Espero que te encuentres bien.
En relación con las comunicaciones anteriores, le escribo para actualizar y escalar la queja que ya había presentado con respecto al proceso de verificación y retiro por la cantidad de € 6.000.
Para contextualizar un poco, seguí tus consejos de retirar el importe completo y cerrar mi cuenta, y procedí como me indicaron. Sin embargo, ahora no puedo acceder a mi cuenta de ninguna manera. Desde que comenzó este problema, he intentado resolverlo varias veces, pero sigo en la misma situación, o incluso peor.
El lunes 20 de enero hablé con el servicio de atención al cliente, que me informó de que se habían procesado los retiros: 2.000 € el lunes y 1.000 € programados para ayer, de acuerdo con el límite de retiro semanal del casino de 3.000 €. Con esta información, decidí no ponerme en contacto el martes, pero hoy hice un seguimiento, ya que no he recibido ninguna confirmación de la primera transacción ni he visto fondos depositados en mi cuenta.
El casino me pidió que les diera mi nombre completo, correo electrónico y número de teléfono, lo cual hice. Para mi sorpresa, afirmaron que no tenían registro de mi cuenta con la dirección de correo electrónico proporcionada y que nunca habían tenido una cuenta asociada a ella. Mencioné que mi cuenta podría estar suspendida, pero me aseguraron que las cuentas suspendidas seguirían siendo visibles para el servicio de asistencia. Después de una hora de idas y venidas, finalmente afirmaron haber localizado mi cuenta, pero aún no me brindaron actualizaciones sobre el estado de mis retiros.
Además, me preguntaron por qué no había realizado el retiro a mi IBAN maltés, a pesar de que ya había cargado un comprobante de propiedad y había solicitado un retiro a ese mismo IBAN el viernes pasado. En cambio, insistieron en que había intentado un retiro a criptomonedas, lo cual simplemente no es el caso: ni siquiera tengo criptomonedas. Enfaticé que había enviado mis detalles de IBAN local específicamente para el retiro, y aun así continuaron insistiendo con un tema no relacionado.
En ese momento, después de numerosas declaraciones contradictorias, me dijeron que solicitara nuevamente la retirada de mi dinero a mi IBAN maltés. Sin embargo, cuando intenté iniciar sesión para realizar esta solicitud, no pude acceder a mi cuenta. Luego me dijeron que recibiría un correo electrónico para restablecer mi contraseña, pero dado el caos actual, tengo poca confianza en que esto lleve a una solución.
Adjunto todas las capturas de pantalla relevantes de nuestras conversaciones para demostrar el nivel de confusión y deshonestidad con el que me he topado a lo largo de este proceso. Está claro que el casino no está abordando este asunto de buena fe y siento que me están tratando injustamente, mientras que los 6.000 € que me deben siguen en el limbo.
Solicito su intervención inmediata para resolver este problema y facilitar el retiro de mis fondos. Por favor, envíeme una actualización lo antes posible.
Gracias por su atención a este asunto.
I hope you are well.
With reference to the previous communications, I am writing to further update and escalate the complaint I had already submitted regarding the verification and withdrawal process for the amount of €6,000.
To provide some context, following your advice to withdraw the full amount and to close my account, I proceeded as instructed. However, I am now unable to access my account in any way. Since this issue began, I have made multiple attempts to resolve it, but I am still stuck in the same position, if not worse.
On Monday, January 20th, I spoke with customer support, who informed me that the withdrawals had been processed—€2,000 on Monday and €1,000 scheduled for yesterday, in line with the casino's €3,000 weekly withdrawal limit. Given this information, I decided not to reach out on Tuesday, but today, I followed up, as I have not received any confirmation of the first transaction, nor have I seen any funds deposited into my account.
The casino then asked me to provide my full name, email, and phone number, which I did. To my surprise, they claimed they had no record of my account under the provided email address, stating that they had never had an account associated with it. I mentioned that my account may be suspended, but I was assured that suspended accounts would still be visible to support. After an hour of back-and-forth, they eventually claimed to locate my account but still provided no updates regarding the status of my withdrawals.
Moreover, I was asked why I had not made the withdrawal to my Maltese IBAN, despite the fact that I had already uploaded proof of ownership and had requested a withdrawal to that same IBAN last Friday. Instead, they insisted that I had attempted a withdrawal to cryptocurrency, which is simply not the case—I do not even own cryptocurrency. I emphasized that I had submitted my local IBAN details specifically for the withdrawal, and yet they continued to push an unrelated issue.
At this point, after numerous contradictory statements, I was told to request the withdrawal to my Maltese IBAN once again. However, when I attempted to log in to make this request, I found myself unable to access my account. I was then told I would receive an email to reset my password, but given the ongoing chaos, I have little confidence that this will lead to a resolution.
I am attaching all relevant screenshots from our conversations to demonstrate the level of confusion and dishonesty I have encountered throughout this process. It is clear that the casino is not addressing this matter in good faith, and it feels as though I am being treated unfairly, all while the €6,000 owed to me remains in limbo.
I request your immediate intervention to resolve this issue and facilitate the withdrawal of my funds. Please provide an update at your earliest convenience.
Thank you for your attention to this matter.
Traducción automática:
