The player from Sri Lanka has been trying to withdraw $1,059.30 from 24slots for two weeks after completing the KYC process. Despite submitting multiple documents for verification, the casino keeps requesting additional information, including a notary-verified copy of her identification.
La jugadora de Sri Lanka ha estado intentando retirar $1,059.30 de 24slots durante dos semanas después de completar el proceso KYC. A pesar de enviar múltiples documentos para verificación, el casino sigue solicitando información adicional, incluida una copia de su identificación verificada por un notario.
Hola,
Me gustaría presentar una queja contra 24slots.
Verifiqué mi cuenta completando el proceso KYC. Tanto mi dirección como mi comprobante de identidad fueron aprobados (alrededor del 14/02/2025).
Hice un deposito de $500.
Después de realizar apuestas deportivas y jugar a la ruleta, completé el rollover. Nunca utilicé ningún bono.
Luego solicité mi primer retiro de $1,059.30.
Solicité el retiro el 19/02/2025.
El 22/02/2025, recibí un correo electrónico solicitando "comprobante de domicilio".
Continuaron pidiendo más y más documentos.
He enviado varias facturas, entre ellas:
-Factura de electricidad
-Factura telefónica
-Extracto de cuenta
-Otro extracto bancario
Todos ellos fueron rechazados inicialmente por razones incomprensibles, alegando que podían ser falsos, tener un formato incorrecto o simplemente sin aportar ninguna razón.
También solicitaron, y presenté correctamente:
-Una foto sosteniendo mi pasaporte
Finalmente, el día 04/03/2025 recibí un correo electrónico donde parecía que aceptaban los documentos que había enviado, pero solicitaban:
"Una copia de su documento de identificación verificada ante notario".
No estoy dispuesto a proporcionar esto, ya que sería un costo significativo para mí y lo considero excesivo.
Después de informarles de esto (esta fue la última vez que me comuniqué con ellos), no me permiten retirar mi dinero.
Hello,
I would like to file a complaint against 24slots.
I verified my account by completing the KYC process. Both my address and proof of identity were approved (around 02/14/2025).
I made a deposit of $500.
After placing sports bets and playing roulette, I completed the rollover. I never used any bonuses.
Then, I requested my first withdrawal of $1,059.30.
I requested the withdrawal on 02/19/2025.
On 02/22/2025, I received an email requesting "proof of address."
They kept asking for more and more documents.
I have sent several bills, including:
-Electricity bill
-Phone bill
-Bank statement
-Another bank statement
All of them were initially rejected for incomprehensible reasons, claiming that they could be fake, had an incorrect format, or simply without providing any reason.
They also requested, and I correctly submitted:
-A photo holding my passport
Finally, on 03/04/2025, I received an email where it seemed like they were accepting the documents I had sent, but they requested:
"A notary verified copy of your identification document."
I am not willing to provide this, as it would be a significant cost for me, and I find it excessive.
After informing them of this—this was the last time I contacted them—they are not allowing me to withdraw my money.
Estimado nisansalaGam,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear nisansalaGam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hola Tomas,
Creo que mi documentación ha sido aprobada ya que envié tanto una foto sosteniendo mi pasaporte como varias facturas.
El problema es que ahora me piden "una copia del documento de identidad autenticada por un notario", lo que para mí supone un coste económico importante y me parece abusivo. No lo voy a presentar.
Te he enviado las comunicaciones que he tenido con la empresa vía email.
Gracias por tu trabajo.
Hello Tomas,
I believe my documentation has been approved since I sent both a photo holding my passport and various invoices.
The problem is that now they are asking for "a notary verified copy of your identification document." This represents a significant economic cost for me, and I find it abusive. I will not submit it.
I have sent you the communications I have had with the company via email.
Thank you for your work.
Gracias por tu respuesta.
Según el intercambio que envió, el equipo KYC del casino cree que los documentos que proporcionó no son "originales".
¿Podrías enviarme los documentos de comprobante de domicilio más recientes que presentaste al casino?
¿Podrías enviarme la selfie más reciente que enviaste al casino?
Por favor reenvíalo a mi correo electrónico a tomas@casino.guru Pido disculpas por las molestias.
Thanks for your reply.
According to the exchange you sent, the casino's KYC team believes the documents you provided aren't 'originals'.
Could you please forward the most recent proof of address documents you submitted to the casino?
Could you please forward the most recent selfie you submitted to the casino?
Please forward it to my email at tomas@casino.guru I apologize for the inconvenience.
Hola,
Creo que estos documentos ya han sido validados correctamente.
El problema es que ahora también piden:
'Una copia de su documento de identidad verificada por notario.'
Pero este documento tiene un costo alto para mí.
Puedo aportar cualquier otro documento que no tenga ningún coste para mí, pero no me lo quieren dar.
Acéptalo.
Este es un trato abusivo.
Te he enviado el selfie y la factura por correo electrónico.
Saludos.
Hello,
I believe these documents have already been correctly validated.
The problem is that now they are also asking for:
'A notary verified copy of your identification document.'
But this document has a high cost for me.
I can provide any other document that has no cost for me, but they don't want to
accept it.
This is an abusive treatment.
I have sent you the selfie and the invoice by email.
Regards.
Muchas gracias, nisansalaGam, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Romi ( romana.r@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, nisansalaGam, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Romi (romana.r@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado nisansalaGam,
Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.
Me gustaría invitar a los representantes de 24slots Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Casino 24slots,
¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso?
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Romi
Dear nisansalaGam,
I'm Romi, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the 24slots Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear 24slots Casino,
Could you please provide detailed information about this case?
Thank you in advance for your response.
Best regards,
Romi
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
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