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24Slots Casino - Queja del jugador sobre bloqueo de cuenta y solicitud de reembolso.

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24Slots Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Enviada: 14/03/2024 | Caso cerrado : 04/05/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

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RECHAZADA

Resumen del caso

hace 6 meses
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El jugador de Alemania tuvo un problema con 24Slots Casino donde había convertido 2000€ en 11000€. Sin embargo, debido a una grave adicción al juego, había solicitado el cierre de la cuenta varias veces para evitar seguir apostando. A pesar de numerosos intercambios de correo electrónico, su cuenta no fue bloqueada y terminó apostando todas sus ganancias. También hubo problemas para retirar dinero de las apuestas deportivas. El jugador había solicitado un reembolso sustancial. El casino sostuvo que el jugador no había cumplido con los requisitos de retiro y no proporcionó los documentos de verificación necesarios. También afirmaron que la solicitud de autoexclusión del jugador se tramitó dentro del plazo designado. Descubrimos que el casino había tardado demasiado en procesar la solicitud de autoexclusión, pero como no se realizaron depósitos durante este período, no se realizaron reembolsos. La denuncia fue rechazada por estos motivos.

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Público
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hace 8 meses
Traducción

Hola,

Tengo varias inquietudes por las cuales solicito un reembolso al casino. Empecemos: convertí 2000€ en unos 11000€. Teniendo en cuenta que tuve un problema aquí antes y terminé apostando todo mi dinero, inmediatamente pedí que bloquearan mi cuenta a través del chat de soporte el 2 de marzo, cuando gané la cantidad. El representante de soporte, para mi consternación considerando el historial que compartí sobre pérdida de dinero, me sugirió que me comunicara con él por correo electrónico. Lo hice inmediatamente el mismo día. Sin embargo, el correo electrónico se recuperó debido a algún tipo de error, probablemente porque el soporte me proporcionó una dirección de correo electrónico incorrecta. Informé al equipo de soporte, pero me informaron que no eran responsables de este caso en particular y me dieron otra dirección de correo electrónico. Mi cuenta todavía no fue bloqueada. A partir de entonces, les supliqué varias veces que bloquearan mi cuenta porque tengo una adicción grave al juego y sabía cómo iba a terminar. Su única respuesta fue su mensaje estándar, recomendando, una vez más, contactar con ellos vía correo electrónico. Este ciclo duró una eternidad y, al final, todo llegó demasiado tarde: el daño ya estaba hecho y perdí no sólo 6000 €, sino los otros 5000 € que ya estaban en el proceso de pago. Luego me informaron que tenía que identificarme en la oficina de un notario, incluso después de proporcionar una foto mía sosteniendo mi identificación, un extracto bancario, fotografías de mi identificación, incluido el anverso y el reverso, etc., solo lo habitual. Diez días después, el dinero volvió a acreditarse en mi cuenta y tuve que empezar todo el proceso de nuevo. En pocas palabras, también me jugué los 5000 € restantes. A pesar de mis solicitudes, mi cuenta no fue bloqueada, mis fondos no estaban asegurados, etc. Tampoco pude retirar mi dinero de una apuesta deportiva, a pesar de haberlo solicitado inmediatamente tal como apareció - y eso por cinco veces consecutivas con diferentes cantidades. Cada vez, el mensaje era "comuníquese con el soporte", etc. Creo firmemente que me han tratado injustamente varias veces aquí y, por lo tanto, busco un compromiso y exijo que me devuelvan al menos una parte sustancial del dinero.

¡Gracias por la ayuda!

Tengo más archivos adjuntos, si es necesario, guardados como fotos en mi teléfono. Sin embargo, creo que todo esto puede ser corroborado por 24Slots. Sólo estoy tratando de defender mis derechos y siento que no me han tratado correctamente.

Mejor,

timo

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hace 8 meses
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Hola timorupprecht26,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con 24Slots Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría indicarnos cuándo fue la primera vez que mencionó la adicción al juego en el casino? ¿Alguna vez se lo mencionaste en un correo electrónico? ¿Sería posible reenviar esos correos electrónicos a nikolas.b@casino.guru ?

Tenga en cuenta que muchos casinos en línea han subcontratado los chats en vivo para que no puedan realizar ninguna acción en su cuenta de casino, por eso es crucial comunicarse con el soporte por correo electrónico que siempre puede encontrar en su sitio web: https://24slots.com /pages/contáctenos

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

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hace 8 meses
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Hola,


Hablé de ello el 2 de marzo, justo después de obtener las ganancias. Así que durante mucho tiempo no pasó nada y eso, por supuesto, es una sentencia de muerte, ya que incluso en sus términos y condiciones se establece que esto se hace con el mayor cuidado y para los adictos al juego cada segundo cuenta. Reenvié el correo electrónico, pensé que estaba claro y no se podía entender de otra manera. Aunque el chat en vivo es más conocido por la subcontratación, eso no cambia el hecho de que, en mi opinión, también deberían asumir cierta responsabilidad y escuchar mi solicitud. ¡Gracias por la rápida respuesta!

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hace 8 meses
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Hola timorupprecht26,

Por favor envíe la información solicitada de mi publicación anterior a nikolas.b@casino.guru .

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hace 8 meses
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De hecho, reenvié el correo electrónico.

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hace 8 meses
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Hola timorupprecht26,

¿Puede aclarar desde qué dirección de correo electrónico lo reenvió? No pude encontrar ningún correo electrónico de la dirección que está utilizando aquí.

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Público
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hace 8 meses
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t imo.rupprecht26@gmail.com , en realidad debería almacenarse aquí también.

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Público
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hace 8 meses
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Gracias timorupprecht26 por toda la información proporcionada. Ahora transmitiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

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Público
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hace 8 meses
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Hola timorupprecht26,

Mi nombre es Michal y lo estaré ayudando con su caso. Espero que juntos lleguemos a una solución exitosa a su problema.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado casino 24Slots :

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre la solicitud de autoexclusión y aclarar la situación?

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

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hace 7 meses
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Querida Mical,


Gracias por llegar a nosotros.


Al revisar la actividad de la cuenta del jugador, la solicitud de retiro realizada el 1 de marzo de 2024 no cumplió con los requisitos de transferencia necesarios descritos en nuestros Términos y condiciones. (https://24slots.com/pages/terms-and-conditions)


Además, el jugador solicitó un nuevo retiro el 2 de marzo de 2024 y, como parte de nuestros procedimientos de seguridad estándar y debido a ciertas sospechas con respecto a su comportamiento de apuestas, solicitamos documentos de verificación adicionales del jugador, incluida una identificación de identidad notariada, de acuerdo con sección 7.3.17 de nuestros Términos y condiciones, que el jugador no proporcionó.


Como mencionaste, el jugador se comunicó con nosotros únicamente a través del chat y no realizó ninguna consulta a nuestra dirección de correo electrónico designada en support@24slots.com para que podamos abordar sus preocupaciones. Nuestra información de contacto está disponible a su discreción en la parte inferior del sitio web en la sección Contáctenos. (https://24slots.com/pages/contact-us)


Respecto a su solicitud de autoexclusión, se puso en contacto con nuestro equipo especializado a través del correo electrónico en customercare@24slots.com . Después de una revisión exhaustiva por parte del departamento correspondiente, su cuenta fue excluida dentro del plazo designado de acuerdo con nuestros procedimientos. El jugador recibió una confirmación por correo electrónico una vez que la cuenta ya no estaba activa.


Tenga en cuenta que existe un plazo técnico necesario para procesar la solicitud, ya que existe un equipo dedicado que revisa manualmente cada caso.


No dude en comunicarse con nosotros para cualquier consulta futura.


Atentamente,

Equipo de 24Slots Casino

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hace 7 meses
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Muchas cosas pudieron suceder, y de hecho sucedieron, durante este período. Me gustaría saber donde dice exactamente que hay un periodo técnico para la autoexclusión. Según tengo entendido, o el propio jugador debe tener la oportunidad de hacerlo, o debe hacerlo en unos días o al menos el crédito debe bloquearse si así lo solicita. En mi opinión, esta excusa del plazo técnico no es válida según la legislación alemana. Se trata de un tipo de enfermedad, es decir, una adicción, y la petición del jugador debe ser atendida muy rápidamente. Dado que ninguno de los dos funcionó, me veo obligado a insistir en un reembolso al menos parcial y, si es necesario, a que mi abogado lo confirme ante el tribunal.

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Público
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hace 7 meses
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Estimado timorupprecht26,


¿Podría especificar cuándo exactamente solicitó una autoexclusión debido a un problema de juego y cuándo se cerró realmente su cuenta después de su solicitud?

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Público
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hace 7 meses
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Hola,


La solicitud llegó por primera vez el 2 de marzo de 2024 y finalmente fui bloqueado el 15 de marzo de 2024. Pero el niño ya se cayó al pozo y, en mi opinión, ya es demasiado tarde. Como sitio de casino que promueve ser justo y cuidar a los jugadores con tales inquietudes, deberían haber bloqueado al menos el crédito antes y, por lo tanto, mucho más rápido. Si tienes una verdadera adicción al juego, no es útil hacer que el jugador espere tanto. También me comuniqué con el soporte por chat varias veces y no obtuve ninguna respuesta real que pudiera ayudarme. Creo que debería haber una alternativa en la que puedas excluirte o algo similar. Mientras tanto, el soporte ya me respondió por correo electrónico y no veo que sea un gran esfuerzo bloquear la cuenta. Por eso sospecho que se retrasó porque justo después de apostar el dinero, de repente me bloquearon.


LG

timo

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Público
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hace 7 meses
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Gracias timorupprecht26 por la explicación.


Estimado casino 24Slots:


¿Podría decirme cuándo exactamente recibió la solicitud de autoexclusión? Además, ¿puedes confirmar que el jugador se autoexcluyó con éxito el 15 de marzo?


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Público
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hace 7 meses
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Hola Mical,


El equipo correspondiente recibió una solicitud oficial del jugador el 5 de marzo, la cual fue manejada dentro del plazo designado y la cuenta se cerró oficialmente el día 15.


Además, como nos tomamos en serio los casos de juego responsable, tenga en cuenta que incluso antes de que enviara su solicitud oficial por correo electrónico según el procedimiento, nuestro soporte por chat le ofreció detener su acceso al casino y a las apuestas, lo cual no aceptó.


Es necesario aclarar que durante el período de autoexclusión pendiente, el jugador asume la responsabilidad exclusiva de cualquier actividad de la cuenta. Nuestro equipo de soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, donde el jugador puede buscar ayuda con respecto a las limitaciones de la cuenta.


Atentamente,

Equipo de 24Slots Casino

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Público
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hace 7 meses
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Nunca recibí la oferta, eso es mentira descarada. El soporte por chat siempre me dijo que hay un departamento para esto y que por favor me comunique al correo electrónico proporcionado y que podría tomar un tiempo. ¿Que se supone que significa eso? Al parecer el colega en el chat también me dio un correo electrónico equivocado, por lo que supuestamente lo recibiste recién el 5 de marzo. Mire también los registros nuevamente, el colega me envió el correo electrónico " customarecare@24slots.com ". Soy de la opinión de que no puedo hacer nada al respecto, ya que este correo electrónico de atención al cliente NO está en el sitio web, sino solo el correo electrónico de soporte, al cual, según el empleado en el chat, no debería contactar por tal motivo. consultas, sino el correo electrónico proporcionado anteriormente. Sé que tiene los registros de los chats donde se dijo esto. Entonces, proporcione los registros aquí 🙂. Nuevamente: la primera solicitud me llegó el 2 de marzo a las 11:07 p. m. en alemán. tiempo, tanto con el correo electrónico incorrecto como con el soporte por chat, que NO me ofreció ninguna ayuda. ¿Por qué mientes aquí? La evidencia está comprobada, también reenvié el correo electrónico al empleado anterior de Casino Guru, y él también ve eso. que es el 2 de marzo. 13 días para bloquear una cuenta es demasiado tiempo, como ya se mencionó. Me gustaría pedirle que corrija la afirmación, porque no tengo que aceptar eso. Sobre el tema del soporte por chat, ofrece soporte : El soporte por chat siempre me dio algunas respuestas preparadas que no tenían nada que ver con mi consulta, por eso no puedo dejar la declaración con "soporte" como está. LG

Editado
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hace 7 meses
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Estimado timorupprecht26,


Ya veo de dónde vienes. ¿Podría decirnos cuánto ha depositado del 2 al 15 de marzo?

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hace 7 meses
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Querido Michael,


Inicialmente deposité 2000 €, jugué hasta alrededor de 10900 € y luego, aproximadamente el 9 de marzo (no recuerdo exactamente, deje que 24Slots me corrija si es necesario) perdí los primeros ~ 6000 € y luego, unos días después, 5000€ restantes. Hasta donde yo sé, esto fue aproximadamente una semana después de que ya había pedido ayuda al chat de soporte varias veces a través del chat en vivo, incluida una semana después de haber escrito el primer ticket de soporte.


Por lo tanto, siento que tengo derecho a reclamar al menos parte de mis pérdidas, ya que de ninguna manera se trata de que 24Slots me trate de manera justa. Nunca se hicieron concesiones a través del chat en vivo, pero siempre me dijeron que tenía que esperar, PERO no cuánto tiempo exactamente tenía que esperar. Siempre había respuestas muy vagas y, como ya he dicho, siempre obtenía respuestas preparadas para preguntas precisas, sin importar la frecuencia con la que preguntaba a diferentes personas en el chat en vivo.


Estaría mintiendo si no hubiera hecho todo lo posible para evitar esta situación, pero 24Slots no cooperó en absoluto. Si 24Slots hubiera bloqueado mi cuenta según lo solicitado, o congelado mi saldo, o cualquier otra cosa, nunca habría llegado a esto y hago a 24Slots totalmente responsable porque una persona con una adicción grave no sabe lo que está haciendo y en mi La opinión pública debe ser tratada en consecuencia cuando ruegan y suplican, y considero que la forma en que 24Slots está manejando esto es absolutamente inhumana. Después de todo, en mi opinión, hice todo lo más correctamente posible para desactivar esta bomba y siento que 24Slots hizo todo lo posible para hacerme perder el dinero nuevamente.


Describí exactamente cómo funcionaría y así fue como sucedió y perdí mucho de lo que habría ganado de otra manera. Sólo espero un poco de coraje por parte de 24Slots para resolver este caso.


Atentamente

timo

Editado
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Público
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hace 7 meses
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Estimado casino 24Slots:


Entiendo que la revisión manual de las solicitudes de autoexclusión ocurre en un período de tiempo determinado. No puede suceder instantáneamente. Sin embargo, la adicción al juego es un problema grave y ocurre con bastante frecuencia que los jugadores no tienen el control de sus acciones. Es por eso que esto debe abordarse con sumo cuidado y prioridad y con el objetivo de hacer que el juego sea más seguro para ese tipo de jugadores.


Dicho esto, creo que 10 días (en este caso, 7 días hábiles) es un período muy largo para procesar una solicitud de autoexclusión. El jugador debería tener derecho a la devolución de al menos una parte de sus depósitos realizados durante este tiempo. ¿Podrías enviarme un registro con todos los depósitos de los jugadores durante este período? Por favor envíe toda la información relevante a michal.v@casino.guru . Estaré deseando saber de usted.

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Público
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hace 7 meses
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Gracias por la rápida respuesta. Soy de la opinión de que aquí también debería incluirse el dinero ganado, no sólo el dinero depositado. En mi opinión, el dinero ganado también es de mi propiedad, ya que he arriesgado deliberadamente mis apuestas una y otra vez. Por favor tenga esto en cuenta en la evaluación.

Atentamente

timo

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Público
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hace 7 meses
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Estimado gurú del casino,


No hay depósitos para el período 05.03.2024 - 15.03.2024.


Atentamente,

Equipo de 24Slots Casino

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Público
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hace 7 meses
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Creo que para que todo esto tenga sentido, hay que observar el "dinero perdido" en ese período. Ahí es cuando las cosas se ven muy diferentes. Porque, sin embargo, el dinero que gané es mi propio dinero. Y, como se mencionó anteriormente, este valor es de poco menos de 11.000 € en total. Deposité el dinero, luego obtuve ganancias y para no perderlas pedí la autoexclusión. 24Slots, confirme a Casino Guru que gané 11.000 € del depósito original de 2.000 € y luego solo los perdí varios días hábiles después, especialmente varios días después de la primera solicitud de autoexclusión. Dejaré pasar los primeros 6.000€, 24Slots tuvo menos de 7 días hábiles, pero para el resto hubo tiempo más que suficiente entre medio.


Atentamente

timo

Editado
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hace 7 meses
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Estimado timorupprecht26,


Entiendo tu punto de vista. Sin embargo, en situaciones como esta, nuestra opinión es que cuando hablamos de adicción al juego, los casinos no deberían sacar provecho de estos jugadores al no cerrar sus cuentas y hacerles depositar cada vez más dinero.

Pero lo mismo ocurre con los jugadores: no deberían beneficiarse de los casinos recuperando el dinero que ya habían jugado sólo porque solicitaron una autoexclusión. Sólo deberían recibir la devolución del dinero que han depositado y nada más.


Dado que, en su caso, no se realizaron depósitos en el plazo designado, no es necesario realizar reembolsos. Espero que lo entiendas y lamento no poder ayudarte más.


¿Consideraría que el caso se resolvería de esta manera?

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Público
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hace 7 meses
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No lo entiendo del todo. ¿Por qué debería solicitar una autoexclusión sin haber depositado dinero? Deposité dinero, pero hasta donde yo sé, el 2 de marzo. Pero como ya mencioné, pude ganar con eso. En lo que a mí respecta, las ganancias quedan excluidas, entiendo el argumento. Sin embargo, deposité dinero de todos modos y también les hice saber con suficiente antelación que me gustaría que bloquearan mi cuenta. Deposité 2000 € el 2 de marzo de 2024 a las 00:07. También tengo los documentos de transferencia. Y poco después, obtuve una gran ganancia y no quería perderla debido a mi adicción al juego. También perdí mi propio dinero que había depositado anteriormente, es decir, los 2000 €, y no los retiré. Por eso creo que es apropiado que al menos me devuelvan este dinero. Confirme a 24Slots que deposité este dinero ese día. Esto resolvería el problema por mí, suponiendo que obtenga el reembolso, ya que he solicitado soporte varias veces, como mencioné, pero mi cuenta no se ha visto afectada. Gracias.


Atentamente

timo

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hace 6 meses
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Estimado timorupprecht26,


Permítanme intentar explicar la situación con más detalle. En un mundo perfecto, las solicitudes de autoexclusión se resolverían de inmediato, idealmente el día en que se realizaron. Sin embargo, todo el proceso de autoexclusión lleva una cierta cantidad de tiempo, principalmente porque todas y cada una de las solicitudes de autoexclusión deben resolverse manualmente, caso por caso, para garantizar que todo esté en orden y que los jugadores que realmente necesitan la ayuda. Consíguelo. Es por eso que en Casino.Guru creemos que los casinos deberían tener una cierta cantidad de tiempo para poder completar el proceso de autoexclusión.


En este caso todo el proceso tardó 8 días laborables, lo que consideramos demasiado largo . Recomiendo encarecidamente al casino que mejore su juego cuando se trata de completar las solicitudes en un plazo que sea aceptable tanto para el casino como para los jugadores.


Sin embargo, dicho esto, en este caso simplemente no se puede realizar ningún reembolso. Incluso si tomamos el 2 de marzo como la fecha en la que solicitó con éxito la autoexclusión, al realizar el depósito el mismo día en que solicitó la autoexclusión básicamente se creó una situación en la que el casino no puede reembolsarle este dinero porque, en ese momento, no tuvieron tiempo suficiente para procesar su solicitud y calificarlo como jugador con un problema de juego.


También puedo ver a personas haciendo un mal uso de este sistema (si realmente funcionó según su razonamiento) de esta manera: una persona solicita la autoexclusión, deposita una gran cantidad el mismo día, gana mucho y luego pierde tanto las ganancias como el dinero. depósito también, pero gracias a la "salvaguardia" en forma de solicitud de autoexclusión que había realizado anteriormente, puede reclamar que se le reembolse.


La autoexclusión debería servir como herramienta para ayudar a los jugadores que no tienen el control de sus acciones y que no pueden dejar de depositar. Incluso después de días (en caso de que su cuenta no esté cerrada para entonces) siguen depositando más y más. Esos son los casos en los que consideramos que el reembolso a estos jugadores debería ser obligatorio porque en realidad le hacen saber al casino que tienen un problema de juego y que no tienen control de sus hábitos de gasto, como lo demuestra la cantidad y la frecuencia de los depósitos incluso después de solicitarlos. autoexclusión.


Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

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