El jugador de Alemania solicitó el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego, pero el casino no respondió a varios correos electrónicos sobre la autoexclusión. Aun así, pudo depositar dinero a pesar de indicar la urgencia de su situación. El Equipo de Quejas no pudo brindarle más ayuda, ya que el jugador no respondió a las solicitudes de información adicional, lo que resultó en el rechazo de la queja.
El casino no responde a mi solicitud de cerrar mi cuenta o procesar mi autoexclusión de duración indefinida. Dos correos electrónicos enviados al servicio de asistencia técnica no han recibido respuesta.
Todavía puedo depositar dinero a pesar de que mencioné claramente mi adicción al juego y la necesidad de una acción rápida en el correo electrónico.
Estimado Marti89,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Verónica
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Hemos reabierto esta queja a petición de Marti89. Nos gustaría darle una oportunidad más a este caso para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria. El jugador nos envió el siguiente correo electrónico:
Leider wurde mein Konto wieder eröffnet vom Casino, trotz der Bitte es dauerhaft zu schließen. Entsprechend ist wieder viel Geld eingezahlt worden. Ich möchte eine dauerhafte Schließung von Konto bitte
Estimado Marti89,
¿Entiendo correctamente que usted le contó al casino sobre su adicción al juego por primera vez el 30 de septiembre?
¿Tu cuenta ha sido bloqueada mientras tanto o aún puedes acceder a ella?
¿Cuándo fue la última vez que el servicio de atención al cliente del casino se comunicó con usted?
Ya había intentado bloquear mi cuenta de forma permanente, pero sólo me la cerraron temporalmente por 30 días.
Desde el 30/09/24 he pedido varias veces que me cierren la cuenta, pero en su lugar recibo créditos de bonificación en el casino, lo que, por supuesto, me lleva a volver a jugar. Mis solicitudes no reciben respuesta en absoluto.
Lamentablemente mi cuenta aún no ha sido bloqueada y aún no he recibido respuesta a mis correos. ¿Pueden ayudarme lo antes posible?
Muchas gracias, Marti89, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Marti89,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado 24Slots Casino ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Querido Michal,
El equipo especializado recibió la solicitud del jugador, la revisó y la procesó dentro del plazo descrito en nuestros términos y condiciones. Tenga en cuenta que cada solicitud se revisa manualmente y se requiere un tiempo técnico para completarla.
Saludos,
Casino 24Slots
Estimado Casino 24Slots,
¿Puedes decirme exactamente cuánto tiempo duró todo el proceso? ¿Desde que el jugador mencionó por primera vez su adicción al juego hasta el momento del cierre de la cuenta?
La primera solicitud fue el 30.09.
El 10 de octubre cerraron la cuenta, pero solo por 90 días. Me gustaría un cierre permanente, como solicité. ¿Pueden informar al casino?
Estimado Casino 24Slots,
¿La cuenta del jugador se cierra de forma permanente o solo por 90 días? Si es así, ¿pueden hacer que el cierre sea permanente?
Querido Michal,
Tenga en cuenta que el jugador presentó varias solicitudes en el transcurso de unos días. Algunas de ellas no tenían plazos, mientras que otras especificaban un cierre temporal.
Actualmente, el estado de la cuenta del jugador se cambió según su solicitud.
Saludos,
Casino 24Slots
Estimado Casino 24Slots,
Consideramos que 7 días hábiles es demasiado tiempo para el proceso de autoexclusión. El usuario mencionó el cierre permanente de la cuenta en el correo electrónico del 30 de septiembre, por lo que se especificó el plazo.
Estimado Marti89,
¿Cuándo exactamente realizaste los depósitos disputados de 45 euros?
Hola michal,
Desde el 30 de septiembre hasta mi exclusión, incluso deposité 310 €. Lo aceptaron porque las ganancias tienen prioridad sobre la protección del jugador.
¿Existe alguna posibilidad de recuperar al menos una parte?
Estimado Marti89,
¿Podrías decirme, por favor, cuánto depositaste a partir del 4 de octubre (incluido)?
Definitivamente he pagado 195€ durante este tiempo.
Estimado Casino 24Slots,
Como mencioné en mis respuestas anteriores, consideramos que el plazo del proceso de autoexclusión en este caso es demasiado largo. Se le deben reembolsar al jugador los depósitos realizados desde el 4 de octubre hasta el momento del cierre de la cuenta. ¿Pueden reembolsarle el dinero al jugador para que podamos resolver esta queja?
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