El jugador de Canadá tenía las ganancias de la oferta promocional limitadas.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado vincvinc1980,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. ¿Se utilizó la siguiente regla para cancelar sus ganancias ( aquí )?
"1. TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES DE BONIFICACIÓN
...
1.5 Todas las ganancias al jugar con un bono están limitadas a un máximo de diez veces (x10) el monto de su depósito. El Casino tiene el derecho de aumentar el límite de jugadores a su discreción ".
¿Podría confirmar que ha cancelado el primer retiro solicitado y realizado otro que incluye las ganancias del primer y segundo bono de depósito?
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear vincvinc1980,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. Was the following rule used to cancel your winnings (here)?
"1. GENERAL BONUS TERMS AND CONDITIONS
...
1.5 All winnings when playing with a bonus are limited to a maximum of ten times (x10) your deposit amount. The Casino has the right to increase the limit for players at its discretion."
Could you please confirm that you have cancelled the first requested withdrawal and placed another that included winnings from the first and second Deposit bonus?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Sí, estas reglas se utilizaron para cancelar mi primer retiro de 3000 $ hasta 1500 $. Estaba enojado pero bien con eso, ya que estaba en sus términos.
Sí, cancelé el primer retiro solicitado y coloqué otro que incluía ganancias del primer y segundo bono de depósito que terminaron obteniendo 3000 $ al final.
Yes this rules was used to cancel my first withdrawal of 3000$ down to 1500$. I was mad but fine with it since it was in their terms.
Yes I did cancelled the first requested withdrawal and placed another that included winnings from the first and second Deposit bonus wich ended up bring 3000$ at the end.
Muchas gracias, vincvinc1980, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, vincvinc1980, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola vincvinc1980.
Lamento escuchar sus problemas.
En esta situación, creo que depende de tu jugabilidad y de lo que sucedió con las ganancias de los bonos.
Dejame explicar:
Ganó $ 1500 del bono del primer depósito, y en caso de que solicitó un retiro y no utilizó este dinero para jugar, el casino debería permitirle retirar $ 900 del primer bono y $ 600 del segundo.
Sin embargo, si invirtió su retiro del bono del primer depósito y usó este dinero junto con el dinero o las ganancias del bono del segundo depósito y en cualquier momento durante el juego y su saldo cayó por debajo de $ 1500, entonces se perderán todas las ganancias del bono del segundo depósito, y debería poder retirar solo $ 900.
¿Podría escribirme sobre cuál de estos escenarios sucedió?
Hello vincvinc1980.
I am sorry to hear about your troubles.
In this situation, I believe it depends on your gameplay and what happened with winnings from the bonuses.
Let me explain:
You won from the first deposit bonus $1500, and in case that you requested a withdrawal and didn't use this money for playing at all, the casino should allow you to withdraw $900 from the first bonus and $600 from the second.
However, if you reversed your withdrawal from the first deposit bonus and used this money together with your second deposit bonus money or winnings and anytime during your gameplay and your balance dropped below $1500, then all the winnings from the second deposit bonus were lost, and you should be able to withdraw only $900.
Could you please write to me about which of these scenarios happened?
Hola Matej,
Ninguno si sucediera esta situación.
Depositó 90 $ y terminó retirando 1500 $.
Mientras esperaba esos 1500 $ deposité 60 $ y volví a vencer la espera. Se canceló el retiro de 1500 $ para retirar un total de 2100 $.
Cancelado que deposité una o dos veces de nuevo para jugar con el dinero y retiro 3000 $ al final.
Nunca bajé de 1500 $.
Esos 3000 $ fueron cancelados por el casino y cayeron a 1500 $ debido a las reglas x10.
Retiro 1500 $ inmediatamente sin jugar. Se volvió a bajar a 900 $.
Ese es el movimiento que creo que es incorrecto.
Si depositar por segunda vez mientras esperaba mi primer retiro de 1500 $ estuviera en contra de los términos y condiciones, estaría escrito en alguna parte, pero ese no es el caso. Esa tampoco es la explicación que me dieron por correo electrónico sobre el incidente. Simplemente me dijeron que no tomaron en cuenta mi depósito de $ 60 ... como se menciona en el correo electrónico que les envié por captura de pantalla.
Como mínimo, al menos robaron 60 $ ...
Pero nuevamente, nada en sus términos de servicio me impidió depositar con un bono mientras esperaba un retiro ...
La cantidad total de retiro que se aplique debe ser de 1500 $ .. no de 900 $
Hello Matej,
None if these situation happend.
Deposited 90$ and ended up withdrawaling 1500$.
While waiting for that 1500$ I deposited 60$ and beat the waiting again. Canceled the 1500$ withdrawal to withdrawal a total of 2100$.
Canceled that deposited once or twice again to play with the money and I withdrawal 3000$ at the end.
Never went under 1500$.
That 3000$ was canceled by the casino and drop to 1500$ because of the x10 rules.
I withdrawal 1500$ immediately without playing. It was droped again to 900$.
Thats the move I think is incorrect.
If depositing a second time while waiting for my first 1500$ withdrawal was against terms and conditions it would be written somewhere but that's not the case. Thats also not the explaination I was given by email regarding the incident. They just told me that they didn't not take into account my 60$ deposit...as mentioned in the email I sent you by screenshot.
At the bare minimum, they at least stole 60$....
But again, nothing in their terms of service prevented me from depositing with a bonus while waiting for a withdrawal...
The total amount of withdrawal approubed should be 1500$..not 900$
Me gustaría invitar al representante del casino al caso.
Explíquenos qué sucedió y por qué la ganancia de vincvinc1980 se dedujo a $ 900.
I would like to invite the casino representative into the case.
Please explain to us what happened and why the vincvinc1980's winning was deducted to $900.
Estimado Vincvinc1980 ,
hemos calculado todas las actualizaciones de saldo y hemos detectado que la corrección del segundo máximo de cobro se realizó por error. La cantidad de 600 EUR se agregará a su saldo. Para evitar tales malentendidos en el futuro, mantenga sus solicitudes de retiro por separado según las ganancias de diferentes bonos. Acepta nuestras disculpas una vez más.
Atentamente,
Equipo BeemCasino
Dear vincvinc1980,
we have calculated all the balance updates and detected that second maximum cashout correction was done by mistake. The amount of 600 EUR will be added to your balance. To avoid such misunderstandings in future, please, keep your withdrawal requests separately according to winnings from different bonuses. Accept our apologies one more time.
Kind regards,
BeemCasino Team
Estimado representante del casino,
¿Podría ayudar a vincvinc1980 y corregir el error y permitir que vincvinc1980 retire los fondos restantes? Y vincvinc1980, avísanos cuando recibas el dinero para que podamos cerrar el caso.
Gracias
Dear casino representative,
Could you please help vincvinc1980 and correct the mistake and allow vincvinc1980 to withdraw the remaining funds. And vincvinc1980 please let us know when you receive the money so we can close the case.
Thanks
Estimado Vincvinc1980,
los fondos ya fueron reembolsados a su saldo. Si necesita más ayuda, comuníquese con nuestro soporte por correo electrónico o chat en vivo. ¡Gracias!
Atentamente,
Equipo BeemCasino
Dear vincvinc1980,
the funds were refunded to your balance already. If you'd need further assistance, please contact our support via email or live chat. Thank you!
Kind regards,
BeemCasino Team
Hola,
Me complace informarle que el asunto está resuelto.
¡Muchas gracias por su ayuda, ya que estoy seguro de que no hubiera visto este dinero sin ustedes!
Que tengas un buen día 🙂
Hello,
I'm happy to let you know that the matter is resolve.
Thank you so much for your help as I'm certain that I would not have seen this money without you guy's!!
Have nice day 🙂
Estimado Vincvinc1980,
Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Nos alegra saber que su problema se resolvió. Ahora lo marcaremos como 'resuelto' en nuestro sistema.
Dear vincvinc1980,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system.
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