PrincipalQuejas500 Casino - La retirada del jugador se ha detenido.
500 Casino - La retirada del jugador se ha detenido.
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109.000 $
500 Casino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
Los casinos con un índice de seguridad muy alto tienen un gran número de visitas y un número de quejas no resueltas bajo. En estos casinos puedes jugar con seguridad y recibirás un buen trato.
Enviada:
31/01/2024
|
Caso cerrado : 20/03/2024
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 1 mes
Traducción
The player from Japan, who had passed the KYC verification, had faced withdrawal issues with his winnings of $109,000 from a Live Casino game. The casino had attributed the issue to 'provider verification.' After extensive communication between the player, the casino, and the Complaints Team, the casino had provided evidence of anomalies during the player's game sessions. The casino had alleged that the player was using automated methods to exploit a flaw in the game, linking him to a group abusing the same flaw across multiple casinos. After reviewing the evidence, we had concluded that the casino had sufficient grounds to confiscate the player's winnings and close his account in accordance with their terms and conditions. Therefore, we had been unable to assist the player further and his complaint was rejected.
El jugador de Japón, que había pasado la verificación KYC, había enfrentado problemas de retiro con sus ganancias de $109,000 de un juego de Live Casino. El casino atribuyó el problema a la "verificación del proveedor". Después de una extensa comunicación entre el jugador, el casino y el Equipo de Quejas, el casino proporcionó evidencia de anomalías durante las sesiones de juego del jugador. El casino había alegado que el jugador estaba utilizando métodos automatizados para explotar una falla en el juego, vinculándolo con un grupo que abusaba de la misma falla en varios casinos. Después de revisar la evidencia, llegamos a la conclusión de que el casino tenía motivos suficientes para confiscar las ganancias del jugador y cerrar su cuenta de acuerdo con sus términos y condiciones. Por lo tanto, no pudimos ayudar más al jugador y su queja fue rechazada.
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con 500 Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.
¿Podrías especificar qué tipos de juegos jugaste? ¿Fueron tragamonedas, juegos de casino en vivo o participó en apuestas deportivas?
¿Podría informarnos si pasó la verificación KYC completa?
¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente y de qué se trató?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear fumemo,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with 500 Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Could you please specify what types of games you played? Was it slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Could you kindly advise if you passed the full KYC verification?
When was the last time you communicated with customer support and what was it about?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Antes de continuar con su queja, envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el servicio de atención al cliente con respecto a su caso a veronika.l@casino.guru . Gracias.
Before we proceed with your complaint, please forward any relevant communication between you and customer support regarding your case to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Muchas gracias fumemo por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, fumemo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Antes de la investigación, recibimos señales y alertas que apuntaban a anomalías durante las rondas/sesiones específicas del jugador.
Luego de eso generamos un ticket con el proveedor afectado: Evolution.
Desde que planteamos la multa, ha habido una investigación en curso por su parte.
Todavía estamos esperando una respuesta del proveedor del juego para determinar si:
- La(s) ronda(s) comenzaron y terminaron correctamente
- Hubo algún problema/anomalía causada por el proveedor durante la(s) ronda(s)
- O algo que no encaje en ninguna de las descripciones anteriores.
Como muestra el documento adjunto, planteamos esto hace varios días y también hemos mostrado nuestra voluntad de acelerar el proceso para resolverlo lo antes posible.
Hasta que no hayamos escuchado algo de la Evolución, tenemos las manos atadas y no podremos actuar.
Atentamente
500.Casino
Hi Casino Guru & Fumeno,
Prior to the investigation, we did receive signs and alerts pointing towards anomalies during the specific rounds / session of the player.
Upon that we did raise a ticket with the affected provider - Evolution.
Since we raised the ticket, there has been an ongoing investigation from their end.
We are still waiting for a reply from the game provider in order to determine if:
- The round(s) started and finished correctly
- There were any issues / anomalies caused from the provider side during the round(s)
- Or something that would not fit any of the above descriptions.
As the attached document shows - we raised this several days ago and have also shown willingness to speed up the process to get this solved as soon as possible.
Until we have heard anything from Evolution, our hands are tied and we are not able to take action.
Si bien entiendo que es una situación frustrante, no se puede lograr nada hasta que sepamos la conclusión de la investigación del proveedor del juego. Estas investigaciones pueden llevar algún tiempo, por lo que sugiero esperar 14 días y luego verificar nuevamente para ver si hay algún progreso.
500 Casino, háganos saber si hay alguna novedad mientras tanto.
Atentamente,
Adán
Thank you for your response, 500 Casino.
Dear fumemo,
While I appreciate it is a frustrating situation, there is nothing that can be achieved until we know the conclusion of the game provider's investigation. These investigations can take some time, so I suggest allowing 14 days and then checking again to see if there is any progress.
500 Casino, please let us know if there are any developments in the meantime.
Aún se están llevando a cabo investigaciones para recopilar todos los detalles, pero en este punto:
Evolution Gaming ha llegado a la conclusión de que el jugador apuesta utilizando métodos automatizados para encontrar una ventaja en lugar de ser un jugador normal.
Había una falla en este juego de casino específico que este jugador estaba jugando y permitía un cierto grado de previsibilidad del resultado y este jugador estaba abusando de eso.
Pudimos vincular a este jugador con un grupo de abuso organizado por el mismo defecto en varios casinos.
Borramos su saldo y cancelamos su cuenta debido a un incumplimiento grave de los Términos de Servicio. Sus acciones fueron 100% maliciosas, sabe muy bien lo que hace, pero aquí estamos teniendo esta conversación.
Hello,
Investigation is still undergoing to gather all details, but at this point:
Evolution Gaming has concluded that the player is gambling using automated methods in order to find an edge rather than being a regular gambler
There was a flaw in this specific casino game this player was playing and it allowed a certain degree of predictability of the outcome and this player was abusing that
We were able to tie this player to an organised abuse group for the same flaw across multiple casinos.
We wiped his balance and terminated his account due to a severe breach of the ToS. His actions were 100% malicious, he knows very well what he's doing, yet here we are having this conversation.
Hemos revisado la evidencia proporcionada por el casino hasta ahora y actualmente no la consideramos suficiente para respaldar las razones del casino para confiscar los fondos del jugador. Por lo tanto, se ha solicitado más información y extenderé el cronómetro en consecuencia.
Atentamente,
Adán
Hello all,
Apologies for my delayed reply.
We have reviewed the evidence provided by the casino so far, and do not currently consider it to be sufficient in supporting the casinos reasons for confiscating the player's funds. Further information has therefore been requested, and I will extend the timer accordingly.
Hemos recibido más pruebas del casino y esto se está discutiendo internamente. Una vez que la información haya sido revisada en su totalidad, publicaré nuestras conclusiones aquí en el hilo.
Le agradezco su continua paciencia mientras tanto.
Atentamente,
Adán
Dear fumemo,
We have received further evidence from the casino and this is being discussed internally. After the information has been reviewed fully, I will post our conclusions here in the thread.
I thank you for your continued patience in the meantime.
Después de revisar la evidencia proporcionada por el casino, debo informarle que no podemos ayudarlo más con este caso. La información que hemos recibido es suficiente para respaldar la decisión del casino de cerrar su cuenta.
Comprenda que solo podemos tomar una decisión basada en la evidencia disponible y creemos que el casino ha actuado de acuerdo con los términos y condiciones de este caso.
Debido a la naturaleza de la actividad que resultó en esta decisión, no puedo compartir ningún detalle y esta queja ahora será rechazada.
Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Adán
Dear fumemo,
After reviewing the evidence provided by the casino, I must inform you that we are unable to assist you any further with this case. The information we have received is sufficient in supporting the casino's decision to close your account.
Please understand that we can only make a decision based upon the evidence at hand, and we believe that the casino has acted in accordance with the terms and conditions in this case.
Due to the nature of the activity that has resulted in this decision, I am unable to share any details, and this complaint will now be rejected.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Kind regards,
Adam
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