The player from Germany faced issues with the casino refusing to pay out his balance after a higher payout request. Despite having submitted multiple documents for verification, the process remained stalled, with rejections occurring without clear justification. After several weeks of communication and document resubmissions, the casino eventually processed the payouts. The issue was marked as resolved by the Complaints Team, confirming that the player's winnings had been paid out.
El jugador de Alemania tuvo problemas con el casino, que se negó a pagar su saldo tras una solicitud de pago mayor. A pesar de haber presentado múltiples documentos para su verificación, el proceso permaneció estancado, con rechazos sin justificación clara. Tras varias semanas de comunicación y reenvío de documentos, el casino finalmente procesó los pagos. El Equipo de Quejas dio por resuelto el problema, confirmando que las ganancias del jugador se habían pagado.
El proveedor se niega a pagarme el saldo. Después de meses de tramitación sin problemas, hace una semana solicité un pago ligeramente superior. Me lo denegaron y lo justificaron con "medidas de verificación". La verificación simplemente se revocó. Después de múltiples contactos con el servicio de asistencia y varios departamentos y de la presentación de diversos documentos (prueba de activos, datos bancarios, etc.), me volvieron a solicitar documentos o me los rechazaron sin motivo.
The provider refuses to pay out my balance. After months of smooth processing, I requested a slightly higher payout a week ago. This was/is refused and justified with "verification measures". The verification was simply revoked. After multiple contacts with support and various departments and the submission of various different documents (proof of assets, bank details, etc.), documents were either requested again or rejected without reason.
Der Anbieter verweigert die Auszahlung meines Guthabens. Nach monatelangem, reibungslosem Ablauf hatte ich vor einer Woche eine etwas höhere Auszahlung angefordert. Diese wurde/wird verweigert und mit „Verifizierungsmaßnahmen" begründet. Die Verifizierung wurde einfach aufgehoben. Nach mehrfachem Kontakt mit dem Support und verschiedenen Abteilungen und der Einreichung diverser unterschiedlichster Dokumente (Vermögensnachweis, Bankverbindung, etc…) wurden entweder erneut Dokumente angefordert oder grundlos abgelehnt.
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar las dificultades que está atravesando. Para poder ayudarle mejor, ¿podría aclarar lo siguiente?
Espero que podamos ayudar a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the difficulties you're facing. To better assist you, could you please clarify the following:
I hope we can help resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your response.
Best regards,
Veronika
El proceso de verificación KYC completo se completó hace meses. La solicitud reiterada de una amplia variedad de documentos probablemente esté estrechamente relacionada con la solicitud de retiro. Además, la comunicación se realiza a través de varios departamentos, que solicitan repetidamente los mismos documentos en diferentes órdenes.
El casino no ofrece una razón clara para rechazar los documentos. Si se utilizó un formato incorrecto como excusa para el rechazo y yo cumplí con esta solicitud, se me pidió un nuevo documento (por ejemplo, un comprobante de herencia). (Nunca he recibido una herencia en mi vida).
Se trata de apuestas deportivas.
The full KYC verification process was completed months ago. The repeated request for a wide variety of documents is probably closely related to the withdrawal request. In addition, communication takes place via several departments, which repeatedly request the same documents in different orders.
The casino does not give a clear reason for rejecting documents. If an incorrect format was used as an excuse for rejection and I complied with this request, I was then asked for a new document (e.g. proof of inheritance). (I have never received an inheritance in my life).
It's about sports betting.
Der vollständige KYC-Verifizierungsprozess war seit Monaten abgeschlossen. Die erneute Anforderung unterschiedlichster Dokumente hängt vermutlich stark mit dem Auszahlungsantrag zusammen.Zudem erfolgt die Kommunikation über mehrere Abteilungen, die in unterschiedlicher Reihenfolge immer wieder dieselben Dokumente anfordern.
Das Casino gibt keine klare Begründung zur Ablehnung von Dokumenten ab. Falls doch mal ein falsches Format als Vorwand zur Ablehnung gebracht wurde und ich dieser Forderung nachkommgekommen bin, wurde daraufhin wieder ein neues Dokument (z.B. Erbschaftsnachweis) gefordert. (Ich habe in meinem Leben kein Erbe erhalten).
Es geht um Sportwetten.
Buen día,
BetonRed continúa negándose a pagar sin motivo después de enviar los documentos solicitados (formato y contenido según lo solicitado).
¡Gracias por su apoyo!
Good day,
BetonRed continues to refuse payment without reason after further submission of requested documents (format and content as requested).
Thank you for your support!
Guten Tag,
BetonRed verweigert weiterhin grundlos, nach weiterem Einreichen angeforderter Dokumente (Format und Inhalt wie angefordert) die Auszahlung.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung!
¿Podrías especificar qué documentos adicionales te solicita el casino?
¿Cuándo fue la última vez que presentó estos documentos para verificación?
Si es posible, envíeme los documentos junto con toda la comunicación relevante entre usted y el casino con respecto a este tema a veronika.f@casino.guru Gracias por su colaboración.
Could you please specify which additional documents the casino is requesting from you?
When was the last time you submitted these documents for verification?
If possible, please forward me the documents along with all the relevant communication between you and the casino regarding this issue at veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.
La verificación ya ha sido realizada por BetonRed Casino. El problema actual es que el operador no está realizando los pagos solicitados.
Gracias por su apoyo.
The verification has now been carried out by BetonRed Casino. The current problem is that the requested payouts are not being carried out by the operator.
Thank you for your support.
Die Verifizierung wurde mittlerweile vom BetonRed Casino durchgeführt. Aktuell ist das Problem, dass die angeforderten Auszahlungen durch den Betreiber nicht durchgeführt werden.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Ahora la verificación de Betonred Casino ha sido revocada nuevamente sin motivo y con solicitud de documentos.
Gracias por su apoyo.
Now the verification of Betonred Casino has been revoked again without reason and with a request for documents.
Thank you for your support.
Nun wurde die Verifizierung von Betonred Casino wieder grundlos unter Anforderung von Dokumenten aufgehoben.
vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Gracias por sus correos electrónicos. Tenga en cuenta que es un procedimiento estándar que un casino solicite documentación que sirva como prueba de su origen de fondos/origen de riqueza durante la verificación. Esto es para garantizar que el dinero que utiliza para jugar le pertenece legalmente, de conformidad con las políticas contra el lavado de dinero.
¿Podrías confirmarme si puedes proporcionar al casino la documentación solicitada?
Thank you for your emails. Please understand that it is standard procedure for a casino to request documentation serving as proof of your source of funds/source of wealth during verification. This is to ensure that the money you use for gambling lawfully belongs to you, in compliance with anti-money laundering policies.
Could you please confirm if you are able to provide the casino with the requested documentation?
Tras realizar comprobaciones adicionales, los pagos se están efectuando nuevamente.
Gracias por su apoyo.
After further checks, the payments are currently being made again.
Thank you for your support.
Nach weiteren "checks" werden die Auszahlungen aktuell wieder durchgeführt.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Gracias por mantenerme informado. ¿Ya has recibido tus ganancias? ¿Cuántas solicitudes de retiro pendientes tienes en tu cuenta? Si es posible, envíame una captura de pantalla de tu historial de transacciones.
Thank you for keeping me updated. Have you received any of your winnings yet? How many pending withdrawal requests are currently in your account? If possible, please send me a screenshot of your transaction history.
Dear Karl83,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Como ya se mencionó, el casino realizó los pagos después de varias semanas.
¡Gracias por su apoyo!
As already mentioned, the casino made the payouts after several weeks.
Thank you for your support!
Wie bereits erwähnt, hat das Casino nach mehreren Wochen die Auszahlungen durchgeführt.
danke für Ihre Unterstützung!
Estimado Karl83,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Dear Karl83,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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