PrincipalQuejas888 Casino - La cuenta del jugador se cerró permanentemente sin motivo.

888 Casino - La cuenta del jugador se cerró permanentemente sin motivo.

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Importe: 793 €

888 Casino
Enviada: 27/05/2024 | Resuelta : 17/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Finlandia, al que se le había pedido que verificara su identificación nuevamente a pesar de que su cuenta ya había sido verificada, tuvo su cuenta cerrada permanentemente después del proceso de envío de la identificación. El equipo de operaciones del casino no proporcionó ningún motivo para el cierre de la cuenta y no pudo realizar ninguna apuesta deportiva ni participar en ninguna promoción. Nos comunicamos con el casino varias veces, pero no recibimos una respuesta satisfactoria. Se le recomendó al jugador que presentara la queja a los ADR para una resolución adicional. La queja se cerró como no resuelta a la espera del resultado de la investigación de los ADR. La queja se reabrió más tarde después de que el ADR del casino rechazara la queja del usuario. Después de una extensa comunicación, el jugador confirmó que finalmente recibió su retiro en su cuenta bancaria y el problema se marcó como resuelto en nuestro sistema.

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Traducción

Entonces intenté retirar mi dinero 20.5 pero el cajero dijo que primero necesitaba verificar mi identificación (mi cuenta ya estaba verificada), así que fui al soporte en vivo y les pregunté la situación. Dijeron que necesito enviar nuevamente mi identificación al equipo de operación. Entonces envié mi identificación nuevamente y 2 días después respondieron:


Después de una revisión completa de tu cuenta de 888sport, hemos decidido cerrarla permanentemente wxwIllow.


Después de eso fui al soporte en vivo y pregunté el motivo, pero no me dieron ninguno. Solo que enviarán mi problema al equipo de operaciones. Al día siguiente recibo dos correos electrónicos de ellos.


La primera fue: Ten en cuenta que, debido a las restricciones de apuestas impuestas a tu cuenta, ya no eres elegible para participar en ninguna promoción de 888sport.


El segundo fue: tenga en cuenta que, debido a las restricciones de apuestas impuestas en su cuenta, no podrá realizar más apuestas deportivas con nosotros.


Cualquier apuesta pendiente que ya se haya realizado se liquidará normalmente y podrá continuar utilizando cualquier otro producto en nuestro sitio.


Aún así no puedo iniciar sesión en mi cuenta (solo cajero móvil), donde no puedo hacer mucho.


Entonces fui al soporte en vivo nuevamente y me dijeron lo mismo nuevamente: habían reenviado mi problema al equipo de operaciones.


Deposito 3,5 y solo he jugado casino y apuestas deportivas. No utilicé ningún bono ni promoción. Perdí en el casino alrededor de 1,2 ke y gané en apuestas deportivas quizás entre 50 y 100 e. Así que creo que tengo una pérdida de más de 1000e.


¿Pueden ayudarme a recuperar el dinero restante? ¡Gracias!

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Estimado wxwI,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

  • ¿Podría indicarnos cuándo se creó su cuenta?
  • ¿Entiendo correctamente que los fondos que intentó retirar todavía están en su cuenta del casino?

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

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Mi cuenta de 888poker se abrió en 2011. Puedo ver que el primer mensaje de 888sport es de 2019.


Mi primer depósito después de 2019 fue este mes en 888sport. Jugué allí algunas apuestas y luego jugué también en algún casino y deposité más cuando perdí. Así que cambié entre 888sport y 888casino cuando jugaba. No estoy seguro del saldo restante de la cuenta deportiva o del casino. Pensé que eran más o menos iguales, porque mi saldo siempre cambiaba de casino a deporte y viceversa cuando jugaba.


EDITAR: No puedo iniciar sesión en 888sport o 888casino.

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Muchas gracias, wxwI, por su cooperación. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Hola, wxwI,

Lamento escuchar sobre su problema. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado equipo de 888 Casino :

¿Podrías explicarnos detalladamente la situación del jugador? ¿Qué pasó con la cuenta en disputa? ¿El denunciante se registró con otras cuentas?

¿Entiendo correctamente que el casino limitó una de sus cuentas mediante restricciones y que él eludió las restricciones impuestas creando otra cuenta (la en disputa), por lo que el casino la cerró? ¿O qué sucedió allí? ¿Puede ser más específico con respecto a la infracción y posiblemente corroborarla con pruebas relevantes?

Si le conviene más, no dude en enviar los detalles/pruebas necesarios a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

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Adjunto confidencial
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Hola Branislav y gracias por tu respuesta!


¿Puede especificar las diversas discrepancias sobre mi información? No hay ninguna posibilidad de que haya creado cuentas múltiples o tenga alguna restricción antes de este accidente.


Como dije antes. Ni siquiera usé ningún bono o promoción cuando comencé a jugar 888sport nuevamente el 2.5.2024. Incluso solicité restablecer mi contraseña porque ya no la recordaba desde 2019, cuando jugué por última vez a 888sport.


Entonces, ¿cómo es posible crear más de una cuenta con la misma información? También verifiqué mi cuenta en 888sport y seguí jugando sin ningún problema. El problema comenzó cuando no me permitieron retirar mi dinero y volví a pedir mi identificación. Y todo eso, perdí en 888sport/888 casino algo así como 1000-1200€ después de mis depósitos el mes pasado. Así que ni siquiera me beneficié en nada de 888.


Toda la situación parece absurda desde mi punto de vista.

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Gracias por la aclaración, wxwI. Primero esperemos la explicación detallada y los detalles/evidencia de respaldo del casino.

Gracias por su paciencia y comprensión.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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¿Cuál sería el siguiente paso a dar? ¿Quejarse ante MGA o algo más? Sé que no he hecho nada malo. He estado jugando en más de 50 casinos durante 16 años y esta es la primera vez que un casino, si se me permite decirlo, intenta robar mi dinero.


¡Gracias por adelantado!

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Sí, probablemente, ADR y/o MGA. Quizás sea un malentendido. Veamos qué responderá el casino.

Intenté contactarlos también de otras maneras recientemente, así que extendí el temporizador actual hasta el final de la semana.

Gracias por su paciencia.

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Estoy ampliando el cronómetro otros 7 días y esperando una respuesta del casino.

Me puse en contacto con el representante del casino y la queja debería haberse enviado a su atención al cliente. No estoy seguro de si también se comunicarán conmigo con respecto al asunto, wxwI, pero alguien del casino debería comunicarse con usted, probablemente por correo electrónico, si aún no lo ha hecho.

Si tiene alguna noticia o actualización mientras tanto, o si hay algún progreso, hágamelo saber.

Gracias por su paciencia y comprensión.

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¡Gracias Branislav!


Le informaré de inmediato si me contactan.

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Traducción
Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

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Hola wxwI,

Dado que el casino aún no tiene ningún caso sin resolver con nosotros, el representante del casino me respondió regularmente tratando de ayudarnos, pero no se comunicó conmigo con actualizaciones después de mis últimos mensajes (me dijeron que actualmente también están publicando un nuevo proceso de resolución de quejas juntos), les escribiré nuevamente y extenderé el cronómetro del casino una vez más. Sin embargo, si nadie del casino se comunica conmigo/usted o no se nos proporciona información relevante hasta que expire el cronómetro actual, la queja se cerrará. Informaré al representante del casino sobre lo mismo. Soy consciente del tiempo que ya lleva.

Entonces, démosle al casino una oportunidad más y los últimos 7 días para ayudarnos a resolver el asunto.

Si tengo alguna novedad o actualización os informaré.

Gracias por su infinita paciencia y comprensión.

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¡Gracias! Ojalá se resuelva.

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Estimado wxwI ,

¿Puede enviar una queja a los ADR del casino - eCOGRA y/o ODR , como se indica en los Términos y condiciones del casino, o directamente al regulador ( MGA ), y proporcionarme cualquier confirmación al respecto una vez que ¿está hecho?

Podrás encontrar toda la información necesaria AQUÍ , apartado " 15. Disputas y Reclamaciones ".

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¡Gracias Branislav por la actualización!


Vi los tres sitios web rápidamente y parece que el MGA podría ser el más fácil y no me llevará tanto tiempo. ¿Cree que todavía presentará una queja también ante Ecogra o ODR? ¿Y también debería vincularles esta queja?

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Hola,

Para ser honesto, comenzaría con eCOGRA y ODR; creo que MGA ha declarado en alguna parte que el asunto debe discutirse primero con ADR si lo hay (eCOGRA/ODR en este caso) y, al mismo tiempo, la decisión de ADR es básicamente tomado como decisión del regulador.

No dude en informarme cómo decide y/o enviarme una confirmación sobre las quejas enviadas. Necesitaría alguna prueba de la queja presentada: nuestro nuevo proceso debido a problemas relacionados con casos similares en el pasado.

En cuanto a enviarles esta queja, claro, no dude en mencionarla allí.

A la espera de saber de ti.

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¡Hola Branislav!


Solo quiero actualizar que ya he presentado las quejas tanto de eCOGRA como de ODR.


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Muy bien, genial. Gracias, wxwI, por la actualización y las confirmaciones.

Como la reclamación se presentó ante los ADR, que deberían poder ayudarle, cerramos (temporalmente) el asunto por considerarlo no resuelto por ahora.

Una vez que tenga la decisión final de los ADR, infórmenos sobre el resultado. Luego lo revisaremos y reconsideraremos la queja de nuestra parte.

Es posible informarnos reabriendo esta queja o enviando la información y los documentos necesarios a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ). En caso de que alguna de las partes involucradas no nos proporcione los resultados de la investigación de ADR en un tiempo razonable, casino.guru reabrirá la queja.

Sinceramente creo que su problema será revisado y resuelto cuidadosamente.

El casino también puede proporcionarnos una actualización.

Muchas gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru

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Saludos a todos,

Con base en la comunicación previa y actualización proporcionada por el reclamante, reabrimos la queja y haremos todo lo posible para resolverla.

Muchas gracias, wxwI , por tus correos electrónicos y los documentos proporcionados con actualizaciones de los ADR del casino.

Aunque no lo sabías y admito que no lo dije con total claridad en mi mensaje anterior (lamento las molestias ocasionadas), la queja se habría abierto automáticamente por nuestro sistema 3 meses después del cierre temporal de la queja. Por lo tanto, utilicé la palabra "temporalmente" a propósito. Además, la clasificación "esperando la decisión del regulador" significa un resultado incierto de la queja por nuestra parte (sin penalización aunque se clasifique como "no resuelta"), por lo que habríamos vuelto a la queja y la habríamos revisado/reabrido/actualizado de todos modos. Lamentablemente, nuestro sistema no es perfecto y, al solicitar la reapertura antes de que el sistema pudiera haber reabierto automáticamente el caso en sí, la fecha de reapertura automática se pospuso 3 meses. Por lo tanto, tardé más tiempo en darme cuenta de lo que estaba sucediendo y analizar el asunto en detalle. Entiendo tu frustración, pero básicamente, hubiera sido suficiente con que esperaras solo unos días más y nuestro sistema hubiera reabierto la queja, solicitándote una actualización.

Me disculpo sinceramente por haberme demorado en responderte. De todos modos, al menos por fin tenemos buenas noticias para ti: después de revisar todos los detalles que nos proporcionaste después del cierre temporal de la queja y de consultar el sitio web del casino con respecto a sus procesos internos de quejas, pidamos al casino que investigue el asunto nuevamente y explique la situación. Para ser honestos, su forma de manejar las quejas de los jugadores, así como las declaraciones de los ADR, no tienen ningún sentido.

Aunque estuve en contacto con el representante del casino solo fuera del hilo, mientras tanto, tuve otro caso con el casino, donde me respondieron directamente en el hilo, y finalmente deberían haber implementado un sistema para manejar quejas en foros de terceros. Por lo tanto, creo que alguien del casino comentará el asunto aquí o al menos me responderá con información y detalles relevantes fuera del hilo. De lo contrario, después de todo lo que sucedió aquí, la queja se cerrará como no resuelta.

Gracias por su infinita paciencia y comprensión.


Estimado equipo de 888 Casino :

Por favor, revise nuevamente el problema del usuario y proporciónenos la explicación/información/detalles/evidencia de respaldo relevante, especialmente con respecto al saldo restante del jugador que quedó en la cuenta en disputa.

Dado que los ADR del casino establecen en sus Términos y condiciones que solo aceptan disputas después de que se complete el proceso de quejas interno del casino, necesitamos su total cooperación aquí y ahora. En otra queja, nos proporcionó la información de que el casino no tiene soporte por correo electrónico y los jugadores deben recurrir al chat en vivo del casino, pero parece que el chat en vivo del casino no fue de mucha ayuda en este caso y no hay otras instrucciones para el proceso de quejas interno. Por lo tanto, parece que no hay forma de que nosotros o el jugador podamos resolver el asunto, salvo que el casino coopere plenamente para resolver esta queja y proporcione todo lo solicitado.

Como se indicó anteriormente, tenga en cuenta que si el casino no coopera y no proporciona lo solicitado, la queja se cerrará por no resolverse y la calificación del casino se reducirá en consecuencia.

Si te conviene más, no dudes en compartir todo lo relevante vía email ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias por su comprensión. Espero tener noticias suyas pronto.

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Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extenderemos el plazo por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.

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Saludos,

Mientras tanto, estuve en contacto con un representante del casino. Aunque no era el que debía ayudarnos a resolver el caso, me aseguraron que, dentro del nuevo proceso del casino para gestionar las quejas de los usuarios en foros de terceros y de un nuevo contacto disponible de la persona responsable del casino, este debería haber comentado el asunto o haberse comunicado conmigo fuera del hilo. Lamentablemente, todavía no ha sucedido.

Por lo tanto, dado que, como mencioné, el nuevo representante del casino recientemente comentó otro caso sin problemas, estoy extendiendo el temporizador una vez más para el casino, mientras me comunicaré con la persona responsable también manualmente fuera del hilo.

Digamos que es la última llamada y la última oportunidad para que el casino coopere y nos ayude a resolver el problema. Si se supone que debe cerrarse como "no resuelto" con la penalización de la calificación del casino/"índice de seguridad", no importa si sucede ahora o la semana que viene, aunque creo sinceramente que alguien se pondrá en contacto con nosotros desde la nueva dirección de correo electrónico. Si no hay ninguna reacción del casino hasta que expire el tiempo actual, la queja se cerrará de acuerdo con la información de mi publicación anterior.

Gracias por su paciencia y comprensión.

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Público
Público
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Estimado wxwI ,


Gracias por enviar sus documentos.


Realmente apreciamos su esfuerzo al ayudarnos con el proceso de verificación.


Lamentablemente, no pudimos verificar completamente su cuenta debido a que los documentos proporcionados no cumplieron con nuestros estándares de verificación.


Entendemos que esto puede ser frustrante y estamos aquí para brindarte apoyo. Para ayudarnos a completar el proceso, te solicitamos que envíes una selfie con tu documento de identidad para verificación.


Asegúrese de que las nuevas fotografías o copias escaneadas sean claras, de alta calidad y que todos los detalles sean totalmente visibles y legibles. Esto nos ayudará a finalizar la verificación lo más rápido posible.


Puede responder al correo electrónico que le enviamos o hacer clic en el enlace "Verificar ahora" para cargar sus documentos.

Una vez que se verifiquen correctamente sus documentos, le informaremos a la brevedad sobre los pasos a seguir. Agradecemos su paciencia y cooperación en este asunto.


Gracias nuevamente por trabajar con nosotros.


¡Estamos aquí si necesitas ayuda!


Atentamente,

Equipo 888

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Adjunto confidencial
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Estimado casino 888


Entonces, después de casi 6 meses sin respuesta, ¿necesitan mi selfie con mi documento de identidad? Aunque pueden ver claramente en mi foto que he verificado mi identidad y ustedes lo confirmaron en mayo. ¿Cómo pueden explicar eso? ¿Cuál es la dirección de correo electrónico que necesito para enviar mi selfie con mi documento de identidad, porque no puedo usar ese enlace ni cargar ningún archivo a su sitio?

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Estimado wxwI,

El representante del casino afirmó que le envió un correo electrónico. ¿Ha recibido algún correo electrónico del casino? Si es así, ¿puede enviar la foto solicitada a la dirección de correo electrónico que utilizaron para comunicarse con usted?


Estimado equipo 888 :

Gracias por tu respuesta.

¿Puedes verificar la cuenta del usuario e indicarle cómo proceder con la verificación?

Gracias.

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Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

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Muy bien, gracias por la actualización, wxwI.

Esperemos la respuesta y actualizaciones del casino.

Sin embargo, teniendo en cuenta el correo electrónico que recibiste del de póker, tal vez necesites más documentos, como allí se indica.

No dudes en compartir cualquier novedad en caso de progreso.

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No vi que era para la cuenta de póquer, lo siento. Solo he usado esa cuenta de 888sport/casino desde mayo.

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Estimado wxwI ,


Gracias por enviarnos sus documentos.


Lamentablemente, no podemos verificar su cuenta de 888sport en este momento, ya que los documentos proporcionados eran demasiado pequeños, lo que generó detalles borrosos y poco claros.


Para ayudarnos a completar estas comprobaciones, le rogamos que vuelva a enviar las fotografías o copias escaneadas de los documentos necesarios. Asegúrese de que sean de alta calidad y que todos los detalles sean claramente visibles y legibles. Esto nos permitirá continuar con el proceso de verificación sin problemas.


También le hemos enviado un correo electrónico informándole de esta solicitud.


Agradecemos su cooperación y esperamos resolver este asunto lo antes posible. Si necesita ayuda, no dude en comunicarse con nosotros.


Atentamente,

Equipo 888

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Gracias por la aclaración e instrucciones, equipo de 888 Casino.


Estimado wxwI ,

¿Puedes encontrar el correo electrónico del casino, seguir las instrucciones e informarnos sobre cualquier noticia o actualización?

Gracias.

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Envié mi documento de identidad 4 veces con una selfie con diferentes fotos. Rechazaron mis documentos 3 veces porque estaban borrosos o no estaban bien calibrados (lo cual es un poco molesto porque Revolut Bank y otros bancos también aceptaron los mismos documentos).


Hace 5 días les envié un correo electrónico por cuarta vez con mi identificación con una selfie y no me han respondido desde entonces.

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Gracias por la actualización, wxwI.


Estimado equipo de 888 Casino :

¿Puedes revisar los últimos documentos que envié al casino y brindarnos información actualizada? ¿El casino puede aceptar los documentos del usuario?

¿Qué más debe hacer el jugador para completar el KYC y/o retirar sus ganancias en disputa?

Gracias.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Estimado wxwI ,


Gracias por comunicarse con nosotros y por sus continuos esfuerzos para proporcionarnos sus documentos.


Lamentablemente, no pudimos aceptar los documentos que nos envió porque no cumplían con los requisitos necesarios. Le enviamos detalles específicos sobre el problema por correo electrónico. Le rogamos que revise ese mensaje para obtener más aclaraciones.


Para completar el proceso de verificación, le solicitamos que proporcione un nuevo documento.


Por favor asegúrese de que:


  • Todos los detalles, incluida su foto e información, son claros y fácilmente legibles.
  • La imagen se toma en un entorno bien iluminado, sin obstrucciones que cubran su rostro.
  • Evite enviar un selfie reflejado o cualquier imagen alterada.


Entendemos que este proceso puede ser frustrante y realmente apreciamos su cooperación para ayudarnos a cumplir con nuestros requisitos de seguridad.


Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en ponerse en contacto con nosotros.


Atentamente,

Equipo 888



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Gracias por su respuesta y la actualización, Equipo 888.


Estimado wxwI ,

¿Puedes revisar el correo electrónico del casino, proporcionarles lo solicitado y brindarnos una actualización? ¿O puedes confirmar una vez que se envíe el documento solicitado al casino? Entonces podemos pedirles que agilicen el proceso y nos envíen una actualización nuevamente.

¿También puedes ponerme en la copia de tu correo electrónico con el documento solicitado al casino ( branislav.b@casino.guru )?

Gracias.

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Gracias 888 Casino por su respuesta y sus continuos esfuerzos para confirmar mi cuenta (aunque han pasado más de 6 meses).


En cuanto a que me has enviado detalles específicos sobre mi problema, eso es incorrecto. Me respondiste la última vez el 8 de noviembre. Después de eso te envié 2 fotos de mi selfie con identificación sin ninguna respuesta. También me gustaría saber cómo puede el banco aprobar exactamente los mismos documentos, pero de alguna manera no puedes. ¿Puedes explicarme y darme una explicación detallada de cómo mi cuenta y fondos han estado congelados durante más de 5 meses sin que ninguno de ustedes se comunique conmigo a pesar de los numerosos contactos a través de mi sitio en mayo? Además, a día de hoy ni siquiera sé por qué mi cuenta ha sido congelada.


Ahora también le enviaré mis documentos a Branislav.

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Gracias por tu correo electrónico, wxwI . ¿Podrías intentar hacer una nueva foto, pero que no sea como si fuera un espejo? Debería ser posible cambiar esta configuración en las opciones de tu cámara.

Sé que algunos casinos en línea son muy estrictos con esto y simplemente no aceptan este tipo de fotos en el KYC. Soy consciente de que es extraño, pero lamentablemente no podemos hacer nada al respecto. Al menos valdría la pena intentarlo.

También te recomiendo que mantengas tu documento de identidad cerca de tu cara mientras tomas una foto para que la cámara enfoque todo de la misma manera. Noté que en tus fotos, tu cara está completamente clara, pero tu documento de identidad no. Una vez más, sí, podemos leerlo de alguna manera, pero los casinos en línea son estrictos al respecto, por lo que debería ser realmente claro. Puedes comprobarlo haciendo zoom: si está claro después de varios acercamientos, debería estar bien.

No dudes en informarnos si tienes alguna novedad o actualización.


Estimado equipo 888 :

¿Podría explicarme cuál es el problema con los documentos proporcionados y por qué el casino no pudo aceptarlos?

¿Qué documentos debe enviar el jugador al casino para que su KYC/verificación pueda completarse finalmente?

Gracias.

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Les envié a Branislav y 888 nuevamente una nueva selfie con identificación. Aunque 888 no me respondió nada sobre dos de mis fotos más nuevas (ahora 3), solo envió un mensaje automático:


Esta es una respuesta automática para informarle que hemos recibido su correo electrónico. Nos comunicaremos con usted lo antes posible, pero por favor denos 72 horas para esto.

Agradecemos su paciencia y gracias por elegirnos.

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Gracias, wxwI. Confirmo que recibí tu correo electrónico con la nueva selfie con tu identificación.

Si hay alguna novedad o actualización del servicio de atención al cliente del casino, no dudes en hacérnoslo saber.

Esperemos la reacción del representante del casino y las respuestas a mis preguntas anteriores.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Saludos a todos,

Estimado wxwI ,

¿Hay algún avance, por favor? ¿Se ha puesto en contacto contigo el casino? Si es así, ¿cuál es el estado actual de tu problema?


Estimado equipo 888 :

Ya te he proporcionado todos los detalles que necesitas para que puedas responder directamente en el hilo.

Encuentre la parte relevante de mi publicación agregada el 29 de noviembre de 2024, dirigida a usted, y bríndenos respuestas y actualizaciones sobre el problema del usuario.

Tenga en cuenta que este es el último cronómetro que configuro para el casino. Si nadie del casino comenta este hilo o responde a mi último correo electrónico con información relevante, la queja se cerrará por no resolverse.

Gracias por su comprensión. Espero tener noticias suyas pronto.

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Estimado wxwI ,


Gracias por su paciencia y por proporcionarnos los documentos solicitados.


Realmente apreciamos el tiempo y el esfuerzo que ha dedicado para ayudarnos con este proceso.


Al revisar el documento que nos envió, notamos que la foto está borrosa y es demasiado pequeña, lo que hace que los detalles sean ilegibles. Como se indicó anteriormente en nuestro correo electrónico, es importante que todos los documentos cumplan con los siguientes criterios:


-Alta calidad: Resolución de imagen clara y nítida.

-Totalmente visible: Se debe capturar todo el documento sin recortarlo.

-Información legible: Todo el texto y los detalles deben ser legibles.


Para garantizar el correcto procesamiento de su caso, le solicitamos que vuelva a enviar los documentos requeridos, siguiendo las pautas anteriores. Súbalos de forma segura a través de nuestro Portal Seguro en www.safe-cashier.com . Este método es la forma más eficiente y segura de compartir sus documentos con nosotros.


Si tiene alguna dificultad o necesita más aclaraciones, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Estamos aquí para ayudarle en cada paso del proceso.


Gracias por su comprensión y cooperación. Esperamos resolver este asunto lo antes posible una vez que recibamos la documentación actualizada.


Atentamente,

Equipo 888

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
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¡Gracias 888casino por no responder casi nada de lo que pregunté!


También recibí un correo electrónico hoy en el que también quieren mi resumen de tarjeta de crédito diciendo que mi documento fue rechazado. A pesar de que nunca les envié mi resumen de tarjeta de crédito en los últimos meses. Toda esta situación parece bastante irreal en este momento. Han bloqueado y retenido mi dinero ilegalmente durante 7 meses y me piden cada vez más documentos, que ya les di en mayo. Sin embargo, ahora no aceptan nada de lo que les envío.

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Adjunto confidencial
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Y siguen con esta locura y tratan de evitar el pago. Les he dado varias veces mi documento de identidad, una selfie, una tarjeta de crédito (delante y detrás), el carnet de conducir y un comprobante de domicilio. Ahora está claro que esto ya no tiene nada que ver con KYC.

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Saludos a todos,

Lamento la demora (vacaciones, fuera de la oficina).


Estimado wxwI ,

Entiendo tu frustración, pero parece que el casino probablemente tenga algunas dudas sobre tu KYC y los documentos que proporcionaste. Lamentablemente, dado que los casinos en línea tienen derecho a solicitar a los jugadores documentos adicionales durante el proceso KYC, me temo que no hay otra opción para continuar con el proceso que proporcionarles todos los documentos solicitados, cumpliendo con todos sus requisitos y condiciones.

Como mencioné, depende de cada casino en particular, pero algunos casinos en línea son muy estrictos con respecto a los documentos de los jugadores. Aunque no he visto todos los documentos que compartiste con el casino, al menos vi que la última selfie fue (nuevamente) proporcionada como una selfie reflejada, lo cual el casino indicó anteriormente que no puede aceptar, la identificación cubría una parte de tu rostro (tu barbilla) y los detalles en tu identificación no eran completamente claros/nítidos.

¿Podrías usar un dispositivo o teléfono diferente con una mejor cámara para selfies para tomar las fotos solicitadas? Además, probablemente estés obligado a proporcionarle al casino todos los documentos o fotos solicitados para seguir adelante.

Por lo tanto, ¿podría proporcionar al casino los documentos solicitados, de acuerdo con sus requisitos (enviando todo como archivos adjuntos a su último correo electrónico o cargándolos a través del enlace proporcionado) y brindarnos una actualización?

Mientras tanto, me gustaría preguntarle al casino sobre un único detalle que no tiene sentido para mí. De todos modos, si puedes proporcionarle al casino un extracto bancario original que muestre tu dirección física y los depósitos realizados en el casino, creo que no debería ser un problema imprimirlo y tomarte una selfie con él. Una vez que proporciones todo con una calidad adecuada, cumpliendo con todos los requisitos y condiciones del casino, no habrá nada que puedan inventar para alargar el proceso. Al menos eso creo sinceramente.


Estimado equipo 888 :

Gracias por su correo electrónico y su respuesta.

¿Podría explicarnos cuál es la diferencia entre proporcionar un extracto bancario en formato PDF (estándar de la industria) y tomar una foto sosteniendo una versión impresa del mismo extracto bancario? Básicamente, no tiene sentido.

¿Qué es lo que el casino quiere verificar con esta solicitud? Si el casino tiene alguna sospecha con respecto a los documentos proporcionados, no veo ninguna diferencia entre proporcionar un extracto bancario original en formato PDF que muestre los depósitos realizados en 888 Casino e imprimirlo y tomarse una selfie con él.

Como mencioné, no debería ser un problema para el jugador proporcionarlo en el formato solicitado, pero en realidad es una solicitud no estándar y no tiene sentido.

Si te parece mejor, no dudes en respondernos por correo electrónico. Además, sería genial si pudieras informarnos sobre las actualizaciones relacionadas con los últimos documentos proporcionados.

Gracias.

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¡No hay problema Branislav!


Creo que ya han aceptado todos los documentos excepto: una foto con un extracto bancario que muestre su dirección y sus depósitos 888.


Ayer les envié nuevamente ese documento pero dijeron:


Un extracto bancario o de tarjeta de crédito que muestre la dirección registrada en su cuenta. Este debe haber sido emitido dentro de los últimos tres meses Y los depósitos realizados en su cuenta 888 deben estar claramente indicados.


Es imposible enviar ese tipo de documento porque hice el depósito en mayo. Así que les envié todos mis depósitos de mayo y una selfie con un extracto bancario emitido en los últimos tres meses.

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Gracias por la actualización, wxwI . Sí, eso debería estar bien. Solo tiene sentido así: el extracto bancario debe haberse emitido dentro de los últimos 3 meses, por lo que debe mostrar su dirección, la fecha de emisión de los documentos (una fecha dentro de los últimos 3 meses) y los depósitos realizados en el casino.

No dudes en informarnos sobre cualquier actualización que recibas mientras tanto hasta que el casino responda al hilo. Tal vez finalmente confirmen que tu KYC se completó correctamente y podrás retirar tu saldo, y ni siquiera tendremos que esperar a que el casino responda aquí.

Vamos a esperar cómo consideran tu último(s) documento(s).

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Hola wxwI ,


Gracias por su paciencia y por volver a enviar los documentos solicitados.


Entendemos el desafío que supone proporcionar documentación de los depósitos realizados en mayo cuando nuestro requisito es un extracto bancario emitido dentro de los últimos tres meses.


Para aclarar, requerimos:


  • Un extracto bancario o de tarjeta de crédito que incluya:
  • Su dirección registrada en la cuenta.
  • Una fecha de emisión dentro de los últimos tres meses.
  • Indicación clara de los depósitos realizados en su cuenta 888.


Dado que los depósitos realizados en mayo pueden no aparecer en un estado de cuenta reciente, recomendamos:

Enviar un estado de cuenta bancario reciente que muestre su dirección registrada y una fecha de emisión dentro de los tres meses siguientes, acompañado de un documento que verifique las transacciones de mayo (por ejemplo, un resumen de cuenta o un estado de cuenta anterior).

Incluyendo una selfie sosteniendo la declaración reciente para identificación.


Esto garantiza que podamos vincular los detalles de su cuenta actual con los depósitos anteriores para fines de verificación.


Atentamente,

Equipo 888

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Público
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Hola, wxwI:

Queríamos informarte de que Branislav, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Branislav conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Branislav se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru
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Adjunto confidencial
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Así que estamos aquí en este momento:


Por favor envíenos una copia más clara de una fotografía suya sosteniendo el documento:

o Un extracto bancario o de tarjeta de crédito que muestre la dirección registrada en su cuenta. Este debe haber sido emitido dentro de los últimos tres meses Y el depósito o los depósitos realizados en su cuenta 888 deben estar claramente indicados.


Lo gracioso es que ayer me dijeron que todos mis documentos habían sido aprobados. Hoy fui a preguntar por qué mi cuenta sigue bloqueada y hoy me dicen que todavía necesitan ese documento. También dicen que el último correo electrónico que me han enviado es del 10 de diciembre. Les he enviado después del 10 de diciembre cinco veces mi selfie con extractos bancarios exactamente a la misma dirección que antes. No tiene ningún sentido que de repente no hayan recibido ninguno de mis correos electrónicos, aunque todos los demás a los que les he enviado correos electrónicos o con los que me he puesto en contacto los hayan recibido. Hoy probé con otro correo electrónico y sí recibieron mi correo electrónico. Me pregunto si Operation Team realmente les ha bloqueado mi dirección de correo electrónico.


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Saludos a todos,

Lamento la demora (vacaciones, fuera de la oficina).


Gracias por la actualización y tu correo electrónico, wxwI . Le envié tu foto al representante del casino. Esperemos una actualización.


Estimado equipo 888 :

¿Podrías revisar mi último correo electrónico e informarnos sobre las actualizaciones?

Gracias.

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Bueno, el último empleado de atención al cliente me dijo que mis documentos habían sido aprobados nuevamente y que debía esperar un correo electrónico para que el equipo de operaciones/seguridad volviera a abrir mi cuenta. Eso fue el martes... Me congelaron la cuenta durante casi 8 meses y me dijeron que una vez que aprobaran mis documentos, abrirían mi cuenta, pero supongo que no. Un sitio increíble.


EDITAR: Ah, sí, y me olvidé de escribir que me congelaron sin ningún motivo. Jugué con el dinero de mi propio depósito. Sin bonificaciones ni promociones. Perdí en el casino como 1200 dólares y, aun así, decidieron cerrar mi cuenta después de que me hubiera gustado retirar el saldo restante. Y ya estaba completamente verificada.

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Por favor 888casino explique esto:


Y de nuevo fui a preguntar sobre mi situación. El primer agente me dijo que todavía tenía que enviarles mis extractos bancarios con una selfie, aunque OTRA VEZ el último empleado de atención al cliente me dijo hace 4 días que todos mis documentos habían sido aprobados y escalados al equipo de seguridad para abrir mi cuenta. Bueno, el primer empleado también me transfirió a un nuevo empleado y luego comenzó la parte divertida. Entonces ahora necesito:


Copia de su identificación con fotografía, pasaporte o licencia de conducir

• Comprobante de domicilio registrado emitido dentro de los últimos 3/6 meses

• Extracto bancario o de tarjeta de crédito (oculte su tarjeta)

número)

• Factura de servicios públicos


Los documentos exactos que les he proporcionado 2-3 veces y que están todos aprobados por el equipo de operaciones.

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Aquí vamos de nuevo. Después de casi 8 meses, finalmente abrieron mi cuenta, pero aún no puedo retirar mi dinero porque necesito verificar mis datos (aunque el objetivo era reabrir mi cuenta después de enviarles todos los documentos para verificar mi cuenta, lo que ya hice como 2 o 3 veces).

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Gracias por la actualización, wxwI. Mientras esperamos la respuesta del casino, ¿puedes intentar completar el KYC a través de tu cuenta reabierta?

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No hay opción de descargar ningún documento porque estoy completamente verificado y no necesitan ninguno. Como siempre, han pasado mi problema al equipo correspondiente, que responderá tal vez en un mes o nunca.


También hay decenas o incluso cientos de clientes que tienen el mismo problema. Lo hacen con ese propósito.


He aquí otro ejemplo:


https://oddsandinsights.com/casino/888casino/

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Público
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Está bien, lo entiendo. Esperemos la respuesta del representante del casino y esperemos que nos ayude de alguna manera a resolverlo. Si no, ha tardado demasiado. Por lo tanto, si nada cambia hasta que expire el temporizador actual y el próximo, probablemente me veré obligado a cerrar la queja como no resuelta.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Le informaré cuando/si reciba este retiro en mi banco.

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Puedo confirmar que recibí mi retiro en mi banco.


Dicho esto, no recomendaré a nadie que juegue con ninguna de las marcas 888.

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¡Qué gran noticia, wxwI ! No puedo creer lo que veo: por fin se ha solucionado.

Gracias por la confirmación y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Además, una vez más, lamento las demoras durante el proceso y los malentendidos que ocurrieron anteriormente. Sin embargo, podemos ver que la espera más prolongada y la paciencia valieron la pena.

Como el problema se ha resuelto con éxito, marcaré su queja como "resuelta" en nuestro sistema. No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Aunque espero que no vuelva a tener problemas como este en el futuro, estamos aquí para ayudarlo.


También debería incluir aquí una fórmula para agregar su opinión honesta en Trustpilot, pero como ya ha agregado una opinión allí, no le pediré que agregue nada allí ni que actualice su opinión original, y no pegaré nuestra solicitud estándar aquí. Depende de usted.https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru

En caso de que decida actualizarlo, gracias de antemano por su tiempo.


¡Gracias, 888 Casino , por su ayuda y cooperación!


Atentamente,

Branislav, Casino.guru

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