The player from Romania was experiencing difficulties withdrawing his funds due to limited availability of payment methods. Shortly after submitting complaint to Casino Guru, the payment was received and complaint was successfully solved.
El jugador de Rumania estaba experimentando dificultades para retirar sus fondos debido a la disponibilidad limitada de métodos de pago. Poco después de enviar la queja a Casino Guru, se recibió el pago y la queja se resolvió con éxito.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado Silcat,
Muchas gracias por enviar su reclamo y enviar las capturas de pantalla correspondientes. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que el casino no administra exclusivamente una variedad y accesibilidad de métodos de pago. Varios factores como la Autoridad de Licencias, la geolocalización y los contratos con los proveedores de pago y las restricciones bancarias, todos tienen una gran influencia.
Nos pondremos en contacto con el casino y les pediremos su cooperación para resolver su problema, pero, antes de hacerlo, ¿podría informarnos cuántos días hace que solicitó un primer retiro?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Silcat,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant screenshots. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand, that a variety and accessibility of payment methods are not managed by the casino exclusively. Several factors as the Licensing Authority, geolocation, and contracts with the payment providers and bank restrictions, all have a major influence.
We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving your problem, but, before we do so, could you please advise how many days ago you have requested a very first withdrawal?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Querida Petronela.
Gracias por su respuesta.
Mi primer retiro se solicitó hace 5 días por 800 euros y se canceló automáticamente de inmediato, aunque estoy verificado. El equipo de soporte me pidió que lo intentara de nuevo, lo cual hice y estuve en espera durante 3 días. Una vez transcurrido el plazo máximo de 72 horas (como aparece en el sitio web, aunque en la página de retiro dice 14 minutos de tiempo de procesamiento), me comuniqué con el soporte nuevamente para preguntar sobre mi retiro. Livechat apenas responde, tiene que esperar de 15 a 20 minutos para que los agentes respondan.
Me aconsejaron que intentara retirarme utilizando un método diferente (VISA, neteller). Intenté hacer el depósito mínimo con CC y Neteller y recibí esos mensajes de error. Apoyo informado sobre eso, dijeron que está funcionando bien. Les mostré a los errores, todavía afirman que es de mi parte. Verifiqué que tengo suficiente dinero para el depósito mínimo e intenté usar CC en un sitio diferente y funciona. Nuevamente les informo.
¿Qué sabe? El único método de depósito que funciona es Skrill, pero dicen que los retiros de Skrill no lo hacen aunque figura en el sitio web. ¿Podrías comprobar si otros jugadores se retiraron con skrill en este período de tiempo? Porque simplemente creo que están mintiendo solo para detener mi abstinencia. También, mientras tanto, utilicé la opción de tiempo de espera para proteger mi retiro de jugar. Debajo está una captura de pantalla con los retiros.
https://gyazo.com/ee46d3c7387aa9eba0fb5dbc239cae26
Gracias por tu ayuda
Dear Petronela.
Thank you for your reply.
My first withdrawal was requested 5 days ago for 800euro and was automatically cancelled immediately altough I am verified. Support asked me to try again, which I did and was on hold for 3 days. Once the maximum timeframe of 72h (as it is listed on the website altough on cashout page it says 14 minutes processing time) I contacted support again to ask about my withdrawal. Livechat barely responds, have to wait 15-20minutes for agents to reply.
They advised me to try withdrawing using a different method (VISA, neteller). I tried to make the minimum deposit with CC and Neteller and I got those error messages. Informed support about that, they said it is working fine. I showed them to errors, they still claim its from my end. I checked I have enough money for minimum deposit and tried to use CC on a different site and it works. Again I inform them.
What do you know, the only deposit method that works is Skrill, but they say skrill withdrawals do not altough it is listed on the website. Could you please check if other players withdrawed with skrill in this timeframe. Because I simply believe they are lying just to stall my withdrawal. Also in the meantime I used the timeout option to protect my withdrawal from playing. Below its a screenshot with the withdrawals
https://gyazo.com/ee46d3c7387aa9eba0fb5dbc239cae26
Thank you for your help
Muchas gracias, Silcat, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Silcat, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola. La cantidad ha sido pagada hoy. Muchas gracias por tu ayuda.
Hello. The amount has been paid today. Thank you so much for your help.
¡Hola silcat!
¡Esas son buenas noticias de que recibió su pago!
Como la queja se ha resuelto con éxito, ahora la cerraremos como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Hello silcat!
That are some great news that you received your payment!
As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
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