El jugador de Rusia había solicitado un retiro de 779.000₽ del casino online 1win hace un mes, pero no se había procesado. Después de completar la verificación de documentos requerida, el jugador recibió un mensaje que indicaba que la solicitud de retiro había sido rechazada y que la comunicación con el servicio de atención al cliente había cesado desde entonces. El problema se resolvió cuando el jugador recibió el pago.
Estimado Vladimir5533,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso, pero estoy de acuerdo en que un mes debería ser tiempo suficiente para revisar sus documentos.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Sí, presenté todos los documentos necesarios. Me enviaron un enlace especial al sitio (kycaid.com), a través del cual realizan el KYC. Allí me pidieron una foto de mi pasaporte, presenté todos los documentos. También se comunicaron conmigo por video. Después de todas las verificaciones, el sitio en el que confiaron, kycaid.com, confirmó mi identidad. Después de que 1win me escribiera que estaba bien, los documentos fueron aceptados. Volverán a verificar todo y abrirán el acceso dentro de 14 días (aclararon que el período máximo puede ser de hasta 30 días). A día de hoy, ya han pasado 32 días. ¡Gracias!
Muchas gracias por tu respuesta, Vladimir5533. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Luego de verificar usando su enlace, me enviaron el siguiente correo electrónico.
Esperé y un mes después recordé lo que había pasado. Me volvieron a enviar la misma carta.
Ahora no me contestan nada de nada. Les escribo a distintos correos pero no hay respuesta.
Mi retiro sigue bloqueado
Esperando tu ayuda. ¡Gracias! 🙏🏼
Muchas gracias, Vladimir5533, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola,
Gracias a Vladimir5533 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a 1win Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con el retiro y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.
¡Gracias!
Estimado Vladimir5533,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Pedro
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