PrincipalQuejasBetCoco Casino - Las ganancias de los jugadores han sido confiscadas debido a una infracción de las reglas.

BetCoco Casino - Las ganancias de los jugadores han sido confiscadas debido a una infracción de las reglas.

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BetCoco Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 29/11/2023 | Resuelta : 29/02/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 8 meses
Traducción

El jugador de Kazajstán había experimentado un problema cuando intentó retirar ganancias de $420 del Betcoco Casino. Después del fallido proceso de verificación del casino, el saldo del jugador se redujo a $80 debido a supuestas violaciones de las reglas. Luego, el casino ofreció devolver solo el último depósito realizado. El jugador había presentado varios documentos para su verificación, incluida la identificación y los servicios públicos. El casino había afirmado que estos documentos eran falsos, lo que provocó un largo intercambio entre el jugador, el casino y el equipo de quejas. Finalmente, el casino acordó pagarle al jugador los $420 completos y cerrar su cuenta. El jugador había confirmado la recepción de los fondos, lo que llevó a la resolución de la denuncia.

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Público
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hace 11 meses
Traducción

Hice un depósito de 700 dólares. Mis ganancias ascendieron a 420 dólares. Cuando quise retirarme, me enviaron para verificación. La verificación se realizó a través del sitio web del casino. Subí una foto. El equipo de soporte me dijo que la verificación no tuvo éxito, pero no me explicaron el motivo. Mi saldo se redujo a 80 dólares a pesar de que tenía 420 dólares en mi cuenta. Me explicaron que rompí las reglas y pueden devolverme el depósito que hice el 11 de noviembre. Antes de esto, había realizado depósitos por un total de 700 dólares. Si he violado las reglas y han anulado todas mis apuestas, deberían devolverme todo mi depósito.

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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Querido dauren11,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con BetCoco Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.

¿Podría especificar qué documentos envió para verificación? ¿Entiendo correctamente que su cuenta fue bloqueada después de que envió los documentos necesarios para KYC?

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

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Público
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hace 11 meses
Traducción

Sí. Identificación enviada en ambos lados y utilidades.

Editado
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Público
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hace 11 meses
Traducción

Sin bonificaciones

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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Antes de continuar con su caso, envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino con respecto a este problema a veronika.l@casino.guru . Gracias de antemano.

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Público
Público
hace 11 meses
Traducción

Enviado

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Lo siento pero no he recibido ningún correo electrónico tuyo. ¿Ha enviado los documentos a la dirección correcta? veronika.l@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicar capturas de pantalla aquí.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 10 meses
Traducción

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 10 meses
Traducción

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 10 meses
Traducción

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Gracias por las capturas de pantalla. ¿Podrías enviar aquí también la captura de pantalla del 24 de noviembre, donde el casino indica qué reglas infringiste?

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 10 meses
Traducción

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Muchas gracias dauren11 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Hola dauren11!

Gracias por su paciencia. Ahora estaré atendiendo tu queja y espero que juntos resolvamos el problema.

Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

¡Gracias!

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Hemos recibido su mensaje y nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente causado. Tenga la seguridad de que se lo estamos pasando al equipo correspondiente y le responderemos lo antes posible.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Betcoco Casino, damos una semana más para la respuesta. Si no recibimos nada mientras tanto, me veré obligado a cerrar esta queja por considerarla no resuelta.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Hola,

Este usuario realizó depósitos de 570,09 USD.

Su ganancia con su último depósito fue de 80,02 USD, perdió todos los demás depósitos. No devolvemos todos los depósitos perdidos del usuario, sino solo aquellos en los que ganó.

El premio ha sido confiscado porque el usuario no pudo verificar su identidad.

Durante la verificación, nuestro servicio de identidad detectó que los documentos POI ID: 175****** e ID: 48****** son falsos.

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Público
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hace 9 meses
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Betcoco Casino, por favor envíe pruebas a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru .

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Público
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hace 9 meses
Traducción

¿Por qué el casino sólo devuelve depósitos ganadores? ¿Y no devuelve los perdidos? ¿Por qué no todas las apuestas cuentan con una cuota de 1?

Editado
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hace 9 meses
Traducción

Espero que el casino nos proporcione una respuesta.

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hace 9 meses
Traducción

dauren11, ¿podría enviarme todos los documentos que ha enviado para la verificación a mi correo electrónico? pavel.k@casino.guru ?

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hace 9 meses
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Enviado

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Público
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hace 9 meses
Traducción

dauren11, solo he recibido dos fotografías de tu identificación. Por favor, envíeme todas las fotografías y documentos restantes que haya enviado para la verificación: fotografías de identificación, selfies, comprobantes de domicilio, extractos bancarios, etc.

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Público
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hace 9 meses
Traducción

Se envió comprobante de domicilio. no les envié nada más

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Público
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hace 9 meses
Traducción

dauren11, hola!

He discutido el tema con el representante del casino y parece que no debería haber ningún problema con sus documentos. Sin embargo, su sistema lo ha rechazado automáticamente, por lo que le han sugerido que presente sus documentos una vez más, idealmente el pasaporte, no el DNI.

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Público
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hace 9 meses
Traducción

Se los envié por correo electrónico

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Por favor, intenta también enviar documentos en la página una vez más, pero haz nuevas fotos.

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Público
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hace 9 meses
Traducción

Cerrado para mi perfil

kyc. Escribí al soporte y me dijeron que lo enviara por correo electrónico.

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Público
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hace 9 meses
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Muy bien, avíseme cuando recibirá respuesta sobre sus documentos.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Estimado equipo de CasinoGuru,


Espero que este mensaje te encuentre bien. Le escribo para informarle sobre un desarrollo reciente relacionado con la documentación del usuario.


Anteriormente habíamos solicitado nuevos documentos, concretamente un pasaporte, para verificar la identidad del usuario. Sin embargo, el usuario volvió a enviar los mismos documentos que ya habíamos revisado y descubrió que no eran auténticos.


En vista de esto, hemos decidido que no deseamos continuar nuestra relación comercial con este usuario.



Editado
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Público
Público
hace 9 meses
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dauren11, ¿puedes confirmar que el casino ha solicitado el pasaporte específicamente? Si no está de acuerdo, por favor envíe su correo electrónico o captura de pantalla donde le han solicitado que les envíe los documentos una vez más a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru .

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Público
Público
hace 9 meses
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No pidieron nada. Escribí al soporte y me dijeron que enviara documentos para verificación por correo electrónico. ¿Qué documentos específicos no fueron mencionados?

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Público
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hace 9 meses
Traducción

También después del envío de los Documentos. Recibí una carta de ellos informándome sobre los resultados de la inspección. No recibí ninguna carta de ellos sobre los resultados.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Te envié capturas de pantalla por correo electrónico. Decidieron robarme el dinero. Se comportan como estafadores. Y enviarles un pasaporte no cambiará nada.

Editado
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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Betcoco Casino, dado que recibí información suya de que el documento presentado debería ser "preferiblemente" un pasaporte, y que yo mismo mencioné que el pasaporte sería la versión ideal, mientras que el jugador aún podría haber vuelto a enviar sus documentos antiguos y, a juzgar por el comunicación entre el jugador y el soporte del casino, que el jugador me ha proporcionado, puedo decir que ese pasaporte no fue solicitado "específicamente" . Si tienes pruebas de que la situación es diferente a lo que he dicho, siempre puedes aportarlas a través de nuestra conversación por Skype.

Resumiendo todo lo anterior, quisiera solicitar que se le dé al jugador una oportunidad más para presentar sus documentos (el pasaporte en particular). De lo contrario, necesitaríamos pruebas de por qué se rechazó la identificación del jugador, lo que incluiría una explicación de qué es exactamente lo que está mal en ella.

¡Gracias por su comprensión!

Traducción automática:
Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Hemos encontrado un problema con los documentos proporcionados anteriormente para la verificación de su cuenta (ID de PDI: 175****** e ID: 48******). Parece que no cumplen con nuestros estándares de verificación.


Inicialmente teníamos la intención de solicitarle su pasaporte, pero no lo hicimos por error. Pedimos disculpas por este descuido.


Para resolver esto, envíe su pasaporte para su verificación lo antes posible utilizando este enlace: Enviar documentos . (Enviar por chat a soporte si no es posible adjuntar documentos, solo agregue el correo electrónico)


Estoy ansioso por normalizar nuestra relación y resolver este asunto.



Traducción automática:
Público
Público
hace 9 meses
Traducción

¡Muchas gracias por la comprensión y cooperación!


dauren11, envíe su pasaporte a través del enlace proporcionado.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

El pasaporte fue enviado al casino por correo, eso me dijo el servicio de soporte.

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Hola dauren11, no hay ningún archivo adjunto a tu último mensaje, por favor envíalo nuevamente.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 9 meses
Traducción

Hay una inversión. Recibí una respuesta de betcoco

Traducción automática:
Público
Público
hace 9 meses
Traducción

dauren11, hola, ¿ha habido algún progreso con tu verificación?

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

¡Hola! Sin progreso. Envié mi pasaporte el 29 de enero de 2024, aún no hay respuesta

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Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Le escribí una carta a betcoco. No me responden. Estoy bloqueado del servicio de soporte en el sitio.

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Público
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hace 8 meses
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Betcoco Casino, ¿hay algún problema con la verificación del pasaporte del jugador?

Traducción automática:
Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 8 meses
Traducción

Hola,


Nos pusimos en contacto con el usuario ayer enviándole otro enlace para su verificación. Esperamos resolver este asunto.





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Público
Público
hace 8 meses
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Envié mi pasaporte por correo y recibí una respuesta de que el documento había sido aceptado para verificación. No has respondido durante 12 días. Luego envías un enlace para verificación, aunque ya has aceptado el documento. Y el enlace no funciona. El enlace tampoco funcionó la primera vez. ¿Por qué estás retrasando la verificación? Necesitabas un pasaporte, te lo envié. ¿Es normal revisar tu pasaporte durante dos semanas y terminar sin revisarlo y enviando nuevos enlaces que no funcionan? file

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Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Lamentamos mucho el retraso. Descubrimos que más de un equipo estaba intentando solucionar tu problema debido a cierta confusión. Estamos en ello ahora y solucionaremos todo lo más rápido que podamos. Gracias por su paciencia.

Traducción automática:
Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Hemos estado trabajando arduamente para que usted sea verificado, con varios de nuestros equipos involucrados tratando de procesar manualmente su verificación. Desafortunadamente, nuestro sistema continúa marcando sus documentos como fraudulentos y estamos en un punto en el que no podemos anular esta decisión.


Como resolución, y con su acuerdo y el de CasinoGuru, estamos preparados para pagarle los $420 que ha solicitado y luego proceder con el cierre de su cuenta. Esperamos que esta solución sea satisfactoria dadas las circunstancias.


Por favor, háganos saber cómo le gustaría proceder.

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Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Acepto pagar $420 y cerrar la cuenta

Editado
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Público
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hace 8 meses
Traducción

Esta es una maravillosa noticia.

dauren11, por favor, háganoslo saber tan pronto como reciba el retiro.

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Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Hola,


Acabamos de enviarte un correo electrónico solicitando una billetera para enviar la transferencia.

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Público
Público
hace 8 meses
Traducción
Hola, dauren11:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 8 meses
Traducción

Solo para confirmar, le enviamos los fondos hace un par de días y también le enviamos la confirmación.


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Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Recibí el dinero. Muchas gracias al gurú del casino por su ayuda para resolver la disputa.

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Público
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hace 8 meses
Traducción

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, dauren11, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.


Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.


¡También nos gustaría agradecer al Casino Betcoco por su cooperación y entusiasmo para resolver la situación!


Atentamente,

Pablo K.

Casino.Guru

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