El jugador de Alemania ha solicitado una autoexclusión debido a un problema de juego. Desafortunadamente, la consulta fue ignorada. Rechazamos esta queja por injustificada.
The player from Germany has requested a self-exclusion due to a gambling problem. Unfortunately, the enquiry was ignored. We’ve rejected this complaint as unjustified.
El jugador de Alemania ha solicitado una autoexclusión debido a un problema de juego. Desafortunadamente, la consulta fue ignorada. Rechazamos esta queja por injustificada.
Abrí una cuenta en Allreels hace varias semanas. Inmediatamente después, me comuniqué con el chat varias veces y pedí bloquear permanentemente mi cuenta debido a la adicción al juego.
Desafortunadamente, mi cuenta no fue bloqueada permanentemente y ayer pude depositar 140 €. Estoy reclamando mi dinero porque no se ha garantizado suficiente protección al jugador.
I opened an account with Allreels several weeks ago. Immediately afterwards I contacted the chat several times and asked to permanently block my account due to gambling addiction.
Unfortunately my account was not permanently blocked and yesterday I was able to deposit € 140. I am claiming my money back because sufficient player protection has not been guaranteed.
Ich habe vor mehreren Wochen ein account bei Allreels eröffnet. Gleich danach habe ich mehrfach den Chat kontaktiert und wegen Spielsucht meinen Account bittet permanent zu sperren.
leider wurde mein Account nicht permanent gesperrt und ich konnte gestern 140€ einzahlen. Ich fordere mein Geld zurück da kein ausreichender Spielerschutz gewährleistet worden ist.
Querida Lisa,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviar correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud por cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?
He revisado la sección Juego responsable en el sitio web y esto es lo que encontré https://allreels1.com/en/responsible-gaming :
„JUEGO RESPONSABLE
En Allreels creemos que los juegos de azar deben ser divertidos y estar libres de daños y solo deben realizarse con fines de entretenimiento. Antes de empezar a jugar en Allreels, es muy importante comprender que el juego nunca debe considerarse una fuente de ingresos o una receta para pagar sus deudas. Le recomendamos encarecidamente que lleve un registro de cuánto tiempo pasa jugando juegos de casino y cuánto dinero puede permitirse gastar en ellos. Aunque las recomendaciones mencionadas anteriormente pueden parecer obvias para algunos de ustedes, todavía hay un cierto porcentaje de jugadores que pierden el control sobre tales cosas cuando juegan. Si cree que podría ser uno de esos jugadores y el juego tiene un impacto negativo en su vida o en la vida de su familia y amigos, podemos sugerirle una de las siguientes cosas: Siempre puede comunicarse con nuestro departamento de soporte en support@allreels.com y solicite cancelar su cuenta de Allreels durante un cierto período de tiempo. Después de eso, tomaremos las medidas necesarias para bloquearlo por completo de nuestro sitio y bloquear cualquier correo electrónico promocional que pueda haber recibido antes de nuestro casino. Comuníquese con el equipo de atención al cliente si desea establecer un período de reflexión personal. También puede buscar ayuda de profesionales que se ocupan de los problemas de juego:
Gamblers Anonymous, GamCare, Gambling Therapy ".
¿Es esta la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente a la que ha enviado su correo electrónico?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Lisa,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gaming section on the website, and this is what I found https://allreels1.com/en/responsible-gaming:
„RESPONSIBLE GAMING
We at Allreels believe that gambling should be fun and free of harm and only done for entertainment purposes. Before you start playing at Allreels, it is very important to understand that gambling should never be viewed as a source of any kind of income or recipe to pay off your debts. We strongly recommend you to keep track of how much time you spend playing casino games and how much money you can afford yourself to spend on them. Although recommendations stated above might seem obvious for some of you, there are still certain percentage of players who lose control over such things when playing. If you think you might be one of those players and gambling has negative impact on your life or life of your family and friends, we can suggest you one of the following things: You can always contact our support department at support@allreels.com and ask to terminate your Allreels account for a certain period of time. After that we will take necessary measures to completely block you from our site and block any promotional e-mails that you might have been receiving from our casino before. Please contact customer support team if you want to set a personal cooling-off period. You can also seek for help from professionals who deal with gambling problems:
Gamblers Anonymous, GamCare, Gambling Therapy."
Is this the abovementioned email address the one that you have sent your email to?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Muchas gracias, Lisa, por tu correo electrónico. ¿Podría explicarnos por qué no envió un correo electrónico para autoexcluirse, ya que un agente de chat en vivo le aconsejó varias veces?
Thank you very much, Lisa, for your email. Could you please advise why you didn’t send an email to self-exclude yourself as you’ve been advised several times by a live chat agent?
Comentarios adicionales del jugador:
"Hola,
No escribí un correo electrónico porque en realidad estoy acostumbrado a que una explicación en el chat sea suficiente. Para mí, escribir por correo electrónico hizo las cosas demasiado complicadas. Se debería haber aceptado una mención explícita en el chat y mi cuenta debería haberse cerrado de inmediato.
Para alguien con adicción al juego, el conocimiento de la adicción no es fácil y la autoexclusión en un casino en línea es difícil y requiere mucha fuerza para un adicto al juego. La autoexclusión debería ser posible de forma directa e inmediata en la página del casino o en el chat sin tener que hacer ningún desvío por correo electrónico.
Espero que puedas ayudarme y forzar mi devolución de los 140 €. El casino ha dejado de responder a los correos electrónicos y no se disculpa en absoluto.
También escribí un correo electrónico a gamblinglisence, que se supone que es la autoridad supervisora. Me respondieron muy dudoso y se pusieron del lado del casino.
Me gustaría más comprensión por mi enfermedad, he estado en terapia durante mucho tiempo, tal vez el Casino de Kullanz pueda acomodarme en este caso.
Con los mejores deseos
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hi,
I didn't write an email because I'm actually used to an explanation in the chat being sufficient. For me, writing by email made things way too complicated. An explicit mention in the chat should have been accepted and my account should have been closed immediately.
For someone with a gambling addiction, the knowledge of the addiction is not easy and self-exclusion in an online casino is difficult and takes a lot of strength for a gambling addict. Self-exclusion should be possible directly and immediately on the casino page or in the chat without having to make any detours by email.
I hope you can help me and force my refund of the 140 €. The casino has stopped responding to emails and is completely unapologetic.
I also wrote an email to gamblinglisence, which is supposed to be the supervisory authority. They answered me very dubious and took the side of the casino.
I would like more understanding for my illness, I have been in therapy for a long time, maybe the Casino on Kullanz can accommodate me in this case.
With best regards
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hallo,
Ich habe keine Email geschrieben weil ich eigentlich gewohnt bin das eine Erklärung im Chat vollkommen reicht. Für mich hat ein Schreiben per E-Mail die Sache viel zu kompliziert gemacht. Ein ausdrückliches nennen im Chat hätte eigentlich akzeptiert werden müssen und mein Account hätte sofort geschlossen werden müssen.
Für jemanden mit einer Spielsucht ist die Erkenntnis der Sucht nicht leicht und auch einen Selbstausschluss in einem Online Casino ist für einen Spielsüchtigen schwer und kostet viel Kraft. Ein Selbstausschluss sollte direkt und unmittelbar auf der Casino Seite oder im Chat möglich sein ohne irgendwelche Umwege per Email machen zu müssen.
Ich hoffe Sie können mir weiterhelfen und meine Rückerstattung der 140€ erzwingen. Das Casino reagiert auf E-Mails nicht mehr und ist völlig uneinsichtig.
Des Weiteren habe ich auch eine email geschrieben an gamblinglisence diese soll angeblich die Aufsichtsbehörde sein. Diese haben mir sehr unseriös geantwortet und stellen sich auf die Seite des Casinos.
Ich wünsche mir mehr Verständnis für meine Erkrankung, ich bin schon länger in Therapie vielleicht kann mir das Casino auf Kullanz in diesem Fall entgegen kommen.
Mit freundlichen Grüßen
Lisa R***"
Querida Lisa,
Por favor, comprenda que no todos los departamentos de casinos pueden cerrar su cuenta. Entiendo absolutamente su punto de vista y la lucha asociada con admitir su problema de juego, sin embargo, si espera que el casino siga las reglas y bloquee su cuenta, también debe seguir las de ellos. Siempre tratamos de ayudar a los jugadores, pero solo podemos hacerlo si primero han seguido las instrucciones del casino. Lamentablemente, este no es el caso.
Recomendaría enviar un correo electrónico con toda la información relevante a la dirección de correo electrónico anterior. De esta manera, tendrá prueba de tal acción. Especifique en la solicitud durante cuánto tiempo desea que se cierre su cuenta e indique claramente el motivo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado como "Autoexclusión", tiene más posibilidades de que su solicitud sea concedida lo antes posible.
Para concluir, me temo que no eres elegible para un reembolso ya que la solicitud no ha sido enviada como lo requieren los T&C y no ha sido informada por un agente de chat en vivo, al departamento de casino correcto.
Avíseme si hay alguna información adicional que haya pasado por alto; de lo contrario, me veré obligado a rechazar su queja en este momento. Realmente desearía ser de más ayuda. Gracias.
Dear Lisa,
Please understand that not every casino department can close your account. I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and block your account you should follow theirs too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino instructions first. Sadly, this is not the case.
I would recommend sending an email including all the relevant information to the email address above. In this way, you’ll have proof of such an action. Specify in the request for how long you wish your account to be closed and clearly state the reason why. Additionally, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence if it’s visibly marked as "Self-exclusion" you stand a better chance to have your request granted as soon as possible.
To conclude, I’m afraid you’re not eligible for a refund as the request hasn’t been sent as required by T&Cs and advised by a live chat agent, to the correct casino department.
Let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint at this time. I really wish I were of more help. Thank you.
Comentarios adicionales del jugador:
"Hola,
Gracias por tus comentarios.
Además, puedo decir que no pude retirarme por errores técnicos. Por supuesto, esto también significó que seguí apostando el dinero que quería pagar, lo que también atribuyo a mi adicción al juego. Consulte el Adjunto. El soporte por chat me dejó completamente solo y realmente no me ayudó. Cuando pregunté si también era posible depositar un límite mensual de 60 euros, el soporte me dijo que esto técnicamente no era posible. Todavía insisto en un reembolso y contrataré a un abogado si es necesario. El casino no apoya a los jugadores de ninguna manera y no ofrece ninguna garantía de juego responsable.
Con los mejores deseos
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hi,
Thanks for your feedback.
In addition, I can say that I was not able to withdraw because of technical errors. Of course, this also meant that I continued to gamble away the money I wanted to pay out, which I also attribute to my gambling addiction. Please see Attachment. The chat support left me completely alone and didn't really help me. When I asked if it was also possible to deposit a monthly limit of 60 euros, the support told me that this was technically not possible. I still insist on a repayment and will hire a lawyer if necessary. The casino does not support gamblers in any way and does not offer any guarantees for responsible gaming.
With best regards
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hallo,
Danke für Ihre Rückmeldung.
Ergänzend kann ich sagen, das mir eine Auszahlung auch verwährt geblieben ist wegen technischer Fehler. Dies hat natürlich auch dazu geführt das ich das Geld das ich auszahlen wollte weiter verspielt habe, das führe ich auch auf meine Glücksspielsucht zurück. Bitte siehe Anhang. Der Chat Support hat mich damit komplett alleine gelassen und mir nicht wirklich weiter geholfen. Als ich gefragt habe ob es auch möglich ist ein monatliches Limit von 60 Euro zu hinterlegen hat der Support mir gesagt das dies technisch nicht möglich ist. Ich bestehe immer noch auf eine Rückzahlung und werde ggf. Einen Anwalt einschalten. Das Casino steht im keinen Fall Spieler mit Glücksspielsucht bei und bietet keinerlei Sicherheiten für verantwortungsvolles Spielen.
Mit freundlichen Grüßen
Lisa R***"
En la captura de pantalla reenviada, parece que intentó retirar fondos utilizando un método de pago diferente al que se utilizó para depositar. ¿Podrías avisar por favor?
From the forwarded screenshot it looks as you tried to withdraw funds using a different payment method from the one which has been used for depositing. Could you please advise?
Comentarios adicionales del jugador:
"Hola,
Usé el mismo método para el pago. Hice el depósito con mi Master Card y quería hacer un retiro usando el mismo método, pero seguía recibiendo un mensaje de error. Luego me puse en contacto con el chat, me pidieron que escribiera un correo electrónico, lo cual hice, pero nadie pudo ayudarme realmente. En ese tiempo también jugué el dinero.
Y como dije, técnicamente también se podría almacenar un límite para depósitos de 60 € mensuales.
Para mí, el casino es dudoso y corrupto y debería estar prohibido. Es una pena que el casino no coopere, no esté trabajando en una solución y no me conozca.
Como dije, mañana tengo una cita con mi abogado
Con los mejores deseos
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hi,
I used the same method for the payout. I made the deposit with my Master Card and wanted to make a withdrawal using the same method, but I kept getting an error message. I then contacted the chat, they asked me to write an email, which I did, but nobody could really help me. In that time I also gambled away the money.
And as I said, a limit for deposits of € 60 per month could also be stored technically.
For me the casino is dubious and corrupt and should be banned. It's a shame that the casino is so uncooperative and not working on a solution and meeting me.
As I said, I have an appointment with my lawyer tomorrow
With best regards
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hallo,
Bzgl. Der Auszahlung habe ich die gleiche Methode verwendet. Ich habe mit meiner Master Card die Einzahlung getätigt und wollte mit der gleichen Methode eine Auszahlung tätigen hierbei kam immer wieder eine Fehlermeldung. Ich habe dann den Chat kontaktiert dieser hat mich gebeten auch eine E-Mail zu schreiben , was ich auch gemacht hab aber richtig helfen konnte mir keiner. In der Zeit habe ich das Geld dann auch verspielt.
Und wie gesagt ein Limit über Einzahlungen in Höhe von 60€ monatlich konnte man technisch auch hinterlegen.
Für mich ist das casino unseriös und korrupt und sollte verboten werden. Schade das das Casino so unkooperative ist und nicht an einer Lösung arbeitet und mir entgegenkommt.
Wie gesagt ich habe morgen einen Termin bei meinem Anwalt
Mit freundlichen Grüßen
Lisa R***"
Comentario adicional del jugador:
"Hola,
Aquí está el correo electrónico que Allreels me envió después de que le pregunté por qué no funcionó el pago.
Probé todos los métodos de abstinencia, ninguno funcionó.
El hecho es que pagué con Mastercard y también quería hacer el pago con mi Mastercard.
El casino me detuvo y retrasó artificialmente un retiro para que pudiera seguir jugando y perder mi dinero nuevamente.
Todavía quiero que me devuelvan mi dinero y voy a consultar con mi abogado hoy
Con los mejores deseos
Lisa R *** "
Additional comment from the player:
"Hi,
Here is the email Allreels sent me after I asked why the payout didn't work.
I tried all withdrawal methods none of them worked.
The fact is, I paid in with the Mastercard and I also wanted to make the payout using my Mastercard.
The casino stopped me and artificially delayed a withdrawal so that I could continue playing and lose my money again.
I still want my money back and I'm going to consult with my lawyer today
With best regards
Lisa R *** "
Additional comment from the player:
"Hallo,
Hier ist die Email die mir Allreels nach Anfrage warum die Auszahlung nicht funktioniert geschickt hat.
Ich habe alle Auszahlungsmethoden ausprobiert keine hat funktioniert.
Fakt ist mit der Mastercard habe ich eingezahlt und wollte auch die Auszahlung über meine Mastercard tätigen.
Das Casino hat mich hingehalten und eine Auszahlung künstlich verzögert damit ich weiter spiele und mein Geld wieder verliere.
Ich möchte immer noch mein Geld zurück und werde heute mich mit meinem Anwalt beraten
Mit freundlichen Grüßen
Lisa R***"
Muchas gracias, Lisa, por reenviar el correo electrónico del casino. Por favor, comprenda que la variedad y accesibilidad de los métodos de pago no son administradas exclusivamente por el casino. Varios factores como la Autoridad de Licencias, la geolocalización y los contratos con los proveedores de pago y las restricciones bancarias, todos tienen una gran influencia. Si un método de pago estaba disponible para depósitos, no significa que sea necesario, también se ofrecerá para retiros. Por la comunicación enviada puedo ver que se le ha ofrecido un método alternativo para retirar sus ganancias. Lo siento mucho, pero demostrar que el casino retrasó artificialmente su retiro para que pudiera continuar jugando y perder su dinero no parece plausible y sería muy difícil de probar.
¿Podría informarnos sobre un período de tiempo desde el momento en que solicitó un retiro hasta que se le ofrezca un método de pago alternativo? Muchas gracias por adelantado.
Thank you very much, Lisa, for forwarding the casino email. Please understand, that the variety and accessibility of payment methods are not managed by the casino exclusively. Several factors as the Licensing Authority, geolocation, and contracts with the payment providers and bank restrictions, all have a major influence. If a payment method was available for deposits it doesn’t mean necessary, that it will be offered for withdrawals too. I can see from the forwarded communication that you’ve been offered an alternative method to withdraw your winnings. I’m truly sorry, but to prove that the casino artificially delayed your withdrawal so you could continue playing and lose your money doesn’t seem plausible and it would be very difficult to prove.
Could you please advise about a time frame from the point you’ve requested a withdrawal till an alternative payment method has been offered to you? Thank you very much in advance.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Gracias, Lisa, por tu respuesta. Sin embargo, debo concluir que no hay nada en lo que podamos ayudarlo. Por las razones que he mencionado y explicado anteriormente, nos veremos obligados a rechazar su queja. Si no está de acuerdo con mi decisión, le sugiero que se comunique con la Autoridad de Licencias de Curazao aquí: certria@gaminglicences.com. Encontrará el enlace correspondiente si hace clic en Validator en el sitio web del casino. Hágame saber cómo le gustaría continuar. Gracias de antemano por su respuesta.
Thank you, Lisa, for your reply. However, I must conclude that there’s nothing we can help you with. For the reasons I have mentioned and explained earlier, we will be forced to reject your complaint. If you don’t agree with my decision, I could suggest contacting the Curaçao Licensing Authority here: certria@gaminglicences.com. You will find the relevant link if you click on the Validator on the casino’s website. Please let me know how you’d like to proceed. Thank you in advance for your reply.
Querida Lisa,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Por favor, no dude en contactarnos si necesita asistencia o ayuda, de lo contrario, rechazaremos su queja.
Dear Lisa,
We are extending the timer by 7 days. Please, do not hesitate to contact us if you need any assistance or help, otherwise, we will reject your complaint.
Rechazamos esta queja por injustificada. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
We’ve rejected this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.