The player from Switzerland faced issues with multiple deposits not being received, and despite choosing not to save card details, the casino stored them, enabling unauthorized deposits. This situation hindered the player's ability to ensure responsible gaming. The Complaints Team attempted to gather further information and extend the response time, but due to a lack of communication from the player, the complaint was rejected.
El jugador de Suiza tuvo problemas con varios depósitos que no recibió y, a pesar de elegir no guardar los datos de la tarjeta, el casino los almacenó, lo que permitió depósitos no autorizados. Esta situación obstaculizó la capacidad del jugador para garantizar un juego responsable. El Equipo de Quejas intentó recopilar más información y ampliar el tiempo de respuesta, pero debido a la falta de comunicación por parte del jugador, la queja fue rechazada.
No he recibido varios de mis pagos y, además, quería asegurarme de que los datos de mi tarjeta no se guardaran. Elegí específicamente no guardarlos, pero el casino cometió un error y almacenó mis datos. Esto me permitió realizar varios depósitos sin volver a ingresar la información de mi tarjeta y también faltan muchos depósitos. Como resultado, no pude garantizar un juego responsable, y mucho menos jugar con atención.
A number of my payments have not been received, and additionally, I wanted to ensure my card details were not saved. I specifically chose not to have them saved, but the casino made an error and stored my details. This allowed me to make several deposits without re-entering my card information, and many deposits are also missing. As a result, I could not ensure responsible gaming, much less play mindfully.
eine menge meiner Zahlungen sind nicht angekommen und sowieso habe ich extra kartendetails mocht speichern wollen und dies auch explizit nicht angewählt allerdings hat Casino da einen Fehler gemacht und mir die Details gemerkt was dazu geführt hat das ich etliche einzahlungen vornehmen konnte ohne Kartendetails neu einzutippen und zudem fehlen viele Einzahlungen auch. So konnte ich kein verantwortungsvolles Spiel gewährt kriegen und schon gar nicht mit bedacht spielen.
Querida luvanava,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.
¿Podrías especificar las fechas y horas exactas de las transacciones que enviaste al casino y que no se han acreditado en tu cuenta del casino?
¿Podrías enviarme una captura de pantalla de tu historial de depósitos en tu cuenta de casino?
En cuanto a la tarjeta guardada en tu perfil, ¿puedes eliminar la información de la tarjeta de tu cuenta de casino? Si no es posible, ¿te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente para solicitar que se elimine la información de tu tarjeta?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear luvanava,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify the exact dates and times of the transactions you sent to the casino that have not been credited to your casino account?
Could you please send me a screenshot of your deposit history in your casino account?
Regarding the saved card in your profile, are you able to delete the card information from your casino account? If it's not possible, have you contacted customer support with the request to delete your card information?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
No pude eliminar los datos de la tarjeta y todos los cargos solo se mostraron en el BNkimg después de bloquearme al día siguiente, o más precisamente hoy, aunque ya me faltaba la cantidad de 5.900. Ahora la cuenta también está en rojo y aunque reporté la tarjeta y el bloqueo, sigo conectado activamente al casino. ¿Puedo enviarte los datos por correo electrónico? También hice una captura de pantalla cuando ingresé los datos de la tarjeta para el primer depósito, que muestra que había desmarcado la casilla de "recordar esta tarjeta".
I couldn't delete the card details and all the charges were only shown in the BNkimg after I blocked myself the next day, or more precisely today, although I was already missing the amount of 5,900. Now the account is also in the red and although I reported the card and the blocking, I am still actively logged into the casino. Can I send you the data by email? I also took a screenshot of it when I entered the card details for the first deposit, which shows that I had unchecked the box for "remember this card".
ich konnte kartendetails nicht löschen und die ganzen Belastungen wurden erst nach der Selbstsperre am nächsten Tag, genauer gesagt heute angezeigt im BNkimg obwohl mir die Summe bereits in der Höhe 5.900.- fehlten. Nun ist das Konto auch im Minus und obwohl ich das mit der Karte und der Sperre mitgeteilt habe bin ich noch immer aktiv eingeloggt im Casino. Darf ich Ihnen per Mail die Daten zukommen lassen? Habe extra auch als ich für die Ersteingahlung die Kartendetails erfasst habe einen Screenshot davon gemacht, wo aufzeigt dass ich das Kästen mit „diese Karte merken" abgewählt wurde von mir.
Lamentablemente, no podemos ayudarle con las quejas relacionadas con los datos guardados en su cuenta de casino. En su caso, solo podríamos ayudarle a rastrear las transacciones que no se hayan acreditado en su cuenta de casino, sino que se hayan deducido de su cuenta bancaria.
¿Podrías confirmarnos si todos tus depósitos se han acreditado exitosamente en tu cuenta en este momento?
¿Ha solicitado la autoexclusión de este casino? Si es así, envíeme la solicitud de cierre de cuenta a veronika.f@casino.guru Gracias por su colaboración.
Unfortunately, we are unable to assist with complaints related to the data saved in your casino account. In your case, we would only be able to help you trace transactions that have not been credited to your casino account but were deducted from your bank account.
Could you please confirm whether all of your deposits have been successfully credited to your account at this point?
Have you requested to be self-excluded from this casino? If so, please forward me the account closure request at veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.
Solicité el cierre el 28.01.25 y el 29.01.25 todavía se realizaron muchos depósitos.
I requested closure on 28.01.25 and on 29.01.25 a lot of deposits were still made
ich habe am 28.01.25 die Schliessung gewünscht und am 29.01.25 sind ganz viele Einzahlungen dennoch entstanden
¿Cuándo exactamente cerró el casino tu cuenta?
Además, no he recibido ningún correo electrónico suyo que haya enviado al casino pidiendo que cierren su cuenta.
When exactly did the casino close your account?
Also, I have not received any emails from you that you sent to the casino asking them to close your account.
Dear luvanava,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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