Saludos a todos,
Con base en la comunicación previa y actualización proporcionada por el reclamante, reabrimos la queja y haremos todo lo posible para resolverla.
Muchas gracias, wxwI , por tus correos electrónicos y los documentos proporcionados con actualizaciones de los ADR del casino.
Aunque no lo sabías y admito que no lo dije con total claridad en mi mensaje anterior (lamento las molestias ocasionadas), la queja se habría abierto automáticamente por nuestro sistema 3 meses después del cierre temporal de la queja. Por lo tanto, utilicé la palabra "temporalmente" a propósito. Además, la clasificación "esperando la decisión del regulador" significa un resultado incierto de la queja por nuestra parte (sin penalización aunque se clasifique como "no resuelta"), por lo que habríamos vuelto a la queja y la habríamos revisado/reabrido/actualizado de todos modos. Lamentablemente, nuestro sistema no es perfecto y, al solicitar la reapertura antes de que el sistema pudiera haber reabierto automáticamente el caso en sí, la fecha de reapertura automática se pospuso 3 meses. Por lo tanto, tardé más tiempo en darme cuenta de lo que estaba sucediendo y analizar el asunto en detalle. Entiendo tu frustración, pero básicamente, hubiera sido suficiente con que esperaras solo unos días más y nuestro sistema hubiera reabierto la queja, solicitándote una actualización.
Me disculpo sinceramente por haberme demorado en responderte. De todos modos, al menos por fin tenemos buenas noticias para ti: después de revisar todos los detalles que nos proporcionaste después del cierre temporal de la queja y de consultar el sitio web del casino con respecto a sus procesos internos de quejas, pidamos al casino que investigue el asunto nuevamente y explique la situación. Para ser honestos, su forma de manejar las quejas de los jugadores, así como las declaraciones de los ADR, no tienen ningún sentido.
Aunque estuve en contacto con el representante del casino solo fuera del hilo, mientras tanto, tuve otro caso con el casino, donde me respondieron directamente en el hilo, y finalmente deberían haber implementado un sistema para manejar quejas en foros de terceros. Por lo tanto, creo que alguien del casino comentará el asunto aquí o al menos me responderá con información y detalles relevantes fuera del hilo. De lo contrario, después de todo lo que sucedió aquí, la queja se cerrará como no resuelta.
Gracias por su infinita paciencia y comprensión.
Estimado equipo de 888 Casino :
Por favor, revise nuevamente el problema del usuario y proporciónenos la explicación/información/detalles/evidencia de respaldo relevante, especialmente con respecto al saldo restante del jugador que quedó en la cuenta en disputa.
Dado que los ADR del casino establecen en sus Términos y condiciones que solo aceptan disputas después de que se complete el proceso de quejas interno del casino, necesitamos su total cooperación aquí y ahora. En otra queja, nos proporcionó la información de que el casino no tiene soporte por correo electrónico y los jugadores deben recurrir al chat en vivo del casino, pero parece que el chat en vivo del casino no fue de mucha ayuda en este caso y no hay otras instrucciones para el proceso de quejas interno. Por lo tanto, parece que no hay forma de que nosotros o el jugador podamos resolver el asunto, salvo que el casino coopere plenamente para resolver esta queja y proporcione todo lo solicitado.
Como se indicó anteriormente, tenga en cuenta que si el casino no coopera y no proporciona lo solicitado, la queja se cerrará por no resolverse y la calificación del casino se reducirá en consecuencia.
Si te conviene más, no dudes en compartir todo lo relevante vía email ( branislav.b@casino.guru ).
Gracias por su comprensión. Espero tener noticias suyas pronto.
Greetings all,
Based on the previous communication and update provided by the complainant, we reopened the complaint and will do our best to resolve it.
Thank you very much, wxwI, for your emails and the provided documents with updates from the casino's ADRs.
Although you did not know about it and I admit I did not state it completely clearly in my previous post (I am sorry for any inconvenience caused), the complaint would have been automatically opened by our system 3 months after the temporary closure of the complaint. Therefore, I used the word "temporarily" on purpose there. In addition, the "waiting for the regulator's decision" classification means an uncertain result of the complaint on our side (without penalization although classified as 'unresolved'), so we would have got back to the complaint and reviewed/reopened/updated it anyway. Unfortunately, our system is not perfect, and by requesting reopening earlier than the system could have automatically reopened the case itself, the date of the automatic reopening date was postponed by 3 months. Therefore, it took longer until I noticed what was going on and looked into the matter in detail. I understand your frustration, but basically, it would have been enough if you only waited a few more days, and the complaint would have been reopened by our system, asking you for an update.
I sincerely apologize for getting back to you with a delay. Anyway, at least finally some good news for you now - after reviewing all the details you provided us with after the temporary complaint closure and checking the casino's website regarding their internal complaint processes, let's ask the casino to investigate the matter again and explain the situation. To be honest, their way of handling players' complaints, as well as statements of the ADRs, make no sense at all.
Although I was in contact with the casino representative only outside the thread, in the meantime, I had another case with the casino, where they replied directly in the thread, and they should have finally put together handling complaints on 3rd party forums. So, I believe someone from the casino will comment on the matter here or at least will reply to me with relevant information and details outside the thread. Otherwise, after all that happened here, the complaint will be closed as unresolved.
Thank you for your infinite patience and understanding.
Dear 888 Casno Team,
Please look into the user's issue once again and provide us with the relevant explanation/information/details/supporting evidence, especially regarding the player's remaining balance that was left in the disputed account.
Since ADRs the casino states in its Terms and Conditions accept disputes only after the casino's internal complaint process is completed, we require your full cooperation here and now. In another complaint, you provided us with the information that the casino does not have any email support, and players have to turn to the casino's live chat, but it looks like the casino's live chat was not very helpful in this case, and there are no other instructions for the internal complaint process. Therefore, it appears there is no way how we or the player could solve the matter than that the casino will fully cooperate in resolving this complaint and provide all the requested.
As was indicated above, please note if the casino fails to cooperate and provide the requested, the complaint will be closed as unresolved, and the casino's rating will be decreased accordingly.
If it suits you better, feel free to share everything relevant via email (branislav.b@casino.guru).
Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.
Editado por un administrador de Casino Guru
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