21bit Casino - Las ganancias del jugador han sido retenidas.

Gané 90k y luego al intentar retirarme no me dejaron. Verifiqué toda mi identificación y hablé con el servicio de atención al cliente varias veces y todavía no me dieron la información correcta ni me permitieron retirar dinero. Tengo capturas de pantalla de todas las conversaciones con atención al cliente, etc. ¡Me estafaron!

Estimado Marcus993,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

• ¿Le han informado qué parece ser específicamente un problema al verificar su cuenta?
• ¿Podría indicarnos cuántos días hace que solicitó un retiro y comenzó la verificación de la cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Por favor, ¿puedes hacerlo privado ya que dice mi nombre completo?

Mi identificación ya fue verificada y aun así prolongaron mi retiro por más de 5 días hábiles. Luego, el chat de soporte en línea me hizo creer que se trataba de una estafa y cuando les pregunté si alguna vez recibiría el dinero, respondieron: "No puedo decirlo" y "eso lo decidirá el equipo correspondiente".

También es muy extraño cómo en ese momento nunca vi este correo electrónico que recibí el 26 de julio de 2023, no apareció en mi bandeja de entrada. Solo lo he visto ahora.

Sin embargo, me gustaría una explicación de por qué estoy teniendo conversaciones consecutivas con el servicio de atención al cliente durante 5 días después de recibir este correo electrónico sin ninguna ayuda real para realizar el retiro y haciéndome pensar que la ganancia no fue real.

Observe las fechas en capturas de pantalla.

Hola marcus993,

Gracias por reenviar toda la comunicación. No es necesario enviar capturas de pantalla adicionales. Enviar numerosas capturas de pantalla en realidad ralentiza el proceso en lugar de acelerarlo.

• ¿Podrías informarme si ya has recibido alguna ganancia?
• Además, ¿cuál es el monto de tu último retiro pendiente y hace cuántos días lo solicitó?

Gracias.

No recibí nada y mi cuenta fue cerrada. Las fechas de múltiples intentos de retiro siguiendo las instrucciones del servicio de atención al cliente corresponden con las capturas de pantalla que envié.

Muchas gracias, Marcus993, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola, Marcus993,

Lamento escuchar tu desagradable experiencia. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de 21bit Casino ,

¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué su cuenta ha sido bloqueada/cerrada? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta y/o retirar las ganancias en disputa? ¿Hay retiros pendientes? En caso afirmativo, ¿cuál es el plazo estimado para procesarlos y cómo debe proceder el usuario para acelerar el proceso de retiro?

Buenos días Marcus993 y Branislav,

Gracias por tus comentarios.

Lamentamos saber que ha tenido dificultades para cobrar sus ganancias.

En este caso, lamentablemente, la cuenta fue cerrada por sospecha de adicción. Para continuar con la reapertura de esta cuenta, es posible que deba comunicarse con nuestro chat en vivo y responder algunas preguntas para que consideremos la posibilidad de reabrir la cuenta nuevamente.

En cuanto al retiro en cuestión, puedo ver que nuestro equipo correspondiente solo verificó 1 retiro y fue rechazado debido a la verificación. De hecho, Marcus993 había enviado el documento necesario y ha sido verificado desde entonces. Luego puedo ver que el resto de los intentos de retiro habían sido retirados, lo que significa que fueron cancelados por parte de Marcus993 y no fueron verificados por nuestro equipo de pagos. Actualmente, no hay fondos para procesar para un retiro.

Espero que esta información te ayude y si necesitas más información no dudes en hacérmelo saber.

Atentamente,

Casino de 21 bits

Gracias por su respuesta y explicación, equipo de 21Bit Casino.

Estimado Marcus993 ,

¿Puedes seguir las instrucciones del casino, comunicarte con el chat en vivo y preguntarles sobre la reapertura de tu cuenta en disputa?

¿Entiendo correctamente que uno de los retiros fue exitoso?

Por favor infórmenos sobre cualquier novedad o actualización.

Le recomiendo encarecidamente que elija una forma tranquila y educada de comunicarse con el chat en vivo del casino.

A la espera de saber de ti.

Hola, Marcus993:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento. Sin embargo, no será posible sin la plena cooperación y la prestación de lo solicitado.

Gracias, 21Bit Casino, por brindarnos información.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru