El jugador de Portugal se queja del largo proceso de verificación. Intentamos comunicarnos con el casino, pero no recibimos ninguna respuesta, por lo que la queja se cerró como no resuelta.
The player from Portugal is complaining about the lengthy verification process. We tried to contact the casino, but have not received any reply from it so the complaint was closed as unresolved.
El jugador de Portugal se queja del largo proceso de verificación. Intentamos comunicarnos con el casino, pero no recibimos ninguna respuesta, por lo que la queja se cerró como no resuelta.
El 30 de enero hice una retirada de 500€ en 888poker, resulta que me pidieron los datos de mi cuenta bancaria para verificar, y así se los envié. Pero les parece que siempre estaba mal, envié los datos más de 10 veces y solo me dicen que ha tenido mucha participación, bla, bla, bla… me están poniendo a prueba la paciencia, me parece ridículo cómo tardan más de dos semanas para verificar algunos documentos.
On the 30th of January I made a withdrawal of €500 at 888poker, it turns out that they asked me for my bank account details to verify, and I sent them that way. But it seems to them it was always wrong, I sent the data more than 10 times and they only tell me that it has had a lot of turnout, blah blah blah… they are testing my patience, I find it ridiculous how they take more than two weeks to verify some documents .
No dia 30 de janeiro fiz um levantamento de 500€ na 888poker, acontece que eles me pediram os dados da conta bancária para verificar, e eu assim enviei . Mas ao que parece para eles estava sempre mal, mandei os dados mais de 10 vezes e só me dizem que tem tido muito afluência, bla bla bla… eles estão a testar a minha paciência, acho ridículo como demoram mais de duas semanas para verificar uns documentos .
Estimado Jpcalmeida,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Entiendo correctamente que verificar el método de pago de su depósito parece ser el único obstáculo que se interpone entre usted y sus ganancias?
Espero que podamos ayudarte a resolver tu problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
petronela
Dear Jpcalmeida,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your deposit payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Sí, probablemente no quieran comprobarlo porque tengo 900 € para retirar. Los documentos ya han sido enviados correctamente
Yes, they are not wanting to check most likely because I have €900 to withdraw. The documents have already been sent correctly
Sim, eles não estão a querer verificar muito provavelmente porque tenho 900€ a levantar. Os documentos já foram todos enviados corretamente
Muchas gracias, Jpcalmeida, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Jpcalmeida, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Jpcalmeida,
Acabo de revisar su caso y entiendo completamente sus preocupaciones sobre el bloqueo del proceso de verificación. Para ayudarlo con el problema, me pondré en contacto con el casino y veremos qué se puede hacer cuando respondan.
Estimado 888 Casino PT: Me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de este caso. ¿Puede por favor proporcionarnos más información sobre el caso? ¿Hay alguna razón específica para que los documentos del jugador se verifiquen durante tanto tiempo?
Tengo muchas ganas de escuchar de usted.
Atentamente,
natalia
Hi Jpcalmeida,
I've just reviewed your case and fully understand your concerns about the verification process being stuck. In order to help you with the issue, I will contact the casino, and we'll see what can be done when they reply.
Dear 888 Casino PT, I'd like to invite you to join this conversation and participate in resolving this case. Can you please provide us with more information regarding the case? Are there any specific reasons for the player's documents being checked for such a long time?
I'm looking forward to hearing from you.
Best regards,
Natalia
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola Jpcalmeida, intenté contactar al casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la plataforma de resolución de disputas en línea de la Comisión Europea, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://ec.europa.eu/consumers/odr/ ) y les presente una queja. Colabora con Gaming Authority y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con el SRIJ - Servicio de Regulación e Inspección del Juego ( https://www.srij.turismodeportugal.pt/pt/regulacao-e-inspecao-de-jogos/contactos/ ). Avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió ADR si puede hacerlo por su cuenta ( natalia.b@casino.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
natalia
Hi Jpcalmeida, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the European Commission's online dispute resolution platform – an alternative dispute resolution service (https://ec.europa.eu/consumers/odr/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the SRIJ - Gaming Regulation and Inspection Service (https://www.srij.turismodeportugal.pt/pt/regulacao-e-inspecao-de-jogos/contactos/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (natalia.b@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Natalia
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