El jugador de Alemania ha solicitado una autoexclusión debido a un problema de juego. Desafortunadamente, la consulta fue ignorada. Rechazamos esta queja por injustificada.
Abrí una cuenta en Allreels hace varias semanas. Inmediatamente después, me comuniqué con el chat varias veces y pedí bloquear permanentemente mi cuenta debido a la adicción al juego.
Desafortunadamente, mi cuenta no fue bloqueada permanentemente y ayer pude depositar 140 €. Estoy reclamando mi dinero porque no se ha garantizado suficiente protección al jugador.
Querida Lisa,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviar correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud por cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?
He revisado la sección Juego responsable en el sitio web y esto es lo que encontré https://allreels1.com/en/responsible-gaming :
„JUEGO RESPONSABLE
En Allreels creemos que los juegos de azar deben ser divertidos y estar libres de daños y solo deben realizarse con fines de entretenimiento. Antes de empezar a jugar en Allreels, es muy importante comprender que el juego nunca debe considerarse una fuente de ingresos o una receta para pagar sus deudas. Le recomendamos encarecidamente que lleve un registro de cuánto tiempo pasa jugando juegos de casino y cuánto dinero puede permitirse gastar en ellos. Aunque las recomendaciones mencionadas anteriormente pueden parecer obvias para algunos de ustedes, todavía hay un cierto porcentaje de jugadores que pierden el control sobre tales cosas cuando juegan. Si cree que podría ser uno de esos jugadores y el juego tiene un impacto negativo en su vida o en la vida de su familia y amigos, podemos sugerirle una de las siguientes cosas: Siempre puede comunicarse con nuestro departamento de soporte en support@allreels.com y solicite cancelar su cuenta de Allreels durante un cierto período de tiempo. Después de eso, tomaremos las medidas necesarias para bloquearlo por completo de nuestro sitio y bloquear cualquier correo electrónico promocional que pueda haber recibido antes de nuestro casino. Comuníquese con el equipo de atención al cliente si desea establecer un período de reflexión personal. También puede buscar ayuda de profesionales que se ocupan de los problemas de juego:
Gamblers Anonymous, GamCare, Gambling Therapy ".
¿Es esta la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente a la que ha enviado su correo electrónico?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Muchas gracias, Lisa, por tu correo electrónico. ¿Podría explicarnos por qué no envió un correo electrónico para autoexcluirse, ya que un agente de chat en vivo le aconsejó varias veces?
Comentarios adicionales del jugador:
"Hola,
No escribí un correo electrónico porque en realidad estoy acostumbrado a que una explicación en el chat sea suficiente. Para mí, escribir por correo electrónico hizo las cosas demasiado complicadas. Se debería haber aceptado una mención explícita en el chat y mi cuenta debería haberse cerrado de inmediato.
Para alguien con adicción al juego, el conocimiento de la adicción no es fácil y la autoexclusión en un casino en línea es difícil y requiere mucha fuerza para un adicto al juego. La autoexclusión debería ser posible de forma directa e inmediata en la página del casino o en el chat sin tener que hacer ningún desvío por correo electrónico.
Espero que puedas ayudarme y forzar mi devolución de los 140 €. El casino ha dejado de responder a los correos electrónicos y no se disculpa en absoluto.
También escribí un correo electrónico a gamblinglisence, que se supone que es la autoridad supervisora. Me respondieron muy dudoso y se pusieron del lado del casino.
Me gustaría más comprensión por mi enfermedad, he estado en terapia durante mucho tiempo, tal vez el Casino de Kullanz pueda acomodarme en este caso.
Con los mejores deseos
Lisa R *** "
Querida Lisa,
Por favor, comprenda que no todos los departamentos de casinos pueden cerrar su cuenta. Entiendo absolutamente su punto de vista y la lucha asociada con admitir su problema de juego, sin embargo, si espera que el casino siga las reglas y bloquee su cuenta, también debe seguir las de ellos. Siempre tratamos de ayudar a los jugadores, pero solo podemos hacerlo si primero han seguido las instrucciones del casino. Lamentablemente, este no es el caso.
Recomendaría enviar un correo electrónico con toda la información relevante a la dirección de correo electrónico anterior. De esta manera, tendrá prueba de tal acción. Especifique en la solicitud durante cuánto tiempo desea que se cierre su cuenta e indique claramente el motivo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado como "Autoexclusión", tiene más posibilidades de que su solicitud sea concedida lo antes posible.
Para concluir, me temo que no eres elegible para un reembolso ya que la solicitud no ha sido enviada como lo requieren los T&C y no ha sido informada por un agente de chat en vivo, al departamento de casino correcto.
Avíseme si hay alguna información adicional que haya pasado por alto; de lo contrario, me veré obligado a rechazar su queja en este momento. Realmente desearía ser de más ayuda. Gracias.
Comentarios adicionales del jugador:
"Hola,
Gracias por tus comentarios.
Además, puedo decir que no pude retirarme por errores técnicos. Por supuesto, esto también significó que seguí apostando el dinero que quería pagar, lo que también atribuyo a mi adicción al juego. Consulte el Adjunto. El soporte por chat me dejó completamente solo y realmente no me ayudó. Cuando pregunté si también era posible depositar un límite mensual de 60 euros, el soporte me dijo que esto técnicamente no era posible. Todavía insisto en un reembolso y contrataré a un abogado si es necesario. El casino no apoya a los jugadores de ninguna manera y no ofrece ninguna garantía de juego responsable.
Con los mejores deseos
Lisa R *** "
En la captura de pantalla reenviada, parece que intentó retirar fondos utilizando un método de pago diferente al que se utilizó para depositar. ¿Podrías avisar por favor?
Comentarios adicionales del jugador:
"Hola,
Usé el mismo método para el pago. Hice el depósito con mi Master Card y quería hacer un retiro usando el mismo método, pero seguía recibiendo un mensaje de error. Luego me puse en contacto con el chat, me pidieron que escribiera un correo electrónico, lo cual hice, pero nadie pudo ayudarme realmente. En ese tiempo también jugué el dinero.
Y como dije, técnicamente también se podría almacenar un límite para depósitos de 60 € mensuales.
Para mí, el casino es dudoso y corrupto y debería estar prohibido. Es una pena que el casino no coopere, no esté trabajando en una solución y no me conozca.
Como dije, mañana tengo una cita con mi abogado
Con los mejores deseos
Lisa R *** "
Comentario adicional del jugador:
"Hola,
Aquí está el correo electrónico que Allreels me envió después de que le pregunté por qué no funcionó el pago.
Probé todos los métodos de abstinencia, ninguno funcionó.
El hecho es que pagué con Mastercard y también quería hacer el pago con mi Mastercard.
El casino me detuvo y retrasó artificialmente un retiro para que pudiera seguir jugando y perder mi dinero nuevamente.
Todavía quiero que me devuelvan mi dinero y voy a consultar con mi abogado hoy
Con los mejores deseos
Lisa R *** "
Muchas gracias, Lisa, por reenviar el correo electrónico del casino. Por favor, comprenda que la variedad y accesibilidad de los métodos de pago no son administradas exclusivamente por el casino. Varios factores como la Autoridad de Licencias, la geolocalización y los contratos con los proveedores de pago y las restricciones bancarias, todos tienen una gran influencia. Si un método de pago estaba disponible para depósitos, no significa que sea necesario, también se ofrecerá para retiros. Por la comunicación enviada puedo ver que se le ha ofrecido un método alternativo para retirar sus ganancias. Lo siento mucho, pero demostrar que el casino retrasó artificialmente su retiro para que pudiera continuar jugando y perder su dinero no parece plausible y sería muy difícil de probar.
¿Podría informarnos sobre un período de tiempo desde el momento en que solicitó un retiro hasta que se le ofrezca un método de pago alternativo? Muchas gracias por adelantado.
Gracias, Lisa, por tu respuesta. Sin embargo, debo concluir que no hay nada en lo que podamos ayudarlo. Por las razones que he mencionado y explicado anteriormente, nos veremos obligados a rechazar su queja. Si no está de acuerdo con mi decisión, le sugiero que se comunique con la Autoridad de Licencias de Curazao aquí: certria@gaminglicences.com. Encontrará el enlace correspondiente si hace clic en Validator en el sitio web del casino. Hágame saber cómo le gustaría continuar. Gracias de antemano por su respuesta.