A la jugadora de Alemania se le cancelaron sus ganancias debido a un supuesto incumplimiento de los Términos y Condiciones. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió a la queja del jugador en el plazo establecido.
The player from Germany had her winnings cancelled due to an alleged breach of the Terms and Conditions. The complaint was closed as 'unresolved' because the casino failed to reply to the player's complaint in the given time frame.
A la jugadora de Alemania se le cancelaron sus ganancias debido a un supuesto incumplimiento de los Términos y Condiciones. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió a la queja del jugador en el plazo establecido.
Le escribo, pero espero ayuda, porque no pudimos solucionar este problema a través del servicio interno. Sí, entiendo que este casino tiene una mala calificación, pero ¿no es esta una oportunidad para que lo mejoren?
14/12/2020 Reclamé su bono de bienvenida del 100% hasta 300 euros y el 15/12/2020 terminé con éxito los requisitos de apuesta. He leído detenidamente sus términos de bonificación y no jugué en contra. Pero el 21/12/2020 recibí el mensaje de su equipo de soporte de que violé las reglas de sus términos generales, es decir, 23.5 y 25.1. No entiendo por qué lo hicieron, ¿tal vez me confundieron con alguien más? No tengo otras cuentas y no es posible que alguien más haya registrado o usado mi dirección IP. Le ruego que vuelva a comprobar esta información y me proporcione más detalles sobre este caso.
Porque, parece que el casino dio la razón más común, solo para confiscar mis ganancias. El casino devolvió el monto del depósito a mi cuenta, pero espero recibir mis ganancias justas.
¡Gracias!
I am writing to you, but I hope for help, because we could not solve this problem through the internal service. Yes, I understand that this casino has a bad rating, but isn't this a chance for them to improve it?
14/12/2020 I claimed their welcome bonus 100% up to 300 euros and 15/12/2020 I successfully finished wagering requirements. I have carefully read their bonus terms and did not play against it. But 21/12/2020 I got the message from their support team that I violated the rules of their general terms, namely 23.5 and 25.1. I do not understand why they did it, maybe they confused me with someone else? I do not have any other accounts and it's not possible that somebody else has registered or used my IP address. I kindly ask you to re-check this information and provide me with more details regarding this case.
Because, seems like the casino gave the most common reason, only to confiscate my winnings. The casino returned the deposit amount to my account but I expect to receive my fair winnings back.
Thank you!
Estimado Rotlup15,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. He revisado los términos y condiciones generales, y esto es lo que encontré https://bet2u.com/#/ :
" 23.5 Cada usuario puede tener una sola cuenta. Los usuarios registrados no pueden volver a registrarse como un nuevo cliente con un nuevo nombre o una nueva dirección de correo electrónico. En caso de violación de esta regla, Bet2U tiene el derecho de anular todas las apuestas realizadas por el Usuario y cerrar todas las cuentas asociadas con el usuario sin pago de ganancias ".
" 25.1 Todos los programas de bonificación se limitan a una sola persona, dirección particular, número de teléfono y dirección de correo electrónico, dirección IP, una factura de pago (como por número de tarjeta o cuenta de Skrill), así como la computadora que se utiliza (incluida la instituto, club de Internet y otras instituciones públicas). Bet2U tiene el derecho de rechazar el bono a cualquier Usuario o grupo de Usuarios. Los programas de bonificación solo están disponibles para los usuarios que hayan realizado un depósito en moneda real en su cuenta de Bet2U ".
Nos comunicaremos con el casino y solicitaremos pruebas de respaldo, pero, antes de hacerlo, ¿podría informarnos si, según su leal saber y entender, existe la posibilidad de que alguien más de sus familiares o vecinos haya abierto una cuenta en el la misma dirección IP o dispositivo que el tuyo?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Rotlup15,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the general terms and conditions, and this is what I found https://bet2u.com/#/:
"23.5 Each User can have only one account. Registered Users cannot re-register as a new client with a new name or a new email address. In case of violation of this rule, Bet2U has the right to void all bets made by the User and close all accounts associated with the user without profit payout."
"25.1 All bonus programs are limited to a single individual, home address, telephone number and e-mail address, IP address, one bill of payments (such as by card number or Skrill account), as well as the computer being used (including the institute, Internet club, and other public institutions). Bet2U has the right to refuse the bonus to any User or group of Users. Bonus programs are available only to Users who have made a deposit in real currency to their account in Bet2U."
We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do so, could you please advise, if, to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbours has opened an account from the same IP address or device as yours?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
¡Hola Petronela!
¡Encantado de saber de ti tan rápido!
No, es imposible, ninguno de mis familiares o vecinos podría abrir una cuenta en este casino porque no les gusta el juego en absoluto. Y más que eso, no veo la lógica en una persona que violaría estas reglas y al mismo tiempo te pediría ayuda. Esto me parecería un poco extraño e incomprensible.
Hi Petronela!
Nice to hear from you so quickly!
No, it's impossible, none of my family members or neighbours could open an account in this casino because they don't like gambling at all. And even more than that, I do not see the logic in a person who would violate these rules and in the same time asking you for help. This would seem a little strange and incomprehensible to me.
Muchas gracias, Rotlup15, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Rotlup15, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado Rotlup15,
Lamento escuchar tu experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar.
Me gustaría invitar a Bet2U Casino a unirse a esta discusión.
Estimado Bet2U Casino,
¿Podría aclarar la situación? Puede reenviar cualquier información relevante a mi dirección de correo electrónico andrej.p@casino.guru .
Dear Rotlup15,
I’m sorry to hear about your negative experience. I’ll contact the casino and see if I can help.
I would like to invite Bet2U Casino to join this discussion.
Dear Bet2U Casino,
Could you please clarify the situation? You can forward any relevant information to my e-mail address andrej.p@casino.guru.
Nos gustaría pedirle a Bet2U Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
We would like to ask Bet2U Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Estimado Rotlup15,
Pido disculpas, pero dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos seguir resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como 'no resuelta'.
Lamento mucho no poder ser de más ayuda, pero al menos cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del casino y otros jugadores pueden leer sobre su experiencia en nuestra revisión. Espero que no se vuelva a encontrar con un problema como este.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Dear Rotlup15,
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’.
I am very sorry I couldn't be of more help, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review. I hope you won't come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime.
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