Hola, ¡tengo un problema!
Soy un adicto al juego y la semana pasada aposté varios miles de euros en el sitio web de Arctic Casino. Me di cuenta de que ya había establecido una autoexclusión en su sitio hermano, Ibet, hace años, y esa exclusión sigue siendo válida por dos años más. Incluso en Ibet, hice varios depósitos consecutivos. Me comuniqué con Arctic Casino al respecto y me respondieron con los términos del casino Ibet:
Puede configurar una autoexclusión en nuestro sitio web. Puede hacerlo iniciando sesión y accediendo a la página de Juego Responsable o poniéndose en contacto con nuestro servicio de atención al cliente. Quienes residan fuera del Reino Unido o Irlanda del Norte deben especificar el período durante el cual desean autoexcluirse y su cuenta se reactivará automáticamente una vez que finalice este período. Los jugadores pueden configurar una autoexclusión para una marca específica si sienten la necesidad de limitar su juego. Debe entenderse que una autoexclusión para una marca se aplica únicamente a esa marca. No se extiende automáticamente a otras marcas, incluso si operan bajo la misma licencia. Si un jugador desea extender la autoexclusión a todas las marcas bajo la licencia de nuestra empresa, es su responsabilidad ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente por separado para este propósito.
Sin embargo, la licencia MGA establece lo siguiente:
"La solicitud de autoexclusión será aplicable en todas las marcas operadas si existen indicios suficientes de que el jugador puede tener problemas con el juego".
Además, los términos del casino mencionan que están obligados a iniciar un proceso KYC (Conozca a su cliente) una vez que un usuario deposita 2000 €. Deposité 3000 € en 24 horas, pero no recibí ninguna advertencia, mensaje ni inicio del proceso KYC.
La licencia de la MGA establece claramente que un casino debe intervenir si un jugador muestra signos de problemas con el juego, como:
La cantidad y frecuencia de los depósitos y/o apuestas
El uso de múltiples métodos de pago
La reversión de retiros pendientes
Indicadores basados en la comunicación, como el aumento de quejas de los jugadores y solicitudes de bonificaciones
Uso de herramientas de juego responsable
No recibí ninguna advertencia sobre tiempo o monto de depósito durante este período, lo cual es preocupante.
En total, aposté 3.650 € en Arctic Casino, lo cual es una cantidad significativa.
También me gustaría destacar que sus medidas de Juego Responsable no fueron efectivas para evitar mi adicción al juego. Considero que el casino tenía el deber de intervenir o notificarme, considerando el alto volumen de mis depósitos en un corto período de tiempo.
¿Es posible que me devuelvan mis depósitos en base a esto? ¿Qué condiciones tienen prioridad, las del casino o las de la MGA?
Además, he recibido dos correos electrónicos del casino en los que niegan explícitamente haber hecho algo incorrecto y afirman que no reembolsarán nada. Incluyo capturas de pantalla de la conversación mantenida en finlandés, así como una traducción de esos mensajes proporcionada por chatgpt.com, para que sea más fácil de leer. Lamentablemente, ya no puedo proporcionar capturas de pantalla de la autoexclusión en el sitio de Ibet, pero la exclusión se menciona en las conversaciones con Arctic Casino.
Hi, I have a problem!
I have a serious gambling addiction, and last week I gambled several thousand euros on the Arctic Casino website. I noticed that I had already set a self-exclusion on their sister site, Ibet, years ago, and that exclusion is still valid for two more years. Even on Ibet, I made several consecutive deposits. I contacted Arctic Casino about this, and they replied with the Ibet casino terms:
You can set a self-exclusion on our website. You can do this by logging in and going to the Responsible Gambling page or contacting our customer support. For those residing outside the UK or Northern Ireland, they must specify the period for which they wish to self-exclude, and their account will automatically be reactivated after this period ends. Players can set a self-exclusion for a specific brand if they feel the need to limit their gambling. It should be understood that a self-exclusion for one brand applies only to that brand. It does not automatically extend to other brands, even if they operate under the same license. If a player wants to extend the self-exclusion to all brands under our company’s license, it is their responsibility to contact our customer support separately for this purpose.
However, the MGA license states the following:
"A self-exclusion request shall be applicable across all operated brands, if there are sufficient indications that the player may have problem gambling issues."
In addition, the casino’s own terms mention that they are required to initiate a KYC (Know Your Customer) process once a user deposits €2000. I deposited €3000 within 24 hours, yet I received no warnings, messages, or initiation of the KYC process.
The MGA license clearly states that a casino must intervene if a player shows signs of problem gambling, such as:
The amount and frequency of deposits and/or wagers
The use of multiple payment methods
The reversal of pending withdrawals
Communication-based indicators such as increased player complaints and bonus requests
Use of responsible gaming tools
I did not receive any time or deposit amount warnings during this period, which is concerning.
In total, I gambled €3650 on Arctic Casino, which is a significant amount.
I would also like to highlight that their Responsible Gambling measures were not effective in preventing my excessive gambling. I believe the casino had a duty to intervene or notify me, considering the high volume of my deposits within a short period.
Is it possible for me to get my deposits refunded based on this? Which terms take precedence, the casino’s or the MGA license's?
Additionally, I have now received two emails from the casino, in which they explicitly deny having done anything wrong and state that they will not refund anything. I am including screenshots of the conversation held in Finnish, as well as a translation of those messages provided by chatgpt.com, to make it easier for you to read. Unfortunately, I am no longer able to provide screenshots of the self-exclusion on the Ibet site, but the exclusion is mentioned in the discussions with Arctic Casino.
Traducción automática:
