El jugador de Alemania había tenido problemas para retirar sus ganancias de 400 € ya que el casino le había solicitado un comprobante detallado del depósito a través de Apple Pay, que no pudo proporcionar. Las ganancias no se originaron a partir de este depósito sino a través de Giropay. Después de mucho ir y venir, el problema se resolvió y el jugador confirmó que se había pagado el dinero. En consecuencia, habíamos marcado la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
El casino se niega a pagarme porque exigen un comprobante de mi depósito a través de Apple Pay. Las pruebas que requieren
debe incluir el nombre del casino, el monto del depósito, la fecha, el número IBAN y el nombre del titular de la cuenta que realizó el depósito.
Sin embargo, esta información detallada no se puede obtener con Apple Pay. Solo puedes ver la transacción en tu Wallet, donde solo muestra el nombre del destinatario y el monto. El equipo de soporte tampoco puede brindar más ayuda.
Además, la cantidad ganadora de 400€ ni siquiera se realizó a través de este depósito sino con Giropay. Sin embargo, BetAndPlay todavía insiste en obtener pruebas de Apple Pay, lo cual no tiene ningún sentido.
Querido pitufopetar,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completarlo. Los casinos tienen derecho a verificar cada pago utilizado en el casino.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Muchas gracias pitufopetar por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
El caso se resolvió después de mucho ir y venir y se pagó el dinero.
Gracias, pitufopetar, por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegra mucho que haya recibido sus fondos. Como el problema se resolvió exitosamente, ahora marcaremos su queja como "resuelta" en nuestro sistema.
No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
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