El jugador de Rusia no pasó el proceso de verificación de identidad del casino. Durante la investigación del tema, quedó claro que el tema está exclusivamente relacionado con las apuestas deportivas. Debido a este hecho, la denuncia del jugador se cerró como 'rechazada' y se ordenó al jugador que presentara una denuncia a un ADR que se ocupaba de las denuncias relacionadas con las apuestas deportivas.
Me registré en Betmaster BC, recargué mi billetera bitcoin, jugué, puse principalmente en los grandes mercados, jugué hasta 822 euros en mi saldo. Al solicitar un pago, se me pidió que enviara fotos de pasaporte, una captura de pantalla de las transacciones, una foto con un documento en el contexto de la correspondencia y una foto en el fondo de mi billetera criptográfica: envié todos los documentos necesarios (esto fue la primera solicitud de foto). Luego, el servicio de seguridad pidió tomar otra foto con el documento de fondo de la correspondencia en una resolución más alta. Desafortunadamente, en la foto que envió, el texto no se puede leer (aunque todo era claro y legible, el servicio de soporte lo confirmó) (esta fue la segunda solicitud de foto). Luego me pidieron que enviara una foto conmigo y con un documento frente a mi billetera criptográfica, lo envié (esta fue la tercera solicitud de foto). Han pasado más de 10 días desde que lo envié, el dinero aún no ha sido retirado, el soporte técnico no responde a mis mensajes. Durante todo un mes no puedo recibir mi dinero.
Estimado Rashpel,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
Si le han pedido una selfie con documentos de identificación, siga estas pautas importantes:
- No edite la imagen de ninguna manera
- La foto debe incluir todo el rostro, de frente, sin distorsiones, sombras o reflejos de luz. Si alguien toma la foto por usted, asegúrese de que la tome de cerca e incluya la menor cantidad de fondo posible (recuerde, no se permite recortar)
- Cuando tome la foto de su identificación, asegúrese de que la foto sea clara y lo suficientemente cerca para leer sin recortar o editar
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola, mis documentos y fotografías tienen una claridad excelente, he brindado toda la información requerida y no me voy a esconder de nadie. El dinero debe ser transferido a mí personalmente y he proporcionado todos los documentos y fotografías necesarios.
Muchas gracias, Rashpel, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Estimado Rashpel,
Revisé su reclamo, así como las capturas de pantalla provistas y comprendo la situación. Haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Me gustaría invitar a Betmaster Casino a participar en la resolución de esta queja.
El 16 de abril, realicé una videollamada, mostré mi pasaporte y respondí todas las preguntas sobre las tarifas. Me hicieron preguntas de las que ya no recordaba, desde que hice apuestas hace un mes, este mes les envié fotos. Respondí que recuerdo que aposté italia, polonia voleibol, balonmano, llamé que las últimas apuestas eran balonmano. No recordaba el comando. Al final dijeron que la cuenta no me pertenecía, no me devolvieron el depósito, aunque les envié todas las fotos, ya no sé probar ... Ni siquiera me devolvieron el depósito.
Gracias, Rashpel, por la actualización. Siento escuchar eso.
Estimado Betmaster Casino,
Proporcione una explicación detallada de su decisión y envíe la evidencia relevante a mi dirección de correo electrónico andrej.p@casino.guru .
Hola,
Podría identificar su cuenta por el número de teléfono proporcionado.
Verificaré el motivo de la suspensión de la cuenta con el departamento de Seguridad y proporcionaré una explicación a andrej.p@casino.guru .
Gracias.
Nos gustaría pedirle a Betmaster Casino que nos brinde una actualización al respecto. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde o no proporciona la información solicitada en el período de tiempo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hola,
Desafortunadamente, la cuenta en cuestión fue suspendida luego de la investigación exhaustiva realizada por el departamento de Seguridad de la compañía y la detección de actividad fraudulenta. Adicionalmente, se realizó una video-verificación con el cliente para aclarar dudas, pero el cliente no se sometió a la misma.
Los motivos de la suspensión de la cuenta se proporcionaron al representante de Casino Guru y se enviaron a andrej.p@casino.guru .
¿Podría consultarlo y hacernos saber si se requiere información adicional?
Saludos cordiales.
Gracias, representante de Betmaster Casino, por brindar la explicación.
Estimado Rashpel,
Después de una investigación más de cerca, nos dimos cuenta de que el problema está relacionado exclusivamente con las apuestas deportivas. Como sabrá, nuestro foro Casino.guru solo se ocupa de las quejas relacionadas con los casinos en línea. Entiendo que debe ser difícil para usted, pero desafortunadamente, no tenemos suficiente información para abordar este tipo de problema. Puedo continuar comunicándome con el casino en su nombre e intentar obtener más información, pero al mismo tiempo, me veo obligado a rechazar su queja.
Le recomiendo que envíe una queja a uno de los ADR que se ocupan de las quejas relacionadas con las apuestas deportivas, como Sportsbook Review ( https://www.sportsbookreview.com/sportsbook-complaint/ ).
Hola querido Andrey.
Les informo que no cometí ninguna acción fraudulenta, hice las apuestas que quise y como quise, y no estoy obligado a conocer las reglas del deporte. Pasé por la verificación de video, respondí las preguntas que pude. Definitivamente presentaré una queja ante SBR. Pero los betmaster son unos estafadores absolutos, ni siquiera me devolvieron el depósito, sino que se llevaron el dinero. Los gané honestamente.
Estimado Rashpel,
Lamento escuchar sus inquietudes y lamento no poder ser de más ayuda.
Debido a la razón especificada anteriormente, ahora cerraremos su reclamo como 'rechazado'. Si necesita nuestra ayuda, no dude en ponerse en contacto conmigo por correo electrónico ( andrej.p@casino.guru ).
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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