Amerio Casino - El retiro del jugador se cancela sin explicación.

Una vez más, estoy atrapado con las reglas y términos desconcertantes y ridículamente vagos de este casino.

Recibí un correo electrónico sobre un bono sin depósito de BRL 50, que tenía sus requisitos de apuesta, como se esperaba.

Cumplí con los requisitos y solicité un retiro del monto exacto permitido indicado en los términos del bono: BRL 250.

Pero, por supuesto, mi solicitud de retiro fue cancelada y simplemente me quitaron el dinero.

Contacté con soporte, ¿y su respuesta? Había infringido alguna regla, ¡pero ni siquiera supieron decirme cuál! Cuando pedí una aclaración, su respuesta fue solo una excusa vaga seguida de un sarcástico "lo siento por su pérdida".

Esta actitud burlona es un patrón común en su supuesto equipo de apoyo. En lugar de resolver problemas, parecen disfrutar siendo condescendientes y burlándose de los jugadores.

Estoy muy decepcionado y, sinceramente, no perderé más tiempo ni dinero aquí a menos que arreglen esto o al menos expliquen qué pasó. Porque, ¿cómo puedo confiarle mi dinero a un casino en línea si siguen pasando cosas así?

Reclamé el bono, jugué solo en juegos donde el bono estaba permitido, ya que el propio casino impide el uso del bono en juegos restringidos, y solicité un retiro exactamente dentro de los límites establecidos.

¿Y de alguna manera eso es romper las reglas?

Una vez más: no pretendo ir en contra de ninguna regla. Si cometí un error, bien, siempre y cuando me expliquen cuál fue. Pero es absurdo ofrecer una bonificación, establecer los requisitos, dejar que el jugador juegue durante horas y luego simplemente aceptar el dinero sin dar explicaciones, mientras el soporte se burla en lugar de ayudarte.

Me voy de aquí:

Registro de bonificación que muestra que se completó y sus requisitos.

Registro de solicitud de retiro : solicitado a las 7:38 AM y cancelado.

Registro de cancelaciones del casino a las 8:32 AM.

Chat de comunicación de soporte (en portugués) confirmando que no pudieron explicar la regla que supuestamente rompí, mientras respondían de manera sarcástica y despectiva.

El correo electrónico de soporte actúa como un robot, ¡y las respuestas me hacen sentir como si estuviera hablando con el FBI!

No se trata simplemente de un mal servicio; parece una estafa acompañada de un sarcasmo insultante.

Estimada robertafreitas90,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación.

• ¿Podrías decirme si recibiste el correo electrónico con el bono del casino? ¿Podrías reenviármelo?
• ¿Has jugado con otros bonos en el pasado?

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Estimado robertafreitas90 .

Gracias por su llamado y lamentamos las dificultades que está experimentando.

Estamos analizando su situación y trataremos de resolverla lo antes posible.

Nos disculpamos sinceramente con nuestro equipo de soporte que no respondió adecuadamente sus preguntas y le aseguramos que multaremos a los empleados inescrupulosos después de una investigación interna.

Un cordial saludo, equipo Amerio.

Hola.

Kristina , te envié el correo electrónico del bono. Lo envió el casino.

He jugado con otros bonos anteriormente. He realizado varios depósitos y retiros sin problemas.

Amerio , la situación empeoró.

Organizaré aquí algunos datos.

• Cuestionando la presunta infracción (Cronología vs. Actualización de los Términos de Octubre)

La declaración del casino es que violé las reglas al usar el mismo bono varias veces cambiando la moneda (nombre del bono: RTN-24.09 75 giros gratis en Big Bass Bonanza).

• Discrepancia en el cronograma: Sus Términos de Bonificación se actualizaron por última vez en octubre , pero me están sancionando por una presunta infracción en septiembre. Si la norma específica sobre "cambio de moneda" se introdujo o modificó en octubre, sería injusto aplicarla retroactivamente.
• No se encontró ninguna cláusula clara: Incluso en los Términos y Condiciones actuales, no encuentro una cláusula precisa que prohíba explícitamente el cambio de moneda para reutilizar un bono . Si existe dicha norma, por favor, proporcione el texto exacto y su cláusula en los Términos y Condiciones.
• El sistema lo permitió: Si, sin darme cuenta, usé el mismo bono en una moneda diferente, la plataforma permitió el proceso sin advertencias ni bloqueos. Penalizarme después por un descuido del sistema me parece injusto.

Por estas razones, impugno la confiscación de la bonificación .

• Conducta de apoyo poco profesional y contradictoria

A lo largo de mis intentos por aclarar esta cuestión, me encontré con múltiples casos de respuestas sarcásticas, contradictorias y despectivas, entre ellas:

• Declaraciones contradictorias
• Un representante afirmó que no existe un "Departamento de Atención al Cliente" independiente, mientras que otro dijo que mi caso se escalaría a dicho departamento. Los Términos (Secciones 20.1, 6.11) hacen referencia a un "Departamento de Atención al Cliente", pero los enlaces mencionados no aparecen en su sitio web.
• Respuestas groseras o despectivas
• Algunos mensajes estaban en mayúsculas, lo que suele interpretarse como gritos o agresividad. Otros eran sarcásticos, menospreciando mi comprensión en lugar de ofrecer una explicación profesional.
• Respuestas sarcásticas e inconsistentes
• Recibí comentarios que parecían intencionalmente despectivos o burlones, en lugar de intentar abordar genuinamente mis preocupaciones. Esta actitud es particularmente preocupante dada la gravedad de manejar problemas de apuestas con dinero real.
• Plantilla de correo electrónico incompleta
• La situación se agravó hasta el punto de recibir un correo electrónico con una plantilla incompleta, con texto provisional (p. ej., "la posible infracción está relacionada con (especifique si hay información o deje una indicación general)"). Esto demuestra falta de atención y profesionalismo, lo que sugiere que mi caso nunca se revisó a fondo.

Esta conducta es totalmente incompatible con el nivel de profesionalismo que uno esperaría de un casino en línea que maneja transacciones financieras.

Con base en estas preocupaciones, solicito:

• Castigo diferido por una presunta infracción pasada
• Si este problema realmente ocurrió hace meses, pero no me advirtieron ni me sancionaron en ese momento, no es razonable imponer una sanción ahora , sobre todo porque he seguido usando la plataforma sin problemas . No he recibido ningún beneficio indebido y nadie me informó de ninguna irregularidad en ese momento.

• No hay abuso recurrente ni consciente
• No he explotado consciente ni repetidamente ninguna laguna legal. Mi juego continuo, cumpliendo con los bonos y reglas posteriores, demuestra mi buena fe. Penalizarme retroactivamente por un incidente no denunciado, ocurrido bajo términos y condiciones diferentes , socava la imparcialidad y la claridad que espero de su plataforma.

• Solicitud de no tener en cuenta el castigo
• Dado que esta presunta infracción nunca se planteó anteriormente, no generó ninguna ventaja ilícita y no se ha repetido, solicito que se retire la sanción y se restituyan los fondos o bonos confiscados. Imponer una sanción retroactiva en estas circunstancias es injusto y contrario al entorno de transparencia que deben mantener los casinos en línea.

Por último, le solicito que revise las declaraciones contradictorias, el tono despectivo o sarcástico, y la plantilla de correo electrónico incompleta que recibí. Esta gestión poco profesional de mis consultas solo aumentó la confusión y la frustración.