El jugador de Alemania fue acusado de violar los términos de los bonos al hacer apuestas mayores a las permitidas. Después de una investigación larga y complicada, la evidencia sugirió que la regla de la apuesta máxima se violó. Terminamos rechazando la denuncia.
Había solicitado una retirada de 1700€ el 24/08/22. Anteriormente había cancelado mis ganancias varias veces y tuve la suerte de seguir ganando. El 28/08 inicié sesión y me horroricé al descubrir que mi dinero se había ido. El pago ha sido cancelado. Sin justificación ni información!!! Luego pregunté en el chat, pero tampoco pudieron darme ninguna información precisa allí: Violación de las reglas de bonificación. Entonces escribí el siguiente correo electrónico:
Proporcione evidencia de mi violación de las reglas de bonificación. Quiero pruebas de que rompí las reglas durante una bonificación activa. Si no entregas esto, entonces esto es un robo y lo denunciaré!!!!!!
Nunca obtuve una prueba. No puedes comprobarlo tú mismo en tu cuenta.
Ahora mi cuenta ha sido bloqueada, ya no puedo iniciar sesión.
Estimada Roswitha74,
Muchas gracias por enviar su queja y reenviar toda la comunicación pertinente. Lamento escuchar sobre el problema y entiendo su frustración. Revisé cuidadosamente los Términos de bonificación en el sitio web, y esto es lo que encontré ( aquí ):
„10. Jugabilidad restringida:
- Hacer apuestas con riesgo mínimo o nulo
- Apuestas realizadas con la función Gamble en los juegos de tragamonedas
- Realización de apuestas de importe superior a 10 €/$/£ (o equivalente a € en otra moneda) o al 5% del bono otorgado, lo que sea menor. "
Nos gustaría ver que los casinos implementen sistemas que eviten que los jugadores realicen apuestas más altas de lo permitido, pero, desafortunadamente, esto aún no es una práctica estándar. Sin embargo, creemos que cada caso debe ser evaluado individualmente.
No dude en enviar su historial de juego en formato Excel a petronela.k@casino.guru si cree que ha sido acusado por error. ¿Cuánto fue su último depósito activo y bono de recompensa, por favor?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
petronela
Hola Petronela,
Gracias por cuidarlo. Espero que me puedas ayudar como siempre.
Ya no sé qué hacer.
Gracias.
Roswitha
Hola Petronela,
mis depósitos siempre han sido de 50€ y el bono es del 100%. Desafortunadamente, no puedo enviarte el historial del juego. Ya no puedo iniciar sesión. Pero siempre jugaba por 2€ o 2,50€ en Cilli Pop.
Esta violación tampoco me fue probada. Mi apuesta más alta probablemente fue de 3 €, pero no sé si fue durante un bono activo. Eso tampoco me lo demostraron.
Roswitha
Muchas gracias, Roswitha74, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Roswitha,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Betonic Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Estimados Peter y Roswitha,
Investigamos el caso y encontramos lo siguiente:
El jugador incumplió los Términos y condiciones de la bonificación. El estado de T&C:
"Hacer apuestas de montos superiores a 10 €/$/£ (o equivalente a € en otra moneda) o al 5% del bono otorgado, lo que sea menor ."
Los términos y condiciones completos se pueden encontrar aquí: https://betonic.com/promotions/welcome
El jugador usó el bono BTONIC300 (50 EUR). Teniendo en cuenta los T&C, la apuesta máxima permitida es de 2,50 EUR .
El jugador declaró:
"Pero siempre jugaba por 2€ o 2,50€ en Cilli Pop. Esta violación tampoco me fue probada. Mi apuesta más alta probablemente fue de 3 € , pero no sé si fue durante un bono activo".
Las apuestas más altas de 3 EUR a las que se refiere el jugador se realizaron durante un bono activo en numerosas ocasiones.
En resumen, la apuesta máxima permitida, cuando se juega con el bono mencionado, es de 2,50 EUR y el jugador ha apostado 3 EUR, por lo que se anularon sus ganancias.
Saludos,
Equipo Betónico Casino
Querido Peter,
¿Dónde está la prueba de que aposté 3 € durante un bono activo? ¡Esta prueba tampoco se ha proporcionado aún! Como ya he explicado varias veces, cancelé mis ganancias varias veces y, con mucha suerte, seguí ganando. Hasta la fecha, no se ha proporcionado ninguna prueba. Siempre la misma respuesta!!! Desafortunadamente no puedo comprobarlo yo mismo. Así que mantengo mi pedido.
Atentamente
Roswitha
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado equipo de Betonic Casino,
¿Podría enviar el historial de juegos de Roswitha a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru) y marcar el juego de bonificación?
Estimados Peter y Roswitha,
Tenga en cuenta que la evidencia adicional solicitada se envió a Peter por correo electrónico.
Saludos cordiales,
Equipo Betónico Casino
Gracias al equipo de Betonic Casino por la evidencia proporcionada. Sin embargo, tengo una pregunta, ¿por qué está bloqueada la cuenta de Roswitha?
Estimada Roswitha,
La evidencia enviada por el casino sugiere que se realizaron varias apuestas de 3€ durante el juego el 22.8.2022 entre las 12:32:17 y las 14:02:18. Sin embargo, no veo si jugaste con un bono, el "Tipo de dinero" dice "Virtual". Dado que es su historial de juego y no hay información confidencial en la captura de pantalla, lo publico aquí.
El representante del casino me pidió que eliminara la imagen de mi última publicación. Hablaré más sobre el tema por Skype.
Hola Pedro,
Gracias por tus esfuerzos. Sí, no me han enviado ningún comprobante de haber apostado estos 3€ con mi bono. Esto ha estado sucediendo durante varias semanas, pero mi dinero se ha ido. Es muy deshonesto. Mantengo mi reclamo!!!
gracias pedro
Hola Roswitha,
Acabo de recibir una llamada de los representantes del casino. Ahora están tratando de averiguar por qué su cuenta está bloqueada y deberían comunicarse conmigo con la evidencia. Te lo haré saber tan pronto como lo reciba.
Hola Pedro,
es muy extraño que no haya respuesta del casino. Ciertamente no hay pruebas, de lo contrario el casino ya habría respondido. Mis ganancias de €1700 simplemente fueron canceladas. Eso solo puede clasificarse como dudoso o incluso criminal. Este casino debería estar en la lista negra o incluso cerrarse. Estoy seguro de que no soy el único que fue engañado. Bueno, esperemos a ver si todo sale bien.
Ante todo gracias Pedro.
Hola Roswitha,
Te he enviado un correo electrónico. Por favor, hágame saber sus pensamientos y responda al correo electrónico.
Gracias, Roswitha por tus correos electrónicos.
Estimado equipo de Betonic Casino,
Me gustaría pedirte una cosa más: el registro de bonificación de Roswitha. Necesitamos ver cuándo se activó exactamente el bono y cuándo finalizó.
Hola Pedro,
El bono se activó el 22 de agosto de 2022; 09:07:40 y finalizado el 22 de agosto de 2022, 15:29:40
Saludos cordiales,
Equipo Betónico Casino
Gracias Equipo Betonic Casino.
Estimada Roswitha,
¿Te suena bien? ¿Podría verificar esto en su cuenta?
Hola Pedro,
Te he dado mi opinión.
Saludos
Roswitha
Gracias, Roswitha por tus correos electrónicos.
Estimado equipo de Betonic Casino,
Me gustaría pedirle una última cosa: el registro de bonificación del jugador.
Hola Roswitha,
Recibimos evidencia adicional que sugiere que la bonificación se convirtió a las 15:29 del 22 de agosto de 2022. Sin embargo, el formato de la evidencia no es ideal. Es una decisión difícil ya que no tenemos evidencia que sugiera que jugaste sin bono y, por otro lado, tenemos evidencia que sugiere que jugaste con bono cuando se produjeron las sobreapuestas. Lo discutiremos internamente y te responderé mañana.
Hola a todos,
Lo siento por la respuesta tardía. La denuncia se volvió un poco complicada porque la evidencia no era del todo clara. Resumiré la información que logramos obtener de la evidencia proporcionada.
Estimado equipo de Betonic Casino,
Mi pregunta es, ¿por qué el dinero del bono no se convirtió automáticamente en dinero real cuando finalizó la apuesta a las 13:45?
Hola Roswitha,
El representante del casino me pidió más tiempo pero prometió responder pronto. Puedo imaginar lo frustrante que debe ser para ti, pero sigo esperando un resultado positivo.
Querido Peter,
Su resumen y cálculos son correctos para la iteración actual de las reglas de bonificación.
Durante el tiempo que el jugador jugó, el requisito de apuesta para el bono fue de 35x, no de 25x. Somos conscientes de que si consulta el sitio web en este momento (como lo ha hecho), dice 25x; este es el caso, porque el requisito de apuesta se cambió el 13 de octubre de 2022.
Todo el juego del cliente era anterior a que aplicáramos los cambios, incluida la activación del bono, lo que significa que, de hecho, la apuesta para ella era de 35X en el momento de la activación. Tenga en cuenta que nos reservamos el derecho de cambiar el bono:
"8.11. Todas las promociones están sujetas a cambios en cualquier momento. Betonic se reserva el derecho de cambiar, cancelar o rechazar la bonificación a su propia discreción".
Tenga en cuenta que es responsabilidad del jugador verificar los T&C en caso de cambios:
"1.3. El cliente tiene toda la responsabilidad de verificar y actualizarse periódicamente con los términos y condiciones. Betonic aconseja a todos los clientes que se mantengan informados con la mayor frecuencia posible. Todas las apuestas se registrarán de acuerdo con el momento en que se realicen y estarán sujetas a la versión correspondiente del acuerdo de términos y condiciones".
Teniendo en cuenta que durante el tiempo que Roswitha74 jugó con el bono, el requisito de apuesta era de 35x, sus cálculos no son válidos y aún así incumplió los Términos y condiciones.
Dado que existe una violación directa de los T&C (que el jugador debe leer y aceptar antes de crear una cuenta), el monto en disputa no puede devolverse.
Esta sigue siendo nuestra posición final, esperamos que aclare toda la situación.
Saludos,
Equipo Betónico Casino
Gracias al equipo de Betonic Casino por la aclaración. Si la apuesta fue de 35x, su argumento tiene sentido.
Estimada Roswitha,
Hice otro cálculo y dado que el requisito de apuesta era de 35x(B+D) en el momento de la apuesta, me temo que las sobreapuestas se realizaron mientras el bono aún estaba activo. Desafortunadamente, no podré ayudarte con esto.
Querido Peter,
Gracias por los esfuerzos Desafortunadamente no fueron coronados por el éxito. Todavía evitaré este casino y también lo recomendaría a otros jugadores.
Gracias de nuevo. Siempre se puede confiar en usted y su equipo.
Atentamente
Roswitha
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
