana. Pedí la prohibición el viernes. Esto no es posible porque el pago aún está pendiente. Ver correos electrónicos. El sábado perdí casi 2.000 €.
Entiendo a Stefan. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar.
Nos gustaría pedirle a Zen Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
¿El casino finalmente se ha puesto en contacto? Mi saldo restante no se ha pagado. Ya no puedo iniciar sesión en la cuenta.
Hola Stefan,
Intenté ponerme en contacto con el casino repetidamente, pero no tuve éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin la cooperación de su lado. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, te recomiendo que te pongas en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao (certria@gaminglicences.com) y les envíes una queja. No es la mejor autoridad en licencias, pero tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Déjame saber cómo respondieron (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente
Pedro