bet365 Casino IT - La cuenta del jugador fue bloqueada.

Good morning.

Bet365 Italian gaming account, registered in December 2018, regularized documents.

On the account, before the suspension, there are 1315.38 euros, I emphasize: 100% withdrawable and real (no bonus or balance deposited and still to be played). The balance is real.

I have always used Paypal for both reloading and withdrawing.

The first years I used it mainly for sports betting, while in the last few months I was playing at the casino, especially roulette and live baccarat (Playtech platform), and when I received free spins for free, I played them in the "Jurassic Island" slot.

In live roulette (Playtech) my "way" to play consisted in this: I watched when at least 5 identical colors appeared in a row, I entered and started betting on the opposite color 3 euros .. if it came out well, otherwise I doubled: 3/6 / 12/24/48/100/200/400, until it came out or I lost. Basically the game of doubling down.

From 17 August 2022 I can no longer log in (login data not recognized) (see attached screen "Login problem.png"), if I click on "problems in logging in?" the code "LL01" appears, inviting me to contact assistance.

-17 August 2022 -> contact the chat: they tell me that I have to send by email photos of the driving license, paypal screen with visible address and name and surname, and "explanations on casino activity". Sending everything in less than half an hour (see attachment "Email history - Email history")

Important : in the Paypal screen I send, at the bottom right there is (partially covered by asterisks) MY TELEPHONE NUMBER (ending in 4592) (see attachment "Screen Paypal.pdf", bottom right, you will notice "Phone numbers").

I contact the chat again to find out if the email was received correctly, they confirm it.

-18 August 2022 -> Not receiving a reply, I send a second email in the morning as I am worried and I do not know what happened to my account and no one has given me a reason (See attachment "Mail 02").

In the evening I receive an email asking me to confirm date of birth, account registration email address and telephone number. (attachment "Mail 03") and I reply immediately (attachment "Mail 04")

August 20, 2022 -> They reply by email (attachment "Mail 05") stating that for security reasons they cannot continue to discuss information regarding my account via email and ask me to contact the chat -> contact the chat immediately -> they tell me they have to call me, we agree for the following Monday (22 August 2022) and I confirm to be available in any time slot they want, I also confirm my phone number.

-25 August 2022 -> I do not receive any phone calls, but I do receive an email in which this time I am asked to send photos and a statement of the card connected to the paypal account which ends in * 4592. But I do NOT have any connected card that ends for that amount .. I try to search at home (I always keep the old expired cards as well), then I check the Paypal screen that I sent on August 17th and at the bottom right I see a * 4592. . but it is MY PHONE NUMBER , (it can also be seen from the "+39", international prefix, which precedes the central asterisks. (See "Screen Paypal", second screen, where I highlight it)

I think that the operator has in good faith confused and sent a clarifying email (attachment "Mail 07"), in this email I include, in order to help the operator and speed up the procedure, further documentation, to prove that he is the real user of the 'account:

• I attach the front / back photos of my 4 cards with the last 4 digits visible (for Illimity and Buddybank I have also attached the latest account statements in pdf with my visible address, the photos are next to my driving license and tax code.
• I attach a paypal screen in which these 4 cards are visible with the last 4 digits visible there too (for further details see the attachment "screen paypal", third screen)
• I enclose a telephone bill in my name with a visible residential address
• I enclose a Certificate of Residence which certifies my residence and my address

Subsequently I also contact the chat for my further concern, but the operator does not seem to understand that there has been a misunderstanding and reminds me to send photos of the card * 4592, which I repeat: they are the last 4 digits of my telephone number and not the number of a card.

As of today, August 26, 2022 the problem persists, I cannot access my account.

In the last email I provided all the evidence that I am the real user of my account and explained that the digits * 4592 are equivalent to my phone number, I ask that the assistance understand the misunderstanding and

I ask to be able to re-enter my account, or alternatively to be able to still receive the withdrawal of my balance which is equivalent to 1315.38 euros, which I remember is real and withdrawable balance.

Buongiorno.

Conto gioco Bet365 Italiano, iscritto nel Dicembre 2018, documenti regolarizzati.

Sul conto, prima della sospensione, sono presenti 1315,38 euro, sottolineo: 100% prelevabili e reali (no bonus o saldo depositato e ancora da giocare). Il saldo è reale.

Ho sempre utilizzato Paypal sia per ricaricare che per prelevare.

I primi anni lo utilizzavo soprattutto per scommesse sportive, mentre negli ultimi mesi stavo giocando al casinò, soprattutto roulette e baccarat live (piattaforma Playtech), e quando ricevevo in omaggio free spin, li giocavo nella slot "Jurassic Island".

Nella roulette live (Playtech) il mio "modo" di giocare consisteva in questo: guardavo quando apparivano almeno 5 colori identici di fila, entravo e cominciavo a puntare sul colore opposto 3 euro.. se usciva bene, altrimenti raddoppiavo: 3/6/12/24/48/100/200/400, fino a quando usciva o perdevo. In pratica il gioco del raddoppio.

Dal 17 Agosto 2022 non riesco più ad accedere (dati per il login non riconosciuti) (vedere allegato screen "Login problem.png"), se clicco su "problemi nell'effettuare il login?" appare il codice "LL01" che mi invita a contattare l'assistenza.

-17 Agosto 2022 --> contatto la chat: mi dicono che devo inviare via mail foto della patente, screen paypal con visibile indirizzo e nome e cognome, e "spiegazioni sull'attività del casinò". Invio tutto in poco meno di mezz'ora (vedere allegato "Email history - Storico Email")

Importante: nello screen di Paypal che invio, in basso a destra è presente (coperto parzialmente da asterischi) il MIO NUMERO DI TELEFONO (che termina per 4592) (vedere allegato "Screen Paypal.pdf", in basso a destra, si potrà notare "Numeri di telefono").

Ricontatto la chat per sapere se la mail è stata ricevuta correttamente, me lo confermano.

-18 Agosto 2022--> Non ricevendo risposta, invio seconda mail in mattinata in quanto sono preoccupato e non so cosa è successo al mio account e nessuno mi ha dato una motivazione (Vedere allegato "Mail 02").

In serata ricevo una mail in cui mi si chiede di confermare data di nascita, indirizzo mail di registrazione del conto e numero di telefono. (allegato "Mail 03") e rispondo immediatamente (allegato "Mail 04")

-20 Agosto 2022--> Mi rispondono via mail (allegato "Mail 05") affermando che per ragioni di sicurezza non possono continuare a discutere informazioni riguardanti il mio conto via mail e mi chiedono di contattare la chat --> contatto la chat immediatamente --> mi dicono che devono telefonarmi, ci accordiamo per il lunedì seguente (22 Agosto 2022) e confermo di essere disponibile in qualsiasi fascia oraria desiderino, confermo anche il mio numero di telefono.

-25 Agosto 2022--> Non ricevo nessuna telefonata, ma ricevo una mail in cui questa volta mi si chiede di inviare foto ed estratto conto della carta collegata al conto paypal che termina per *4592. Ma io NON ho nessuna carta collegata che termina per quella cifra.. provo a cercare in casa (conservo sempre anche le vecchie carte scadute), poi controllo lo screen Paypal che ho inviato il 17 Agosto ed in basso a destra vedo un *4592.. ma è IL MIO NUMERO DI TELEFONO, (lo si può notare anche dal "+39", prefisso internazionale, che precede gli asterischi centrali. (Vedere "Screen Paypal", secondo screen, dove lo evidenzio)

Penso che l'operatore abbia in buona fede confuso e invio una mail chiarificatrice (allegato "Mail 07"), nella presente mail includo, per poter aiutare l'operatore e velocizzare la procedura, ulteriore documentazione, per comprovare che sia il vero utilizzatore dell'account:

• Allego le foto fronte/retro delle mie 4 carte con ultime 4 cifre visibili (per Illimity e Buddybank ho allegato in pdf anche gli ultimi estratti conto con il mio indirizzo visibile, le foto sono affiancate alla mia patente e codice fiscale.
• Allego uno screen di paypal in cui sono visibili queste 4 carte con le ultime 4 cifre visibili anche li (per ulteriori dettagli vedere l'allegato "screen paypal", terzo screen)
• Allego una bolletta telefonica intestata a me con indirizzo di residenza visibile
• Allego Certificato di Residenza che attesta la mia residenza ed il mio indirizzo

Successivamente contatto anche la chat per mia ulteriore premura, ma l'operatore sembra non capire che c'è stato un fraintendimento e mi ricorda di inviare foto della carta *4592, che ribadisco: sono le ultime 4 cifre del mio numero di telefono e non il numero di una carta.

Ad oggi, 26 Agosto 2022 la problematica persiste, non posso accedere al mio account.

Nell'ultima mail ho fornito tutte le prove di essere il reale utilizzatore del mio conto e spiegato che le cifre *4592 equivalgono al mio numero di telefono, chiedo che l'assistenza capisca l'equivoco e

chiedo di poter rientrare all'interno del mio account, o in alternativa di poter comunque ricevere il prelievo del mio saldo che equivale a 1315,38 euro, che ricordo, è saldo reale e prelevabile.

Hello MassEffect,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Bet365 Casino IT. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise when was the last time the casino responded to you and what was it about? How could they even mix up the card number and the phone number if you have been registered since 2018 - did you change any date in your personal information page?

Please also note that the casino may request for re-verification and it usually takes up to 14 days to process it in full so I can only recommend to be patience and forward them all the documents they requested. In case of misunderstanding it is the best to contact them by every possible way in order to solve it as soon as possible.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hi Nick and thank you first of all for taking care of my complaint.

He answers the questions, hoping to be able to clarify as much as possible (for any other questions I am always available).

• The last email arrived just a few hours after writing this post, exactly Saturday 27 August, in response to the last email I sent, the "mail 07" which I included in the attachment "Email history.pdf", the text is:

"Dear *****,

Regarding your request, we inform you that there are no anomalies on the account.

We have forwarded the documentation you have sent to the relevant department and we will inform you as soon as possible. "

Although I do not understand why they wrote me that there are no anomalies on the account when they told me shortly before that I will not be able to access the account until I send the photos of the 4592 card and still (Monday 29 August) I cannot access.

• They started asking me for the photo of the card * 4592 after I sent the paypal screen in the first email (this one that I am attaching here too), then in response to the first email

->

Also because in the past I have always reloaded and withdrawn via paypal wallet on Bet365 without going through an underlying card, I do not know where they could otherwise have seen this "* 4592" and the only number that comes to mind is precisely this which in fact coincides with my phone number.

• There is a small chance that around February / January of this year I changed my phone number in the website form: I had bought a second sim card with a specific number for websites etc ... because in the primary I received a lot of spam and sms .. but I DON'T remember if I had changed it also on Bet365 .. I think not, but I can't access my account to check .. I still made myself available on the phone in both numbers if they wanted to make sure of me, as written also in chat and via email. Apart MAYBE the phone number, I have not changed absolutely anything and the paypal account has always been the same since the day of registration.

• I tried to contact the chat again but they insist that I have to send the photo of the card * 4592 by mail, which unfortunately I have not

• They were supposed to call me on August 22 but I never received a call from them

Thanks Nick for listening to me, I hope we can solve everything, because I do not know what else to send to make it clear that I am the user of the account .. for any other clarification I am available!

Greetings

Ciao Nick e grazie innanzitutto per prenderti cura del mio reclamo.

Risponde alle domande, sperando di poter chiarire il più possibile (per qualsiasi altra domanda sono sempre disponibile).

• L'ultima mail è arrivata proprio qualche ora dopo aver scritto questo post, esattamente sabato 27 Agosto, in risposta all'ultima mail che ho inviato, la "mail 07" che ho incluso nell'allegato "Email history.pdf", il testo è:

"Gentile ​*****​,

In merito alla Sua richiesta, La informiamo che non vi sono anomalie sul conto.

Abbiamo provveduto ad inoltrare al dipartimento di competenza la documentazione da Lei inviata e prima possibile sarà nostra premura informarla."

Anche se non capisco perché mi abbiano scritto che non vi sono anomalie sul conto quando poco prima mi dicono che non potrò accedere al conto finché non invio le foto della carta 4592 e tutt'ora (lunedì 29 Agosto) non posso accedere.

• Hanno cominciato a chiedermi la foto della carta *4592 dopo che io inviai lo screen di paypal nella prima mail (questo che allego anche qui), quindi in risposta alla prima mail

->

Anche perché in passato ho sempre ricaricato e prelevato tramite portafoglio paypal su Bet365 senza passare per una carta sottostante, non so dove potrebbero altrimenti aver visto questo "*4592" e l'unico numero che mi viene in mente è proprio questo che coincide infatti con il mio numero di telefono.

• C'è una piccola possibilità che intorno a febbraio/gennaio di quest'anno abbia cambiato numero di telefono nel form del sito: avevo acquistato una seconda sim card con un numero apposito per i siti internet ecc.. perché nella primaria ricevevo molto spam ed sms.. però NON ricordo se l'avessi cambiato anche su Bet365.. credo di no, ma non posso accedere al mio conto per controllare.. Mi sono comunque reso reperibile al telefono in entrambi i numeri se volessero accertarsi di me, come scritto anche in chat e via mail. A parte FORSE il numero di telefono, non ho cambiato assolutamente nulla ed il conto paypal è sempre stato quello dal giorno dell'iscrizione.

• Ho provato a contattare di nuovo la chat ma insistono che debba inviare la foto della carta *4592 via mail, che purtroppo non ho

• Dovevano telefonarmi il 22 Agosto ma non ho mai ricevuto una loro chiamata

Grazie Nick per avermi ascoltato, spero che si possa risolvere il tutto, perché non so più cos'altro inviare per far capire di essere l'utilizzatore del conto.. per qualsiasi altro chiarimento resto a disposizione!

Saluti

Thank you MassEffect for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Adam who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello MassEffect,

I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.

We would like to invite Bet365 Casino IT to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear Bet365 Casino IT,

Can you please provide an update on the status of the player's verification, and advise on what may be needed to complete the process?

Kind regards,

Adam

Thanks Adam for giving me the opportunity to interact with Bet365.

I hope they respond.

As of today, 01/09/2022 I still can't access my account, and it keeps giving me "code LL01".

I haven't received any further news or communications from the casino, but having 1315 euros stuck in silence is frustrating.

Grazie Adam per darmi l'opportunità di poter interagire con Bet365.

Spero che rispondano.

Ad oggi, 01/09/2022 ancora non posso accedere al mio account, e continua a darmi "codice LL01".

Non ho ricevuto ulteriori notizie o comunicazioni da parte del casinò, ma avere 1315 euro bloccati nel silenzio è frustrante.

Dear MassEffect,

The casino has responded via e-mail and stated that they are unable to share any information with a third party and that they will only communicate with you directly.

Without the cooperation of the casino, I am afraid there is nothing more that we can achieve and the complaint will be closed as 'unresolved'. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.

In the meantime, I recommend that you contact eCOGRA alternative dispute resolution service and submit a complaint to them (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1). It may have better options and tools to help players. Please let me know how they responded (adam.m@casino.guru).

I am sorry I could not be of more help.

Best regards,

Adam