The player from United Kingdom has tried to close her account on several occasions due to gambling problem. Unfortunately, all enquiries were ignored. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
La jugadora de Reino Unido ha intentado cerrar su cuenta en varias ocasiones por problemas de juego. Desafortunadamente, todas las consultas fueron ignoradas. Rechazamos la denuncia porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Solicité que se cerrara mi cuenta el 18 de diciembre y varias veces desde entonces y no obtuve respuesta.
Tengo un problema con el juego compulsivo y he perdido una buena cantidad de dinero (aproximadamente £ 4000 desde mi solicitud para cerrar la cuenta). Simplemente están ignorando mis solicitudes.
I requested my account be closed on 18th December and several times since and had no response.
I have a problem with compulsive gaming and have lost a fair amount of money (approx £4000 since my request to close the account). They are just ignoring my requests.
Querida Jess,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviar correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado solicitudes para el cierre de la cuenta? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esas solicitudes por cuánto tiempo desea que se cierre su cuenta y por qué?
Revisé los términos y condiciones en el sitio web, y esto es lo que encontré https://24mcasino.com/templates/company/responsible_gaming :
"Autoexclusión
La autoexclusión es una forma más amplia de controlar su actividad en 24monaco.com.
La autoexclusión significa que decide cerrar su cuenta por un período de hasta 3 meses. En caso de que desee autoexcluir su cuenta, comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente, que estará encantado de ayudarlo ".
https://24mcasino.com/templates/company/terms_and_conditions
"Autoexclusión o tiempo de espera - Solo responderemos a los correos electrónicos enviados a support@24monaco.com para esta acción y marcaremos claramente en la línea de asunto 'Cierre de cuenta. Cualquier correo electrónico que no indique el motivo del cierre, por ejemplo; El problema del juego no se resolverá como una solicitud urgente. Nos tomamos muy en serio estas solicitudes, pero debido a la gran cantidad de correos electrónicos, es posible que nos lleve algún tiempo responder. Cualquier depósito realizado antes de que se cierre la cuenta será aceptado y no es reembolsable ".
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Jess,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent requests for the account closure. My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in those requests for how long you wish your account to be closed and why?
I have checked terms and conditions on the website, and this is what I found https://24mcasino.com/templates/company/responsible_gaming:
„Self-Exclusion
Self- Exclusion is a more extensive way to control your activity at 24monaco.com.
Self-exclusion means that you decide to close your account for a period up to 3 months. In case you wish to Self- Exclude your account, please contact our Customer Support Team who will be happy to assist you."
https://24mcasino.com/templates/company/terms_and_conditions
"Self exclude or Timeout - We will only reply to emails sent to support@24monaco.com for this action and clearly mark in the subject line 'Account Closure. Any emails not stating your reason for closing eg; gambling problem will not be actioned as an urgent request. We take these requests seriously but due to the high levels of emails it may take us some time to reply. Any deposits made before the account is closed will be accepted and are non refundable."
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Comentarios adicionales del jugador:
"Hola,
Lamentablemente, no tengo capturas de pantalla de las solicitudes que envié, ya que se enviaron a través de su opción de 'chat en vivo', que es una función de correo electrónico, no un chat en vivo.
¿No es una ley que un casino que opera en el Reino Unido tenga todas las herramientas de juego responsable fácilmente disponibles para proteger a los clientes? Incluidas opciones como límites de depósito y autoexclusión.
Estas opciones no están disponibles para que los clientes las establezcan ellos mismos, lo que no protege al cliente en absoluto.
Muchas gracias
Cadena"
Additional comments from the player:
"Hi there,
Unfortunately I do not have screenshots of the requests I sent as they were sent via their 'live chat' option which is an email facility not live chat.
Is it not law for a casino operating in the UK to have all responsible gambling tools easily available to protect customers? Including options such as deposit limits and self exclusion.
These options are not available for customers to set themselves which does not protect the customer at all.
Many thanks
Jess"
Querida Jess,
Si desea autoexcluirse del casino, le recomendaría enviar un correo electrónico a support@24monaco.com
indicando un motivo (sí, el problema del juego es el más relevante) y un período por el que desea autoexcluirse.
Siempre sugiero que se comunique con el casino por correo electrónico, indicando toda la información importante.
Enviar un correo electrónico es la mejor manera de solicitar el cierre de la cuenta o la autoexclusión si sigue los términos y condiciones y, lo más importante, tiene una prueba de dicha acción.
Por favor, manténgame informado sobre cualquier novedad.
Dear Jess,
If you would like to self-exclude yourself from the casino, I would recommend sending an email to support@24monaco.com
stating a reason (yes, the gambling problem is the most relevant one) and a period for which you wish to be self-excluded.
I would always suggest contacting the casino by email, stating all the important information.
Sending an email is the best way to request account closure or self-exclusion as you follow the terms and conditions, and, most importantly, you have a proof of such action.
Please keep me informed about any developments.
Querida Jess,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Por favor, no dude en contactarnos si necesita asistencia o ayuda, de lo contrario, rechazaremos su queja.
Dear Jess,
We are extending the timer by 7 days. Please, do not hesitate to contact us if you need any assistance or help, otherwise, we will reject your complaint.
Desafortunadamente, rechazamos este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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