El jugador del Reino Unido ha sido bloqueado. El casino afirma que se ha aplicado la autoexclusión a su cuenta. Por otro lado, el jugador afirma que no lo solicitó, pero insiste en la devolución de sus depósitos. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Hola, abrí una cuenta y tengo un depósito total de £ 4612 en un mes con un total de retiros de £ 1900 dejando un depósito negativo de £ 2712.
De repente, apareció un error "Soporte de contacto 212" y cuando hablé con el servicio al cliente me dijeron que se aplicó una autoexclusión.
Les dije que si ya no deseaban ser clientes, al menos que me reembolsaran mis depósitos porque va en contra de las normas de trato justo dejarme perder y no poder jugar para recuperar.
Solo pedí que me devolvieran mis depósitos, es injusto cortarme así mientras estaba perdiendo.
¿Es algo en lo que me puedas ayudar por favor?
Estimado Jankulofski,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría aclarar si tenía algún saldo activo cuando el casino lo bloqueó?
Además, envíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola, sí, me quedaban £100 en mi cuenta cuando apareció el error "212 contact support", cuando hablé con el servicio de atención al cliente (14 correos electrónicos) me dijeron que se debía a una autoexclusión. Solicité el motivo y los detalles, pero solo me enviaron un correo electrónico que decía que mis depósitos eran de 5684 £ y mis retiros de 1900 £, la diferencia era de 3784 £. Les dije que, si ese era el caso, debían reembolsarme mis depósitos menos los retiros, por lo que la cantidad es de £ 3,784. Más tarde recibí un correo electrónico que no creen que sea posible reembolsarme mis depósitos. Les expliqué que, de acuerdo con la Comisión de Juegos de Azar, si declara y se registra con los detalles correctos cuando identifican una autoexclusión, deben devolver los depósitos menos los retiros. También les dije que hablé con el gurú del casino y estoy 100% seguro de que recuperaré mi dinero. Dijeron que no se comunicaran con usted y presentaran una queja formal de Nivel 3, lo cual hice, pero les informé que no hay forma de no hablar con usted, ya que sé que resolverá esto. El caso es que como jugador de apuestas altas siempre me verifico antes de jugar para evitar retrasos o impagos después de los retiros, me verificaron dos veces, revisaron los límites y lo dejaron "sin límites" me dejaron depositar muchas veces, hacer muchos retiros y cuando obtuve un juego de bonificación con una apuesta de £ 4 que era muy volátil de repente, me desconecté, no pude volver a conectarme debido a un "error 212" y simplemente me dije, lo siento, no tienes acceso a tu cuenta debido a la autoexclusión . Déjenos depositar, tomar el dinero del banco en segundos, verificarnos, y cuando exista la posibilidad de ganar mucho, o intentar ganar en el futuro el dinero que jugó o incluso más, la solución es el error 212, lo siento. No puedo conectar, adiós. No se trata de dinero, se trata de juego limpio, trato justo, valor para el cliente, servicio al cliente y, sobre todo, cultura ética. No pedí dinero que pudiera ganar con el bono mientras estaba desconectado, ninguna ganancia futura o cantidades locas de dinero, solo mis depósitos y si no me quieren como cliente, no hay absolutamente ningún problema. Muchas gracias por vuestra ayuda y apoyo a todos los jugadores, os sigo desde hace mucho tiempo, habéis hecho un gran trabajo. Es injusto 1 jugador contra una gran empresa pero "nada se puede esconder bajo la luz del sol". Sigue apoyando a las personas, proteges a las personas, proteges a las familias. Mis saludos y respeto.
PD: He enviado por correo electrónico todas las capturas de pantalla y algunos de los correos electrónicos admitiendo la autoexclusión y las cantidades, y también el "error" de la nada. 🙂
Lo siento si puede corregir el título después de la información que he recibido del casino Betfred, la cantidad es de £ 3,784
Estuve muy cerca de obtener el reembolso cuando admitieron los montos y es obvio por el cálculo que extrae los retiros, pero alguien decide no continuar.
El correcto es:
Betfred Casino: el jugador solicita un reembolso del depósito.
Cantidad: £ 3,784
Gracias
Hola, esta es una actualización sobre mi queja, el Sr. Chris dijo que
(1) es mi responsabilidad notificarles cualquier cambio, como la dirección residencial.
Cuando me registré, creí que fueron notificados ya que usé mi nombre real y DOB pero también mi dirección de correo electrónico y número de teléfono, no creo que al registrarse con mis datos no les notifique, es una broma.
(2) El operador considerará mi historial y circunstancias para reembolsar los depósitos.
Alguien me puede decir como interpretar esto? Está claro algo que agregan que obviamente es algo en una zona gris que no ayuda, qué significa la historia y las circunstancias.
Estos son los últimos 2 párrafos de su respuesta.
¿Intentan decirme que encontré una forma de registrarme mientras usaba mis datos reales, verificaba dos veces, hacía muchos depósitos y retiros?
Dejaré que usted resuelva este asunto, ya que puede ver claramente que están evitando responder a su responsabilidad y utilizando generalidades.
Gracias
"El juego responsable es una responsabilidad compartida entre el cliente y el operador. La responsabilidad del operador es asegurarse de que los clientes que celebran un acuerdo de autoexclusión ya no puedan realizar transacciones. La responsabilidad del cliente es asegurarse de que el operador sea notificado de cualquier cambios en sus detalles de registro, como su dirección residencial (1) La tabla anterior demuestra claramente que usted no notificó a Betfred de ningún cambio en sus detalles de registro.
Términos y condiciones - 3:2 ¿Devolvemos automáticamente los depósitos y las ganancias si descubrimos que ha logrado encontrar una forma de eludir su acuerdo de autoexclusión? Consideraremos su historial y circunstancias (2), pero no estamos obligados a reembolsar sus depósitos o sus ganancias, ya que esto puede alentarlo a continuar jugando. Nuestra posición general es que no devolvemos depósitos ni ganancias en estas circunstancias.
Solo puedo concluir que Betfred ha operado de acuerdo con nuestras obligaciones de licencia y, como tal, lamentablemente debo informarle que no consideraremos ningún tipo de reembolso. Su número de referencia de queja de Betfred es PF-12211 , deberá proporcionar este número si decide escalar más el asunto".
Atentamente
cris
Supervisor de juegos más seguros
Correo electrónico: SaferGambling@betfred.com
Gracias por tu respuesta, Jankulofski. ¿Entiendo correctamente que nunca solicitó la autoexclusión de este casino específico?
Tuve uno por 6 meses hace 2-3 años pero para este caso en específico bloquearon mi cuenta sin que yo lo pida, de repente, y es totalmente injusto quedarse con mis depósitos si decidieron sin mi permiso proceder
Recibí un mensaje nuevamente y confirmaron que se ha establecido una autoexclusión en mi cuenta sin mi solicitud y también admitieron que me verificaron dos veces, hice 39 depósitos y 4 retiros con un saldo de -£ 3784 y debería hablar con un gerente con respecto a un reembolso. Una cultura de actuar como quiero sin atención al cliente o trato justo en su máxima expresión.
Muchas gracias, Jankulofski, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola, Jankulofski,
Lamento escuchar acerca de su situación. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Betfred Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Betfred Casino,
¿Podría darnos una explicación más detallada de la situación del jugador?
¿Qué pasos debe seguir el jugador para desbloquear la cuenta y retirar su saldo restante? En los detalles proporcionados por el jugador, se debería haber pagado un pago de aproximadamente £ 100, ¿estamos hablando del saldo restante? ¿Se procesó completamente esta transacción?
¿Por qué se ha excluido su cuenta, cómo, cuándo y por cuánto tiempo?
Si te conviene más, no dudes en utilizar mi dirección de correo electrónico (branislav.b@casino.guru).
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Estimado Jankulofski,
Gracias por su correo electrónico y detalles adicionales.
Recibí la siguiente información del casino:
" Hemos investigado esto internamente y podemos ver que la queja ya se ha tratado en su totalidad y se ha informado al cliente sobre el resultado".
Como confirmó que su saldo restante se reembolsó con éxito y que no solicitó al casino la autoexclusión, permítame hacerle algunas preguntas más.
¿Recibió alguna otra respuesta del casino? En caso afirmativo, ¿de qué se trató?
¿Se autoexcluyó a través de alguna otra empresa (externa)? En caso afirmativo, ¿cuál, cuándo y por cuánto tiempo?
¿Sabe que hay una regla que permite a los casinos en línea cerrar la cuenta de un jugador en cualquier momento sin dar una razón? Estamos hablando de una regla estándar de la industria, y si el casino pagó su saldo restante, aceptamos la decisión del casino.
Por favor, ¿cuál debería ser el motivo para devolver todos sus depósitos perdidos? ¿Puede confirmar que otros fondos/depósitos (aparte del saldo pagado) simplemente se perdieron al jugar en el casino?
A la espera de saber de ti.
Hola, no recibí más respuesta de ellos, nunca me he autoexcluido ni directa ni indirectamente. Estuve jugando durante un mes, hice muchos depósitos y algunos retiros y un día, de repente, mi cuenta se bloqueó. No es justo ni honesto bloquear su cuenta sin ningún motivo, no poder recuperar su dinero, mal servicio al cliente, mala cultura. No pueden simplemente cerrar una cuenta sin un motivo cuando está perdiendo. No es una coincidencia que todos los problemas con casinos específicos ocurran cuando ganas o retiras dinero NUNCA cuando depositas.
Si eligieron cerrar mi cuenta, entonces deberían reembolsarme mis depósitos. Es simple, no pueden dictar con nuestros saldos.
Gracias
Estimado Jankulofski,
Gracias por tu punto de vista, y lamento la demora. Sin embargo, vamos a resumir toda la información recopilada:
Dado que afirma que nunca solicitó una autoexclusión y que el saldo restante de su cuenta se acreditó con éxito a su método de pago, lamentablemente, no podemos ver nada con lo que podamos ayudarlo más, Jankulofski.
Una vez más, me gustaría señalar el hecho de que los casinos tienen derecho a cerrar la cuenta de un jugador en cualquier momento y sin dar razón alguna. Es una regla estándar de la industria que es común en la mayoría de los casinos en línea, y aceptamos tal decisión si los saldos restantes de los jugadores se pagan por completo, como se hizo en este caso.
Por otro lado, la única razón justificada sería el hecho de que solicitó al casino la autoexclusión. Sin embargo, se negó a confirmarlo varias veces, por lo que si el casino decidió cerrar su cuenta, o si el propio casino lo excluyó por otro motivo, no hay otra razón justificada para el reembolso de sus depósitos perdidos.
Sinceramente creo que mi explicación aclaró bastante las cosas. ¿La explicación anterior es suficiente para usted, por favor? ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo o puedo dar por cerrado este problema?
Si pasé por alto algo, siéntete libre de corregirme. Pero, realmente no hay nada más que podamos hacer para ayudar aquí.
Estimado Jankulofski,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, rechazaremos la reclamación.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Atentamente,
Branislav, Casino.Gurú
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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