El jugador de Hungría se quejó de no poder retirar 0,0348395 BTC del casino, alegando que el motivo proporcionado por el servicio de atención al cliente era arbitrario y no estaba basado en los términos y condiciones reales. La queja se cerró como "sin resolver" porque no hubo respuesta del casino.
¡Estimado gurú del casino!
El casino se niega a pagar mis 0.0348395 BTC a pesar de cumplir múltiples requisitos por chat, que NO se establecen en sus términos y condiciones.
El 20/07/2023 a las 09:46:22 deposité 0,01563547 BTC en el sitio web, que acumulé por encima de 0,034 BTC, sin recibir ningún bono.
Cuando quise retirar esta cantidad de dinero, mis retiros fueron rechazados.
El chat decía que el monto de mi retiro está limitado porque no he alcanzado el nivel VIP 2 en su sitio.
En primer lugar, no hay nada que indique esto en su página de términos y condiciones, pero estaba furioso, así que seguí el juego.
Jugué a la ruleta muy rápido para escalar mi nivel VIP y tuve suerte, logré alcanzar el nivel VIP 2.
El agente de chat cambió sus declaraciones y me dijo que lo estaba diciendo incorrectamente, YO ERA el nivel 2 todo el tiempo, pero necesito alcanzar el nivel 3, lo cual es, por supuesto, una mentira descarada.
Esta vez tomé una captura de pantalla de mi estado de nivel 2 y probé suerte en la ruleta nuevamente. Para mi suerte llegué al nivel 3 con una pérdida mínima de mis fondos a donde llegué a 0.034838935 BTC. Estaba tan feliz ahora que finalmente puedo retirar mis fondos.
Luego, el agente de chat dijo que mi retiro fue rechazado nuevamente debido a los límites, y solo puedo retirar 0.0035 BTC. ¿¿Qué?? No hay nada en el sitio que diga esto.
TyC dice esto:
9.6. En los casos en que su saldo sea al menos 10 veces mayor que la suma total de sus depósitos, tendrá un límite de 5.000 € (o moneda equivalente) para retirar por mes. En los demás casos el importe máximo de retirada al mes es de 10.000 €.
Ninguna de esas reglas se rompe, lo que están diciendo no tiene sentido. ¡También he adjuntado mi historial de transacciones! Tuve un retiro anterior por la suma de 0.0320513 que se procesó con éxito el 20 de julio, pero no quieren hacerlo con el actual.
También adjunté el historial completo del chat y puedes ver cómo se desarrolla la conversación.
Quiero dos cosas con esta queja:
Gracias de antemano Casino Guru. Para cualquier otra pregunta que necesite ser respondida por mí, estoy a su disposición.
Ah, y mi cuenta aún no está verificada, ya que no me han pedido que haga la verificación para poder retirar. Estoy 100% dispuesto a hacerlo, pero el chat ni siquiera menciona la verificación.
(El monto en disputa es 0.03483935 BTC, que no pude especificar al presentar la queja)
Estimado pacek_nemzetkozi,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa con bet999 Casino.
Revisé las capturas de pantalla que enviaste.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder entender mejor la situación.
¿Entiendo correctamente que la razón por la que se rechazó su retiro fue por un rango VIP insuficiente?
¿El chat en vivo del casino especificó cuál era el límite de retiro para cada rango VIP?
¿Has completado la verificación de la cuenta en el casino?
Si tiene guardada una interacción más completa entre usted y el casino, envíemela a tomas@casino.guru
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
¿Entiendo correctamente que la razón por la que se rechazó su retiro fue por un rango VIP insuficiente?
El retiro fue rechazado debido a los bajos límites de retiro aplicados debido a que "se alcanzó el límite máximo de retiro como nivel VIP 1". Ver rechazo_explicación_1.jpg
¿El chat en vivo del casino especificó cuál era el límite de retiro para cada rango VIP?
No, no lo hicieron, dicen que la única forma de verificar esto es cuando alcance el rango VIP. Ver rechazo_explicación_2.jpg
¿Has completado la verificación de la cuenta en el casino?
No, no lo he hecho, porque el casino aún no me ha solicitado que lo haga. Como he dicho, tuve un retiro anterior que fue exitoso. Estoy 100% dispuesto a hacerlo si me lo piden, pero siguen hablando de VIP y límites.
Si tiene guardada una interacción más completa entre usted y el casino, envíemela a...
Adjunté el chat en vivo con formato .txt completo que se descargó de su función de ventana de chat. Hice esto cuando abrí la denuncia.
En espera de su respuesta...
Muchas gracias, pacek_nemzetkozi, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola pacek_nemzetkozi,
He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a bet999 Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino bet999 ,
Si su agente de chat en vivo le dijo al jugador que aumentara su rango VIP para límites de retiro más altos, ¿puede explicar por qué esto no funciona para el jugador?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hola pacek_nemzetkozi,
Quería informarles que dado que Tomas, su solucionador asignado, está actualmente de vacaciones, he decidido extender el cronograma por 7 días adicionales. Dado que Tomas posee el conocimiento más completo de su situación y mantiene comunicación directa con el casino, creo que esta extensión está justificada. Agradecemos mucho su paciencia y le aseguro que Tomas se comunicará con usted a principios de la próxima semana.
Gracias por su comprensión y paciencia continua.
Estimado pacek_nemzetkozi,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que presente una queja ante la autoridad de juego que regula el casino: Gaming Curacao. Es posible presentar una queja a través del sitio web oficial ( http://www.gaming-curacao.com/ ) usando el botón "Contacto" o enviando su queja a info@gaming-curacao.com. Antes de enviar la queja, asegúrese de proporcionar toda la información necesaria: sus datos personales, los detalles del casino, sus datos de inicio de sesión en el casino, la descripción del problema y los archivos adjuntos de respaldo, si es necesario.
Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Tomás
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